休闲（会馆）会所客诉处理办法
休闲会所(馆)客诉处理办法
一、目的
为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围
本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则
投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、
最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求
第一步:做好接待投诉客人的心理准备
1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态:
(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。
(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。
(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。
第二步:接待投诉客人时的规范要求
1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。
2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。
7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。
8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。
9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。
10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。
第三步:处理客人投诉
1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。
2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。
4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。
第四步:投诉处理结果
1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。
2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。
五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则
1、补偿和赔偿的方式:
(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。
2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则
(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。
(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。
(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。
六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限
赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。
七、投诉案例程度的划分
(一)投诉案例程度共划分为三种:
*为一般性投诉
**为比较严重性投诉
***为严重性投诉
(二)投诉解决责任部门与层级划分:
会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级,特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。
1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。
2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。
3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。
4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。
八、投诉案例的分类
1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类
5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类
9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类
篇2:让顾客转怒为喜顾客诉怨处理法则
顾客诉怨处理法则:如何让顾客转怒为喜
1:诉怨处理原则
做生意不仅要创造客户,更要留住客户。无论处理什么样的抱怨,都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:
(1)正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,“客户永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
(2)有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。
(3)及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在
最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
(4)分清责任
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
(5)留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
2:诉怨处理技巧
篇3:酒店餐饮客诉处理工作步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
步骤标准
1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉,让客人将话讲完,并表示感谢。
2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述,以示了解正确。
3.真诚道歉*无论我们是否有错,都应主动向客人道歉,表示诚意。
4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求,提出补救服务的办法,超过职权范围的投诉,应请上级协助解决。
5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。
6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。
7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。
8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。
9.感谢客人*事毕,真诚感谢客人指出我们工作中的不足。
10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况,为避免再次发生此类投诉,作好记录工作。
注意:
1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程,决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。
2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。
3、任何投诉都是重大的事情,必须高度重视并及时解决。