知识管理中几个关键问题的研究(二)

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---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合知识管理中几个关键问题的研究（二）

4、知识管理中的技术和人我们已经习惯于用计算机来做很多工作,计算、排序、存储等等,这些再普通不过的计算机处理过程可能会使我们认为“知识管理”就是用合适的软件处理问题的过程集。诚然,现有的计算机技术以及基于这些基础开发的工具如数据库、数据挖掘、专家系统等等极大地提高了管理的效率,然而,知识管理并不是一个基于技术的概念。它是在一个组织中开发必要的环境和条件来推动组织中知识的创造和传播过程,使知识螺旋不断地向前延伸。在此过程中,人不仅是隐性知识的载体,而且是知识创造和传播的内生力量。最近20年美国工业界在信息技术上的投资超过1万亿美元,而这一切对知识工作者工作效率和工作能力的改进收效甚微。究其原因,是因为大多数企业在实施知识管理的过程中片面强调“技术”的作用,而忽视了“人”的因素。知识管理不同于信息管理中对于数据和信息仓库的管理,它是通过知识共享,运用集体智慧提高应变和创新能力。它的实施在于建立激励员工参与知识共享的机制,设立知识总监,关注创新和集体创造力的培养。知识管理并不试图填补或取代人的经验,而是鼓励和利用它。

当今社会员工的流动很频繁,竞争又日趋激烈,而知识,也像固定资产一样会随着时间的流逝而贬值。如前所述,知识有隐性和显性之分,知识管理既包括将组织中现有的显性知识编码化,也包括发掘员工头脑中的隐性知识,使其转化为可编码的显性知识,实现隐性知识的共享。由于显性知识容易沟通和共享,因此也极易被竞争对手学到。对于组织来说,显性知识显然不可能形成持续的竞争优势,构成组

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---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合织核心能力的知识基础（knowledgebase）是建立在隐性知识基础上的,所以知识管理的核心是发掘员工头脑中的隐性知识。

事实上,人的隐性知识要远远大于其显性知识,因此,如何将这些隐性知识显性化,以限度地实现知识共享,便成为知识管理中重要的一环,而其中作为知识载体的人,在知识管理中的作用不言而喻。

5、知识管理面临的挑战

5.1企业文化

知识管理领域的问题在于企业忽视了人和文化问题。在个人知识受到重视和得到奖励的环境里,建立一种关注隐性知识的价值并鼓励员工分享的文化氛围是至关重要的。然而并不是所有的组织都有分享的氛围,而要改变这种氛围是一件很困难的事,关于如何去尝试改变,至今没有一致的意见。因为,形成一个分享知识的氛围需要员工的参与

篇2:顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司OA网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议

篇3:煤矿企业主要负责人安全生产知识管理能力考核要求

1.考核依据

《中华人民共和国安全生产法》规定,煤矿企业主要负责人必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力,应当由主管的负有安全生产监督管理职责的部门对其安全生产知识和管理能力考核合格。

本要求适用于煤矿企业主要负责人安全生产知识和管理能力考核。

2.考核对象

考核对象为煤矿企业主要负责人。

煤矿企业主要负责人分为两类,第一类为煤矿企业的董事长、总经理,矿务局局长;第二类为煤矿矿长,分为井工煤矿矿长和露天煤矿矿长。

3.考试方式

经国家煤矿安全监察局或省级煤矿安全培训主管部门审核,具备《煤矿安全培训规定》规定的学历和工作经历条件的主要负责人,方可进行安全生产知识和管理能力考试。

考试应当在规定的考试点采用计算机方式进行,考试时间为120分钟。试题从国家级考试题库和省级考试题库随机抽取,其中抽取国家级考试题库试题比例占80%以上。试题分为判断题、单项选择题和多项选择题。考试满分100分,80分及以上为合格。

考试不合格可以补考一次,经补考仍不合格的,一年内不得再次申请考核。

4.考试内容

考试内容包含安全生产知识和管理能力,其中安全生产知识占80%,管理能力占20%。

安全生产知识考试内容分为了解、熟悉和掌握3个层次,考试比重为10%、20%和70%。

5.考试要点

5.1第一类主要负责人考试要点

5.1.1安全生产知识

5.1.1.1煤矿安全生产形势及法律法规

a)掌握我国安全生产发展理念;

b)了解全国安全生产形势,熟悉全国煤矿安全生产形势;

c)掌握国家安全生产方针政策;

d)掌握有关安全生产法律法规;

e)熟悉煤矿安全生产规章和主要灾害防治标准。

5.1.1.2煤矿安全生产管理

a)了解安全生产管理理念、安全生产管理基本方法;

b)掌握煤矿安全生产准入制度、煤矿建设管理有关规定;

c)掌握煤矿安全生产责任制建立基本要求;

d)掌握煤矿安全生产规章制度基本要求;

e)掌握煤矿安全生产教育培训基本要求;

f)掌握煤矿企业安全生产投入基本要求;

g)掌握煤矿重大灾害防治要点;

h)掌握煤矿安全生产风险分级管控工作要点;

i)掌握煤矿生产安全事故隐患排查治理工作要点;

j)掌握煤矿安全生产标准化体系建设总体要求;

k)熟悉煤矿生产安全事故报告和调查处理程序;

l)掌握煤矿生产安全事故应急救援总体要求。

5.1.1.3煤矿职业卫生管理

a)了解煤矿职业病危害防治管理基本要求;

b)熟悉煤矿职业病危害防治安全管理要点;

c)掌握煤矿职业健康监护基本要求。

5.1.2安全生产管理能力

a)贯彻执行国家安全生产方针政策、法律法规;

b)建立健全安全生产、职业病危害防治责任制;

c)组织制定安全生产、职业卫生规章制度;

d)有效实施安全生产投入;

e)组织建立风险分级管控、隐患排查治理和安全质量达标“三位一体”煤矿安全生产标准化体系;

f)组织排查、治理煤矿事故隐患;

g)组织制定并实施生产安全事故应急救援预案;

h)组织制定并实施安全生产教育和培训计划。

5.2第二类主要负责人考试要点

5.2.1安全生产知识

5.2.1.1煤矿安全生产形势及法律法规

a)掌握我国安全生产发展理念;

b)了解全国安全生产形势,熟悉全国煤矿安全生产形势;

c)熟悉国家安全生产方针政策;

d)熟悉有关安全生产法律法规;

e)掌握煤矿安全生产规章、标准和规范等。

5.2.1.2煤矿安全生产管理

a)熟悉安全生产管理方法;

b)掌握煤矿安全生产准入制度、煤矿建设管理有关规定;

c)掌握煤矿安全生产责任制基本要求;

d)熟悉煤矿安全生产技术管理体系建立基本要求;

e)掌握煤矿安全生产规章制度、操作规程编制要求;

f)掌握煤矿安全生产费用提取与使用要求;

g)掌握煤矿安全生产教育培训基本要求;

h)掌握煤矿生产安全事故防范要点;

i)掌握煤矿安全风险辨识与管控基本要求;

j)掌握煤矿事故隐患排查、治理基本要求;

k)掌握煤矿安全生产标准化建设基本要求;

l)掌握煤矿生产安全事故报告程序。

5.2.1.3煤矿安全生产技术管理

井工煤矿:

a)熟悉煤矿安全生产地质保障基本要求;

b)掌握矿井开采的基本安全生产条件;

c)熟悉矿井井巷掘进、支护安全管理要点

d)熟悉常用的采煤方法及回采工艺安全管理要点;

e)熟悉采掘机械安全运行基本要求;

f)掌握矿井通风系统安全管理要点;

g)掌握瓦斯防治要点;

h)掌握煤尘爆炸防治要点;

i)掌握煤(岩)与瓦斯(二氧化碳)突出防治要点;

j)掌握冲击地压防治要点;

k)掌握井下火灾防治要点和火区管理基本要求;

l)掌握矿井水害防治要点及井下探放水安全管理基本要求;

m)熟悉井下爆破作业安全管理要点;

n)熟悉矿井运输、提升作业安全管理要点和空气压缩机安全运行基本要求;

o)熟悉矿井电气设备和电力系统安全管理要点;

p)熟悉煤矿安全监控系统、人员位置监测系统、有线调度通信系统安全管理要点;

q)熟悉井工煤矿常见事故致因及预防措施。

露天煤矿:

a)熟悉煤矿安全生产地质保障基本要求;

b)掌握露天煤矿开采的基本安全生产条件;

c)掌握露天煤矿采场、台阶、边坡安全管理要点;

d)掌握露天煤矿钻孔、爆破作业安全管理要点;

e)掌握露天煤矿采装作业安全管理要点;

f)熟悉露天煤矿破碎站设置及破碎作业安全管理要点;

g)掌握露天煤矿运输作业安全管理要点;

h)掌握露天煤矿排土场的布置及排土作业安全管理要点;

i)熟悉露天煤矿防治水和防灭火安全管理要点;

j)掌握露天煤矿电气设备及电力和通信系统安全管理要点;

k)熟悉露天煤矿设备检修安全管理要点;

l)掌握露天煤矿常见事故致因及预防措施。

5.2.1.4煤矿职业卫生管理

a)掌握煤矿职业病危害防治管理总体要求;

b)掌握煤矿建设项目职业病防护设施“三同时”管理要求;

c)熟悉煤矿职业病危害防治管理要点;

d)了解煤矿职业健康监护基本要求;

e)熟悉煤矿劳动防护用品配备要求。

5.2.1.5应急救援管理

公共部分:

a)掌握煤矿生产安全事故应急预案的编制要求与实施要点;

b)熟悉煤矿安全避险系统建设基本要求;

c)掌握煤矿救援队伍建设基本要求;

d)掌握煤矿生产安全事故救援指挥要求。

井工煤矿:

a)熟悉火灾事故救援与处理措施;

b)熟悉瓦斯、煤尘爆炸事故救援与处理措施;

c)熟悉煤(岩)与瓦斯(二氧化碳)突出事故救援与处理措施;

d)熟悉水害事故救援与处理措施;

e)熟悉顶板事故救援与处理措施;

f)熟悉冲击地压事故救援与处理措施;

g)熟悉煤矿提升运输事故救援与处理措施;

h)熟悉有毒有害气体中毒、窒息等其他煤矿事故救援与处理措施。

露天煤矿:

a)熟悉露天煤矿边坡和排土场滑坡事故救援与处理措施;

b)熟悉露天煤矿爆破事故救援与处理措施;

c)熟悉露天煤矿电气等其他事故救援与处理措施。

5.2.2安全生产管理能力

a)贯彻执行国家安全生产方针政策、法律法规;

b)建立健全安全生产、职业病危害防治责任制;

c)组织制定安全生产、职业卫生规章制度和操作规程;

d)组织制定并实施安全生产教育和培训计划;

e)有效实施安全生产投入;

f)组织开展风险辨识和管控工作;

g)组织开展事故隐患排查,并及时治理消除生产安全事故隐患;

h)组织建立风险分级管控、隐患排查治理和安全质量达标“三位一体”煤矿安全生产标准化体系,并开展达标创建;

i)组织制定、演练并实施生产安全事故应急救援预案。