客户服务岗位职责

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务；

2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

6、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

9、与各部门保持良好的联系沟通；

10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

篇2:客户服务总站管理规章制度

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。

客服部门理念:

只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合

4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题

5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题

5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量

4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一:

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:

一、新人培训

1通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运

作流程。

23天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化,统一客服话术,统一客服QA。

2客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语

3处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。

4响应顾客专业化,60秒响应

5服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服分工明确,各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

2聊天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务知识来考核。

3.每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

附件二:

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。,服务礼仪,服务态度培训/

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

第二天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、职业操守培训/

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务

篇3:客户服务部门工作管理制度

【应届毕业生党团制度网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢请跟随应届毕业生制度职责大全来了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;

2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;

3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;

5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准:

基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定,最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放:

3、客服人员的奖金发放:

七、考勤制度

1、出勤情况:

上班时间:早8:30——17:30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

2、工作表现:

在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。