某物业办公室人员日常行为举止

物业办公室人员日常行为举止

01、自己的工作台收拾干净,特别注意卫生死角的清洁

02、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失

03、资料、备用材料用完以后,要放回原处

04、离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位

05、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在

06、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况

07、使用电脑完毕后,将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态

08、在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用

09、保持电脑的清洁和卫生,使用电脑一定时间注意休息

篇2:地产销售人员日常行为举止准则规范

地产销售人员日常行为举止规范准则

一、举止

1、站姿

(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

(2)面部:微笑、目视前方。

(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

2、坐姿

(1)眼睛直视前方,用余光注视座位。

(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

(3)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。

(4)造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

(6)两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

(7)两腿自然平放,不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

(8)从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

3、动姿

(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

(3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

(6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

(7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。

(8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远和一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

(11)工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

(12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

(13)注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

(14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

节点一

(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。

(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

(3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

(4)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。

(5)严禁大声说笑或手舞足蹈。

(6)在客人讲话时,不得经常看手表。

(7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

(8)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

(9)在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。

(10)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。

(11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

(12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

(13)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

(14)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

(15)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

(16)任何时候招呼他人均不能用“喂”。

(17)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。

(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

(19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

(20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。

二、工作规范

(1)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。

(2)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

(3)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

(4)说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

(5)所有电话,务必在三声之内接答。

(6)接电话时

,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。

(7)通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。

(8)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。

(9)当客人在电话中提出问讯查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

(10)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(11)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。”

(12)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

(13)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

(14)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

(15)做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁使用“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。

(16)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

注意事项:

若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉,则根据要求,立即除名!

篇3:某物业管理人员行为举止规范细则

物业管理人员行为举止规范细则

(一)表情:面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。

1、微笑三部曲:第一步:念"一",使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手势:手势是最具表现力的"体态语言"。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言,可加强表达效果。手势运用的要领如下:

1、介绍、指示方向:除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)

2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:正确的坐姿,给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

1、坐姿的要领:

身稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,使背部与臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要轻稳:入座时,走到座位前,从左边进,从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳,不要"扑通"猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)

(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立时,脚部不可上下抖动,左右摇晃。(分值:10分)

(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上,脚不停抖动。(分值:10分)I

(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):

(四)站姿:古人曰"立如松"。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

1、站姿的要领:

(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)

(2)站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立,脚尖自然向前,五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)

(2)双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小动作,玩弄手机或笔等。(分值:5分)

(4)双腿弯曲,不停地摇晃。(分值:10分