某物业有偿服务管理作业手册
物业有偿服务管理作业手册
01、服务中心接到业主有偿服务需求后,登记《业主诉求记录表》,与业主约定服务时间,填写《家政服务登记表》,一式两份,同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后,应对派出人员做如下工作安排
详细说明该次服务工作的内容和工作时间
本次服务工作的要求及注意事项
有偿服务人员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表
准备好所需的工具、材料、鞋套等
牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准
准时到达指定地点
02、入户
入户前应先轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进入。如业主不在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,入户前应先戴上自备鞋套
与业主确认服务范围与项目,提示住户将贵重物品存放妥当
03、入户有偿服务操作
入户有偿服务工作要按照相应的作业手册严格执行。
服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱,不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等)
服务完毕后,清点、整理好设备、用具,不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留
每次工作完毕后,请住户验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认,并将工作单上交服务中心处理
有偿服务工作注意事项
入户为业主服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务
凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后,主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中,由客服中心归档、保存,并作为对员工绩效考评的依据之一
篇2:物业有偿服务工作程序
1.0目的
及时高效地维修公共设施,以及为业户提供满意的设备安装维修服务和其它有偿服务,确保业户的利益得到充分保障。
2.0范围
适用于各物业公司(管理处)管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。
3.0职责
3.1物业公司(管理处)总经理负责审批便民服务项目及收费标准。
3.2客户服务部负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题,并报业务总部。
3.3客户服务部负责受理业户的维修服务申请电话的接听和登记;工程维护部负责在非办公时间内受理业户紧急维修电话申请的接听和登记。
3.4工程维护部负责公共设施的维护以及为业户提供设备安装和维修服务。
3.5全面质量管理办公室对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。
4.0工作内容
4.1便民服务项目制定与论证.
4.1.1物业公司(管理处)结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务项目。
4.1.2客户服务部负责便民活动的调查,进行归纳总结,挑选出必要可靠的服务项目。
4.1.3客户服务部经理会同工程维护部经理制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.4便民服务项目及标准经本单位总经理审批后报业务总部备案,由客户服务部和工程维护部组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1客户服务部根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手以适宜的方式公告业户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
4.2.2.1在园区或客服中心入口醒目位置张贴;
4.2.2.2在园区宣传栏、::公告栏张贴;
4.2.2.3将公告投递到业户信箱或家中。
4.2.2.4在服务开展前告知业户相关收费标准。
4.2.3业户在看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。
4.2.4客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务,并建立相关服务档案。
4.2.5客户服务部根据业户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向业户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准。
4.3.1在服务项目完成或履行后,由业户持相关服务收费单据,到客服部收费组缴交相关费用。
4.3.2对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3客户服务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向部门经理提出,并报物业公司(管理处)总经理,决定处理措施。
4.3.4物业公司(管理处)应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
4.3.4.1设法增加接受服务的业户人数。
4.3.4.2提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。
4.3.4.3其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则。
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访,并做好记录。
4.5.2在回访过程中接到业户投诉的,::应按《投诉处理程序》进行处理。
4.5.3客
户服务部根据加访及业户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报单位负责人决定处理措施。
4.6零星维修服务材料的采购申报由工程维护部负责。
4.7对业户户内安装维修等具体按《户内有偿维修工作规范》执行。
5.0相关文件
5.1《户内有偿维修工作规范》(WI-7.5.1-12-01)
5.2《投诉处理程序》(QP-8.5-01)
6.0记录表格
无
篇3:物业有偿服务收费标准规范
保洁工作委托管理:
1、饭店、酒楼(按建筑面积)每月每平方米3――5元/平米;
2、购物或娱乐场所3――4元/平米;
3、医院2――3元/平米;
4、工厂1.5―3元/平米;
5、其他办公楼或写字楼日常清洁1.2――2元/平米;
以上项目加定期洗地或洗地毯各加0.3元/平米;
需提供卫生纸或洗手露各加0.1元/平米;
需定期打蜡或清洗外墙各加0.3元/平米;
以上全包括各加0.5元/平米
面积不足5000平米2元以上
广场、露天场所1--2元
以人员计费法:
同用户商定保洁人员、管理人员数量、保洁范围及项目,按派驻人员实际数量以人员数量计费,每名保洁员一千元左右(包括部分工具、耗材等),如甲方需要其他特殊程序双方协定。
以上两种计价方式用户可根据实际情况进行选择。
高处作业报价:
1.高处清洗:
瓷砖墙面清洗:1.5-4元/平米;
石材墙面清洗:1.5-4元/平米;
玻璃幕墙清洗:1.5-3元/平米;
防水涂料墙面清洗:2-5元/平米;
铝塑板墙面清洗:1.5-3元/平米;
毛石表面清洗:2-6元/平米;
真石漆表面清洗:3-8元/平米;
异型结构建筑物高处表面清洗:根据实地情况作价
1000平米以下及其他特殊情况根据实际情况作价,常年承包价格可根据实际情况下调10%-30%。
2.高处涂刷:
墙体立面粉刷:5-12元/平米;包工料:12-30元/平米;
砼表面粉刷、喷涂:5-13元/平米;包工料:25-45元/平米(加拿大SINORISE);
旧涂料墙面粉刷、喷涂:5-15元/平米;包工料:12-30元/平米;
高层建筑彩绘:根据实地情况作价;
大型烟囱粉刷、写字:根据实地情况作价;
客户可指定施工材料或施工方式,然后进行作价。
3.高处防护:
光面石材防护:4-8元/平米;包工料:15-30元/平米(德国AKEMI);
毛石表面防护:5-10元/平米;包工料:18-35元/平米(德国AKEMI);
陶砖表面防护:6-12元/平米;包工料:18-35元/平米(德国AKEMI);
混凝土表面防护:5-12元/平米;包工料:20-35元/平米(加拿大SINORISE);
钢结构粉刷、喷涂、防护:10-20元/平米;包工料:25-50元/平米(加拿大SINORISE);
大型烟囱防水、防腐:20-40元/平米;包工料:35-60元/平米(加拿大SINORISE);
高空管道、储油罐、铁塔、砼搅拌站清洗、防腐:根据实地情况作价;
4.高处安装、架设、拆除:
高处铜字、不锈钢字清洗、保养、翻新:50-500元/个;
广告牌、布清洗、安装、拆除:按实地情况作价;
高处指示灯、航标灯的安装、拆除、维修:根据实际情况作价;
大型烟囱除垢、除尘、加箍、维修、加固;根据实地情况作价;
石材维护价格:
1.大理石晶硬处理:10―30元/平米;
2.花岗岩晶硬处理:15―35元/平米;
3.砂岩晶硬处理:20―35元/平米;
4.石材抛光打
蜡处理:6―12元/平米(专业打蜡程序);
5.大理石翻新处理:60―100元/平米;
6.花岗岩翻新处理:80―120元/平米;
7.砂岩翻新处理:80―120元/平米;
8.水磨石翻新处理:15―40元/平米;
9.石材(大理石)仿古处理:80―120元/平米;
10.石材表面防护处理:12―25元/平米(德国AKEMI);
11.石材六面防护处理:20―50元/平米;(德国AKEMI);
12.石材专业清洗:根据实际情况作价;
13.石采除水迹:60―120/平米;
14.石材做防滑条:25―35元/延长米;
15.石材增艳处理:15―35元/平米;
16.石材维护委托管理:根据实际情况作价
木地板打磨、翻新价格:
新铺地板磨平:10―15元/平米;
旧木地板打磨、抛光:20―25元/平米;
旧木地板翻新(打磨、抛光、涂漆):30元/平米;
旧木地板翻新(打磨、抛光、弥缝、涂漆、上蜡)35―40元/平米;
运动场馆翻新;45―60元/平米
大型工程开荒清洁:
一万平米以内:2―4元/平米(办公楼);
一万平米以上:2―3元/平米(办公楼);
一万平米以内:3―5元/平米(精装住宅楼或其他);
一万平米以上:3―4元/平米(精装住宅楼或其他);
以上价格为直接交付业主正常使用为标准,可根据实际情况调整价格。
地毯清洗:
办公楼化纤地毯清洗(分体抽洗式清洗)1.5―3元/平米;
纯羊毛地毯清洗(干泡清洗):3―10元/平米;
纯毛块毯清洗:10―15元/平米;
蒸汽杀螨清洗:3―5元/平米;
价格的调整根据清洗面积的大小为原则。
地板打蜡处理:
石材抛光打蜡处理:6―12元/平米(专业打蜡程序);
石材喷磨保养处理:2―4元/平米;
木地板抛光打蜡(固体蜡):4―6元/平米;
木地板打棉抛液体蜡:2―4元/平米;
运动场馆打专用蜡:5―8元/平米;
起旧蜡:1.5―3元/平米;
商务清洁:
1.派驻保洁员:800―1200元/人/月;
2.化纤地毯清洗(分体抽洗式清洗)1.5―3元/平米;
3.塑胶地板及木地板打蜡:2―4元/平米;
4.大理石晶硬处理:10―30元/平米;
5.玻璃清洗;3―5元/平米;玻璃窗:15―30元/扇;
6.不锈钢、铝合金结构清洁保养:5―10元/平米;
7.办公工位清洁(擦拭、消毒):15―20元/套(包括桌、椅、隔板、电脑);
8.办公转椅清洗:8―15元/把;
9.办公隔断清洗:3―5元/平米;
10.电脑表面专业清洗(显示器、主机、键盘、鼠标):15―30元/套;
11.真皮沙发清洗+保养:70―200元/套;
12.高级办公家具清洁+保养:根据实际情况作价;
13.中央空调出入风口清洗:5―8元/个;
&n
bsp;14.隔栅灯盘清洗:3―5元/个;
15.业务咨询电话清洁、消毒:1.5―3元/个;
16.户式空调清洗:30―80元/套;
17.饮水机清洗:15―30元/台;
18.电子设备及精密设备深层清洗:根据实际情况作价。
物业、酒店、餐饮、娱乐业:
1.石材维护托管:根据实际情况作价;
2.大型吊灯清洗:根据实际情况作价;
3.高顶清洗:根据实际情况作价;
4.软包壁布清洗(蒸汽清洗):3―8元/平米;
5.大型油烟管道(罩)类清洗:25―40元/平米、延长米;
6.厨房除垢清洗:8―15元/平米;
7.泳池清洗:5―12元/平米;
8.布艺沙发清洗:15―40元/套:
9.真皮沙发清洗+保养:70―200元/套;
10.消毒防疫、杀虫灭鼠:见链接
11.洗水服务(床单、被罩、餐布、工服等定期取送清洗):见链接
如定期整体清洁根据实际情况作价;
家庭项目:
1.新居室开荒保洁:3―5元/平米;
2.旧居室保洁:4―6元/平米;
3.木地板打蜡(免抛液体蜡):2―4元/平米,固体蜡5―8元/平米;
4.墙面粉刷:5―8元(清包工),材料大包:10--25元/平米;
5.旧居室整体翻新:根据实际情况作价;
6.户式空调清洗:30―80元/套;
7.大理石晶硬处理:10―30元/平米;
精密设备、仪器专业清洗:
普通电脑主机(包括板卡、风扇、硬盘、光软驱动等表面灰尘、污渍清除):50―80元/台;
大型主机:根据实际情况作价;
其他设备、仪器:根据实际情况作价;
高压清洗:
1.喷砂清洗:根据清洗物体实际情况作价;
2.高压水清洗:根据清洗物体实际情况作价;
3.高压冷、热水清洗:根据清洗物体实际情况作价;
工业清洗:
1.中央空调清洗:根据实际情况作价;
2.工业锅炉清洗:根据实际情况作价;
3.工业厂房清洗:根据实地情况作价;
4.食品厂设备无害清洗:根据实际情况作价;
公共设施清洗:
广场清洗:根据实地情况作价;
大型标志、雕塑、展示品清洗:根据清洗要求作价;
消毒防疫、除虫灭鼠:
1.消毒;
空气消毒:1―2.5元/平米;
物品消毒:根据实地情况作价;
2.除虫灭鼠
灭蟑螂:0.6―2/平米/次;
灭鼠:1.5―2.5元/平米/次;
灭蚂蚁:0.8―2元平米/次;
灭蚊、蝇:0.9―2元/平米/次。
洗水服务:
品种价格(元)品种价格(元)品种价格(元)
被罩(双人)2厨衣4帽子2
被罩(特号)4厨裤3领带5
&
nbsp;床单(单人)1围裙1西装上衣7
床单(双人)1.5小台1西裤5
床单(特号)3中台1.5西裙5
枕套(普通)0.2大台2.6马甲4
枕套(大号)0.4特台4旗袍15
枕套(双人)0.6台围8白礼服10
床罩(单人)8口巾0.3丝衬衣6
床罩(双人)12方巾0.3内裤5
毛巾被(单人)8沙发套15/套内衣5
毛巾被(双人)12椅子套(单)1背心3
毛毯14椅子套(全包)2衬衫3
浴巾(普通)1浴服(单长袖)3/套T恤衫3
浴巾(大号)1.4浴服(短袖)2/套短裤2
面巾0.4浴服(夹)5/套长裤3
地巾0.8床垫5小球鞋5
中巾0.5被子18牛仔裤5
枕巾0.6被心15运动上衣4
窗帘(普通夹)8枕心4运动裤3
窗帘(单)5毛衣7连衣裙8
线绒窗帘10毛裤6短裙3
落地窗帘5/M长羽绒服20工作裙5
纱帘3短羽绒服14保安上衣7
浴帘2羽绒被28保安裤子5
工作服(套)8大衣16保安肩章0.5
绿植维护、花卉租摆:
绿植类:
株高40cm以下:0.4元/天/盆租金:12元/盆
株高50cm―100cm:0.6元/天/盆月租金:18元/盆
株高110cm―150cm:0.9元/天/盆月租金:27元/盆
株高160cm―200cm:1.2元/天/盆月租金:36元/盆
株高210cm―250cm:1.5元/天/盆月租金:45元/盆
株高260cm:2元/天/盆月租金:60元/盆
盆景类:
微型盆景10―30cm0.6元/天/盆月租金:18元/盆
小型盆景31―50cm1元/天/盆月租金:30元/盆
中型盆景51―80cm2元/天/盆月租金:60元/盆
大型盆景81―150cm5元/天/盆月租金:150元/盆
特型盆景151―250cm15元/天/盆月租金:450元/盆
观花类:
微型10-20cm1元/天/盆月租金:30元/盆
小型20-30cm2元/天/盆月租金:60元/盆
中型30-50cm3元/天/盆月租金:90元/盆
大型61-99cm5元/天/盆月租金:150元/盆
特型100-200cm10元/天/盆月租金:300元/盆