物业有偿服务工作程序
1.0目的
及时高效地维修公共设施,以及为业户提供满意的设备安装维修服务和其它有偿服务,确保业户的利益得到充分保障。
2.0范围
适用于各物业公司(管理处)管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。
3.0职责
3.1物业公司(管理处)总经理负责审批便民服务项目及收费标准。
3.2客户服务部负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题,并报业务总部。
3.3客户服务部负责受理业户的维修服务申请电话的接听和登记;工程维护部负责在非办公时间内受理业户紧急维修电话申请的接听和登记。
3.4工程维护部负责公共设施的维护以及为业户提供设备安装和维修服务。
3.5全面质量管理办公室对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。
4.0工作内容
4.1便民服务项目制定与论证.
4.1.1物业公司(管理处)结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务项目。
4.1.2客户服务部负责便民活动的调查,进行归纳总结,挑选出必要可靠的服务项目。
4.1.3客户服务部经理会同工程维护部经理制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.4便民服务项目及标准经本单位总经理审批后报业务总部备案,由客户服务部和工程维护部组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1客户服务部根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手以适宜的方式公告业户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
4.2.2.1在园区或客服中心入口醒目位置张贴;
4.2.2.2在园区宣传栏、::公告栏张贴;
4.2.2.3将公告投递到业户信箱或家中。
4.2.2.4在服务开展前告知业户相关收费标准。
4.2.3业户在看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。
4.2.4客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务,并建立相关服务档案。
4.2.5客户服务部根据业户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向业户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准。
4.3.1在服务项目完成或履行后,由业户持相关服务收费单据,到客服部收费组缴交相关费用。
4.3.2对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3客户服务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向部门经理提出,并报物业公司(管理处)总经理,决定处理措施。
4.3.4物业公司(管理处)应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
4.3.4.1设法增加接受服务的业户人数。
4.3.4.2提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。
4.3.4.3其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则。
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访,并做好记录。
4.5.2在回访过程中接到业户投诉的,::应按《投诉处理程序》进行处理。
4.5.3客
户服务部根据加访及业户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报单位负责人决定处理措施。
4.6零星维修服务材料的采购申报由工程维护部负责。
4.7对业户户内安装维修等具体按《户内有偿维修工作规范》执行。
5.0相关文件
5.1《户内有偿维修工作规范》(WI-7.5.1-12-01)
5.2《投诉处理程序》(QP-8.5-01)
6.0记录表格
无
篇2:Y管理处维修部有偿服务奖励办法
为进一步加强维修部的管理,提高维修工的积极性、主动性,使维修部能为住户提供更好的服务,为管理处创造更多的经济效益,特将15%的有偿维修服务(人工)费作为维修人员的鼓励奖,具体办法如下:
一、在当月房屋有偿维修工人费中扣除15%作为维修人员的鼓励奖,
其中:
1、维修工按当月个人收入的人工费总和的9%作为其工作鼓励。
2、主管按当月维修部收入人工费的总和1%作为其工作鼓励奖,主管维修项目,其收入的5%列入其鼓励奖之中。
3、主管按当月维修部收入人工费的总和的1.5%作为其工作鼓励奖。
4、其他人员按当月维修部收入人工费的总和的1.5%的平均值作为工作鼓励奖。
二、维修工在维修后向住户收取维修费时,必须实事求是,要严格执行制定的收费标准,如发现有乱收费现象,住户投诉的,在当月工资扣除人民币100元作为处罚,三次以上的,将作辞工处理。
三、维修工在收取维修费用后,必须当天到主管处入帐,当月不交或少交的维修费超过人民币150元以内的,二次以上的,将作辞工处理。
四、本办法实施从20**年5月10日起试行。
篇3:家政服务有偿保洁标准作业规程
家政服务(有偿保洁)标准作业规程(四)
1.0目的
规范住户有偿保洁服务工作,确保有偿服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。
3.2市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价,家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。
3.3清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。
4.0程序要点
4.1有偿保洁服务工作要点。
4.1.1当接到派工单后,家政管理员应对派出人员做如下工作安排:
a)详细说明该次服务工作的内容和工作时间;
b)本次服务工作的要求及注意事项。
4.1.2清洁工接到服务任务时,应注意:
a)检查自己的仪容仪表;
b)准备清洁设备、工具、清洁剂等;
c)牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准;
d)准时到达指定地点。
4.1.3进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进人,如住户没人在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。
4.1.4按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的作业规程。
4.1.5清洁完毕,收拾好清洁设备、用具。
4.1.6每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见,并请住户在服务单上签名确认。
4.1.7如住户不在家,家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后,关上电源,锁上大门,并将派工单上交家政部处理。
4.2有偿服务工作注意事项。
4.2.1到住户家清洁服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.2.2员工必须精神饱满,仪容仪表得当。
4.3清洁工工作完毕后,家政管理员应认真检查工作质量,将工作情况及住户的满意情况记录于《家政质量抽查记录表》中由部门归档保存1年,作为对员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《家政人员培训考试登记表》
5.2《家政服务质量抽查记录表》
5.3《家政质量检查记录》
5.4《家政委托服务登记表》
5.5《家政保洁月卡派工单》
5.6《家政服务钟点工派工单》
5.7《窗帘清洗验收单》
6.0相关支持文件
《清洁剂使用标准作业规程》。
7.0附录
7.1《家政人员入户服务须知》
7.2〈清洁工作程序〉
7.3《家政人员家居保洁范围》
7.4〈家政服务保洁标准〉
7.5〈家政服务管理制度〉
7.6《家政清洁价格表》
7.7〈家政业务收款记录〉
7.8〈家政人员业绩日报表〉
7.9〈家政保洁业务包月情况月报表〉
7.10《家政月报表》