物业住户求助服务管理标准作业规程3

物业住户求助服务管理标准作业规程(三)

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

篇2:某物业园区住户求助服务管理作业规程

物业园区住户求助服务管理作业规程

1.0目的

规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

2.0适用范围

适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

3.0职责

3.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

3.2客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后,应认真做好相应的记录,并填写于《业户求助信息登记表》。

3.4工作人员处理业户求助要求快速反应,确保准确,不得推诿、拖延。

4.0求助类型

4.1急救病人的求助

4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助

4.3水浸、火灾等事故的求助

4.4咨询求助

4.5有偿服务求助

4.6报修求助服务

4.7投诉求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服务

4.0定义

4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

4.1.1特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

5.0内容

5.1处理急救病人的求助处理程序

5.1.1处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《业户求助信息登记表》。

5.1.2中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

5.1.3管理处人员到现场后,对病人进行初步诊断,如需送到医院则拨打120,并通知值班保安人员做好接应工作。

5.1.4如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5.1.5处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理。

5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理。

5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。

5.6咨询求助服务

5.6.1对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《业户求助信息登记表》中,并报告相关主管人员予以尽快以书面答复。

5.6.2对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,如不能解决应报主管后予以答复。

5.6.3回答业户的咨询要耐心,注意礼貌用语。

5.6.4咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。

篇3:H小区住户求助服务作业规程

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

三、咨询求助服务

1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。