某管理处投诉处理程序
管理处投诉处理程序
(1)处理投诉之程序
a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉,在任何情况下,管理处员工必须以礼相待,并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。
b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项:-
投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。
c.如属较简单之投诉事项,而接投诉之员工亦能自行分柝及处理,应即时解决及回复投诉者;如属较复杂或须请示之事项,接投诉之员工应礼貌地向投诉者解释,待与上级跟进有关之事后尽快与其联络交待。
d.如属紧急而又严重之事故,接投诉之员工应即时向上汇报及请示,谋求解决方法,并尽量将已采取之步骤、进度或结果即时回复投诉者,使之安心及满意地离去。
e.所有投诉均应尽快处理及回复投诉者,除应清楚地记录每项投诉之内容在日志部内,亦须缮写《业户投诉/意见记录》表格及呈交上级审阅。
(2)处理投诉指引
a.对业主/住户之投诉应持欢迎态度,并予以热情接待;冷漠、训诉祗会引起反感。
b.了解投诉之内容。
c.分析问题之原因及责任情况。
d.实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
e.提出处理或不处理的理由和意见。
f.遇到不能解决之问题,应尽快向上级汇报,寻求指引。
请紧记,当处理业主或住户投诉时,必须表示出耐心和礼貌,诚恳与合作;以及运用机智去处理每一项投诉;耐心及认真地聆听投诉者所述之一切事项并记录下来;然后尽快采取适当的措施去解决问题,并向投诉者解释处理方法和过程,此乃处理任何投诉之准则。
如有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情被发现,有关员工将被严重纪律处分。
篇2:酒店客人投诉处理工作程序（中英版）
酒店客人投诉处理程序
Objectives
目标
xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.
用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。
xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.
最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。
xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.
向管理层报告投诉的处理情况,防止酒店商业机会的流失。
PolicyStatement
政策阐述
Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.
此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。
Procedures
程序
1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.
适度的问候和答谢客人。
2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.
邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。
3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.
仔细聆听客人投诉,维持眼神交流,无论投诉内容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。
4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.
显示理解的神态,并确定客人感觉到你已理解之,同时对给客人造成的不便表示歉意。
5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.
如果客人情绪没有稳定下来,或要求见经理,可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。
6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.
及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。
7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.
如果事件不能被迅速地解决,适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。
8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings
感谢客人对酒店的支持――指出酒店不足,帮助其改正。
9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction
回访顾客以确保顾客满意。
10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.
在记事本上记录事件以便管理层检查。
Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.
确定所有关于客人的细节,以便将来参考之用。
Remarks备注:
Donot不要:
xtalktheguestdown
带有歧视性语言
*Bedefensive
带有防御性的
*Beimpatient
不耐烦的
*Blameanotheremployeeordepartment
责怪其他顾客或部门
*Blametheguest
责怪顾客
*Donotargueback
不要反复争论
篇3:医院护理投诉处理工作程序
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
⑴态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
⑵言行要严谨,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
⑷分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。