业户投诉处理程序培训教案
业户投诉处理程序培训
1、处理业户投诉工作指引
(1)处理业户的投诉或服务要求由管业助理完成。
业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容,但都应汇总到管业助理处,由管业助理主持协调,安排处理。
对于业户来讲,任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉,但业户的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的,而相当一部分可能只是业户的服务要求。
鉴于上述原因:
属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。
如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好,或者是业户提出的服务要求迟迟未予满足(包括由于第三方原因造成的投诉),则要作为真正投诉处理,管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理,并要向项目负责人汇报结果,最后由管业助理向业户解释。
管业助理应通知所有业户,如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。
(2)处理投诉纪律规定(由各部门负责人把关执行)
-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
-所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。
-所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。
-所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。
(3)处理投诉一般要求(适用于所有员工)
五要五不要
1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话
2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩
3、要去现场查看,认真填写投诉记录3、不要盲目判断
4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺
5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心
2、处理业户投诉工作流程
(1)业户直接向管业助理提出服务要求或投诉。
(2)管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉,应填写《投诉意见处理表》,并派发给有关部门调查处理;若是一般性服务要求,应填写《特约服务/维修工作单》,并派发给有关部门执行。
(3)各部门接到管业助理派发的工作单后,依情况不同进行处理。若是特约服务项目,员工应立即到业户家进行服务,服务完毕后依据相应收费标准向业户收取费用,并将费用连同维修单第三联交给财务部,并负责将收据返回业户;若为普通维修,工程部员工应立即进行维修,维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理;若为真正投诉,相应部门负责人应立刻处理,并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。
(4)管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放,以便查看。
如为特约服务,管业助理只保存第一联,第三联财务保存,第二联交工程部;
如为普通维修,只将第二联交工程部,第一联和第三联在管业部存档。
《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。
(5)管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业户回访,并将结果填写在《业户回访调查记录月报表》中。
(6)若业户投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人,由管业部负责人向项目负责人汇报,最后处理结果还要返回管业助理,由管业助理做认真记录。
3、业户将投诉意见直接反映给其它部门,则相应部门人员应认真倾听,并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理,由管业助理处理。
4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访,并达到业户满意。
5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。
6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况,填写《投诉处理及时率统计年报表》,以便年底进行统计分析。
突发公共卫生事件应急预案
篇2:X小区业户空调安装承诺书
小区业户空调安装承诺书
本人是座单元室业主,兹委托公司安装分体式空调机部,在安装过程中,本人将自觉遵守管理处的安装规定,同时做到:
1、对室外主机的安装质量、外观的统一、安全负全部责任;
2、室外主机按管理处指定位置(见空调安装示意图)安装,主机保持横平竖直,不占用隔邻位置,不影响楼宇美观;冷暖机型须安装落地机架;
3、室外机铜管从预留空调孔或管理处指定位置穿入,且布置美观、牢固,有防台风措施;
4、空调冷凝水管布置在指定位置冷凝水滴到自家阳台内或冷凝水排放管中,不滴于外墙,如果封闭窗式空调预留孔,保证与外墙颜色保持一致;
5、空调支架用不锈钢材质,使用不锈钢或经防锈处理的固定螺栓;
6、为了整体安装的统一,由空调安装公司缴纳200元安装保证金,安装完毕经管理处检验合格后,退还其保证金;如检验不合格,保证限期整改,整改合格后退还安装保证金。如由管理处组织整改,整改费从其保证金中支付。
业主/用户:
日期:
空调安装施工队:
日期:
篇3:业户精神文明规约2
**物业服务有限公司
业户精神文明规约
为提高本小区的精神文明建设,使广大业户享有文明、健康的工作、生活环境,请遵守如下规约:
一、遵守国家法律、法令、政策等有关规定以及本小区的各项管理规定,做一个遵纪守法的居民。
二、邻里互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处;
三、不携带易燃易爆品、化学放射性物品、毒品等任何违禁品进入小区;
四、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美的良好习惯;
五、爱护公共卫生,不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头,不随地吐痰和大小便,不往室外抛物和乱倒污水,共同维护住宅区公共卫生;
六、不在公共走廊、入户门厅及车场等公共场地堆放物品。不在建筑物上乱涂、乱画、乱张贴及设立广告牌等,须保持建筑物的外观统一;
七、爱护公共财物,维护公共设施,共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的居住环境;
八、不在小区内造成噪音扰民、燃放烟花爆竹,维护小区消防安全,发现可疑人员及时通知客户服务中心工作人员;
九、严禁高空抛物和在外墙、窗户上悬挂物品;
十、严禁在小区内从事迷信活动和非法团体聚会;
十一、不践踏采摘绿化物,不在入户阳台、露台悬放物品,避免伤人,爱护一草一木,争做和谐小区文明居民。
十二、饲养宠物须符合政府防疫规定及相关牌证齐全,不随意于社区内散放宠物,勿惊他人,宠物便溺须到指定场所并及时清理便溺物;
十三、儿童在小区内玩耍须有家长陪同监护,不得随意攀爬设施及随意大小便;
十四、车辆按规定停放于约定车位内,不占用通道、乱拉公共充电电源,不在小区内地面道路骑车,免伤他人;
业户:
20年月日
**物业服务有限公司
注:一式二份