业主用户投诉处理程序（3）
业主/用户投诉处理程序(三)
1.目的
规范投诉接待人员的接待处理行为,维护业主/用户的利益和物业管理的信誉,给业主/用户以最大的满意度。
2.范围
凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护,经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉,以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。
3.职责
3.1管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。
3.2管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。
3.3管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作,并掌握本程序的基本要求。
4.处理程序
业主/用户投诉分为:
一般投诉:指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而得到解决改善的投诉。
重要投诉:指因物业管理处员工的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。
重大投诉:指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经业主或住户多次提出而未能得到解决;或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害;或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。
4.1投诉的接待
4.1.1行政接待
管理处行政接待(行政值日)接到业主/用户投诉时,应首先代表管理处向业主/用户表示歉意,并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。
记录内容如下:
4.1.1.1投诉事件的发生时间、地点;
4.1.1.2被投诉人或被投诉部门;
4.1.1.3投诉事件的经过情况(简要记录);
4.1.1.4投诉人的要求;
4.1.1.5投诉人的地址、联系方式、方法。
4.1.2首问接待
首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待(行政值日)以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。
首问接待人员在接到业主投诉时,应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待(行政值日)处进行登记、通报情况。
4.1.3接待投诉时应注意
4.1.3.1向业主问好,热情地请投诉人入座,耐心倾听投诉内容,不要轻易辩解,并如实记录;
4.1.3.2集中注意力,适时地与投诉人进行交流;
4.1.3.3适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。
4.2投诉的处理
4.2.1行政接待人员应根据记录的投诉内容,及时地转至大厦主管,进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》。
4.2.2对于一般投诉,大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门,要求期限处理,并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报,按4.2.3要求处理。
4.2.3对于重要投诉,大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨,落实措施和责任人,限期处理。
对于重大投诉,管理处主任在接到投诉以后,应予认真检讨,研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部,以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。
4.2.4若投诉的处理职权在管理处权属范围之外,则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。
4.2.5非工作时间的投诉,处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后,应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。
4.2.6对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务,尽量为业主提供方便”的原则进行处理,做好说明解释工作。
4.2.7投诉处理时效
4.2.7.1一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。
4.2.7.2重要投诉通常在3日内处理完毕。
4.2.7.3重大投诉应在2日内予业主明确的答复,处理时间不超过15日。
4.3投诉处理完成后,责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管,以便大厦主管进行确认和统计。
4.4大厦主管应根据投诉处理结果,根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访(走访、回函、回电等),并填写《投诉处理回访记录表》。
4.5整个投诉问题全部解决后,大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档,以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析,并作为月报的组成部分报管理处。
4.6管理处所有部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。
5.记录
5.1《业主/住户投诉记录表》;
5.2《投诉处理单》;
《投诉处理回访记录表》。
篇2:XX家园物业日常管理方案:业主投诉处理
盛世家园日常管理方案:业主投诉处理
第四章业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司ISO9001体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类,管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管沤报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修,我们要求维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分,其他方面的投诉,我们将及时分派至相关项目组,并要求与业主约定囵复时间(最长囵复时间不超过三个工作日),警时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由行改主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做到loo%。
篇3:业主投诉处理管理思路规范
业主投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。