检验科投诉处理程序
检验科投诉处理程序
1.目的
为改进本检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、临床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。
2.范围
适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3.职责
3.1质量负责人负责受理、回复客户投诉;
3.2由技术负责人组织技术复验工作;
3.3检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4.工作程序
4.1检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。
4.2 患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。
4.3检验科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真记录在《投诉处理回复表》中，应尽快组织对投诉的处理工作。
4.3.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释.
4.3.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理回复表》中，并及时向检验科主任汇报。
4.4 对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。
4.4.1如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。
4.4.2经调查、复检申拆成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。
4.5 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处理意见的内容填写在《投诉处理回复表》中，并向投诉者进行解释。
4.6 针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进.
4.7投诉人如对检验科投诉处理意见不服的，可向院医务科投诉。
5.支持性文件
5.1 纠正措施控制程序
5.2 内部质量体系审核程序
6.记录表格
投诉处理回复表ABCD-2-11/01
篇2:酒店客人投诉处理工作程序（中英版）
酒店客人投诉处理程序
Objectives
目标
xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.
用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。
xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.
最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。
xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.
向管理层报告投诉的处理情况,防止酒店商业机会的流失。
PolicyStatement
政策阐述
Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.
此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。
Procedures
程序
1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.
适度的问候和答谢客人。
2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.
邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。
3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.
仔细聆听客人投诉,维持眼神交流,无论投诉内容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。
4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.
显示理解的神态,并确定客人感觉到你已理解之,同时对给客人造成的不便表示歉意。
5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.
如果客人情绪没有稳定下来,或要求见经理,可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。
6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.
及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。
7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.
如果事件不能被迅速地解决,适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。
8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings
感谢客人对酒店的支持――指出酒店不足,帮助其改正。
9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction
回访顾客以确保顾客满意。
10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.
在记事本上记录事件以便管理层检查。
Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.
确定所有关于客人的细节,以便将来参考之用。
Remarks备注:
Donot不要:
xtalktheguestdown
带有歧视性语言
*Bedefensive
带有防御性的
*Beimpatient
不耐烦的
*Blameanotheremployeeordepartment
责怪其他顾客或部门
*Blametheguest
责怪顾客
*Donotargueback
不要反复争论
篇3:医院护理投诉处理工作程序
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
⑴态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
⑵言行要严谨,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
⑷分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。