物业服务品质季活动实施方案
让行动验证--物业服务品质季活动实施方案
一、活动目的
贯彻落实集团董事长“优质服务提升品质”的精神,围绕“加强业务培训、提升服务意识、加大客户关怀”的活动主题,开展“品质季”活动,强化员工素质,提升服务品质,巩固zz物业品牌。
二、活动领导小组
组长:zz
副组长:zz
组员:(集团各部门负责人)zz
三、组织形式
本次专项活动共分五个阶段:
(一)宣传、动员阶段(10月8日-10月11日)
召开全体员工动员大会,动员、部署品质季专项活动。各物业服务中心按照本《活动方案》的精神和要求,做好组织实施工作。利用横幅标语、海报、园区宣传栏向各园区业主宣传“品质服务季”活动相关内容。
活动释放:集团公司策划部制作海报并利用宣传媒体《汴梁晚报》释放活动内容
(二)专业知识培训阶段(10月12日-10月30日)
培训对象:物业公司各岗位全体人员
培训指导思想:将培训范围覆盖各岗位操作层面,通过阶段性的职业培训提高员工的专业素质,提升服务意识。
培训内容:专业知识、劳动纪律、服务意识、企业文化、日常考核标准、礼兵技能、法律法规等;(培训大纲见附件)
结果体现:组织服务中心各岗位员工代表开展知识竞赛,生动活泼的带动大家学习的积极性。
(三)园区基础管理服务提升阶段(11月1日―11月25日)
活动形式:开展各区服务管理观摩月活动。
活动目的:通过该阶段工作使各园区管理面貌有所明显改变、服务品质有所提升。
活动要求:开展园区礼兵形象、园区环境卫生、办公室区域卫生等方面工作进行梳理、自检、整改后演习并接受观摩。(活动期间各园区将组织不低于三次的员工义务劳动)。
活动结果:由活动领导小组牵头,集团相关部门配合成立服务品质检查小组,结合观摩活动对各园区基础管理服务工作进行评比验收。(建议评选优秀服务管理园区)。
(四)客户关怀阶段(11月25日-12月25日)
组织形式:由各园区行政管理人员大规模集中回访业主,回访率不低于80%(分为回访阶段、问题汇总、分类落实、公示回复);
在关怀活动过程中开展星级服务活动:制定星级服务内容并实施,发放星级服务卡;
在星级服务基础上大力开展“帮困送温暖、助人送快乐”;规范主任接待日;统一设置便民箱配备便民工具等。
活动目的:通过回访总结存在问题并有效解决,以此突出“客户关怀”。
活动结果:以业主反馈信息、好人好事事例、相关部门意见评选出各岗位“服务之星”。
(五)品质季活动总结(12月25日-12月31日)
组织形式:本次品质季活动列入年度工作计划,总结经验持续提高服务质量,物业公司本部总结经验,为20**年夯实基础。
在总结工作中开展“我工作、我建议”员工创新点子评选活动,以此调动员工工作积极性,增强员工的归属感,并通过评选发掘优秀员工。
活动目的:通过总结发现不足,积极改进高效工作。
活动结果:通过培训、学习、考核提高员工素质,评议真正的优秀员工并带动全体人员真实、积极、热情、认真、快乐的工作。
本次活动竞赛评选小组:
物业公司:zz
集团公司:zz
篇2:小区物业服务品质定位描述
小区物业服务品质定位的描述
**花园是集团及公司的对外宣传窗口及样板楼盘,基于此,管理处从日常管理工作一直严格要求,不断地提高服务管理水平,不断探索、创新、改进,努力把**花园管理成为金地物业名符其实的样板楼盘及对外展示形象的窗口。但要实现这一目标,还要有一套完整的管理运作机制。根据集团及公司的对**花园的要求与定位,同时管理处根据小区实际情况,对小区的管理服务品质进行了定位,下面分别从安全管理、客户服务、房屋管理,设备管理、财务管理等方面进行描述:
一、安全管理
(一)小区内治安案件发生率0%
1)实施措施:实行封闭式管理,充分利用小区智能化设施,人防与技防相结合,落实保安员岗位职责,明确责任区域及重点部位,确保小区业户人身财产安全。
2)考核依据:对保安员队伍实行一体化管理,并对队伍实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度,定期进行军事素质和业务考核并填写考核记录,建档管理,严格实行淘汰机制,每个保安员都必须熟悉小区情况及精通自身业务,每一个人都必须做到言行规范,文明上岗。
(二)火灾发生率0%
1)实施措施:实行全员义务消防员制度,由管理处制订出消防应急反应方案,定期进行培训和演练,加强宣传和检查,由安全督察员进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区消防安全。
2)考核依据:建立健全小区消防工作制度,定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定出防范措施,对培训和演习情况建档记录,安全督察员作好巡视记录,发现隐患下达整改通知书,并填写隐患消除验收报告。
(三)机动车辆因管理责任丢失率:0%
1)实施措施:小区车辆出入全面凭IC卡,并二十四小时值班,定期与不定期的巡视,结合中控室的监控系统,实时地对车库车辆进行全天候监控,同时对车辆出入进行相应的记录。
2)考核依据:车场管理由专门的车库管理员进行管理,所有的车管员都必须通过专门的培训。
二、客服服务
(一)住户有效投诉率1%以下,有效投诉处理率100%
(1)实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作,加强与住户之间的沟通,了解住户的愿望和要求,满足住户的合理需要,定期举行业主座谈会,及时处理各项投诉,并作好回访记录。
(2)考核依据:全年投诉处理及回访由专人负责建档记录,对上级部门转来的有效投诉按规定时间完成,并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员,定期举行与业委会的"月评会"沟通,广泛征求业主意见,争取最大限度地取得业主及业委会的支持。
(二)业户对物业管理满意率98%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业管理检查》、《业户问卷调查表》、《纠正预防措施》程序文件执行,在日常服务过程中及时收集住户的需求信息,尽可能满足住户的需要,与住户加强沟通,确保客户对物业管理工作的满意度达到预期目标。
(2)考核依据:对所有收集的住户需求信息由专人登记造册,并负责落实解决,对住户需求信息的采集,采取调查与走访相结合,力争准确,造册登记详细,特别是对维修保养、房屋管理、公共设施维护、服务水平等方面工作要做出问题分析,彻底杜绝再次发生,使小区每一位住户真正感受到优质的服务,从而确保满意率的提高。
三、房屋管理
(一)外墙完好率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,指定维修技术人员,专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁,无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公司设施及通道无随意占用现象出现。
2)考核依据:每栋楼房及配套设施部分,不得出现外墙有破损和污锈迹现象,空调架、排水管安装统一有序,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途,栋号和引路标识不得缺损,修缮制度或便民报修措施得到落实。
(二)房屋零修、急修及时率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,在接到维修通知时保证在十分钟内到达维修现场,零修现场及时完成,急修不过夜,在保修期内如建筑单位不能及时处理的,管理处本着先处理后协商的办事原则,并按照《维修回访制度》进行回访及记录,搞好质量跟踪。
2)考核依据:在每次接到维修通知时,维修人员要详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间、待维修完成后,由报修人填写到达时间,实际维修时间,最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报维修人签字认可,以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录,不能出现缺回访或记录情况发生。
(三)道路车场完好率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,指定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督建立建全停车场管理制度落实道路、车场分区制度,责任落实到人,确保道路、车场完好,方便使用。
2)考核依据:有明确详细的巡查记录,及维修档案,不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象,停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序,设施完好,杜绝改变使用功能现象。
(四)违章发生率与处理率1%0以下,处理率100%
实施措施:建立巡视制度,对小区各类违章隐患进行跟踪管理,发现问题及时处理,加强宣传工作和小区住户的沟通,取得小区居民的理解,杜绝违章事件的发生,建立回访制度。
2)考核依据:落实巡视制度,由专职管理员对小区各类违章情况巡视检查制度,发现问题及时处理,对违章现象实行跟踪管理,建档记录,填写巡视工作日记,利用各种形式在小区进行"遵章守纪,热爱家园"宣传活动,使小区居民自觉形成杜绝违章的良好风气,定期对住户进行回访
四、设备管理
(一)大型及重要机电设备完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《机电设备管理》程序文件执行。指定机电设备维修人员定期进行日常维护保养,并由工程主管负责验收及监督,主任负责组织质量验收及建立由管理处主管、工程主管负责的机电设备运笔管理组对所有大型及重要机电设备提出维护保养计划,建档记录,分类控制,确保正常运行。
(2)考核依据:建立健全大型及重要机电设备管理制度,制定定期维修、保养计划,对设备运行情况每60分钟由专职人员巡视一次,并同时做好巡视记录,对各类重要机电设备每班填写运行日记,并进行运行状况分析,使设备在动态运行中的隐患得到及时排除,落实
以管理处主任全面负责,工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工作程序,使各类设备运行、保养及时合理,延长设备使用寿命。
(二)路灯完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《公用设施管理》程序文件执行,指定专职公用设施管理员,进行维护管理,实行巡查制度,建档记录及时维护,由维修主管监督,确保路灯完好无损,正常使用。
(2)考核依据:小区内路灯随时处在完好状态中,在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复,做好维修记录,填写巡视日记,确保正常使用。
(三)维修工程质量合格率及回访率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业维修服务》、《维修回访制度》程序文件执行,分项检查,并通过质检人员的检查和用户的验收来确保维修质量,满足住户需要,并做好回访记录,建档造册,使住户满意。
(1)考核依据:小区所有维修工程都必须具有详细的维修记录及验收记录,主要维修工程要建档造册,并由业户签署验收合格单,每项维修工程完工后,对用户进行回访,并针对回访情况提出整改措施。
五、环境管理
(一)绿化完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业管理区的绿化管理》程序文件执行,指定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保小区绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。
(2)考核依据:建立建全绿化管理制度,落实小区绿化工作园艺师负责制及巡查制度,对小区所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记,不出现长势不好、局部病虫害、践踏等情况。确保小区绿化地布局合理优美,花草树木配置得当。长势良好,修剪美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。
(二)保洁率:99%
(1)实施措施:按照ISO9901《物业管理区的清洁管理》程序文件执行,由专职保洁员二十四小时进行保洁,并建立巡查制度,建档记录,由保洁主管监督现场打分,每月考评,确保小区垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。
(2)考核依据:建立健全检查管理制度,不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现,每栋楼天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗培训。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰亦)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施好,定期进行消杀,没有违反规定饲养家禽、家畜的现象。
六、财务管理
物业管理费收缴率达98%
(1)实施措施:按照ISO9001《财务管理》程序文件执行,同时并对欠费的情况做出财务分析,由大堂助理及前台实行催费。对半年欠以上的采取律师函的方式进行催交。保证欠费的收缴力度。
(2)考核依据:建立健全的财务制度,并做好月、季、年的财务报表,根据财力报表来为依据。
篇3:物业服务品质季活动实施方案
让行动验证--物业服务品质季活动实施方案
一、活动目的
贯彻落实集团董事长“优质服务提升品质”的精神,围绕“加强业务培训、提升服务意识、加大客户关怀”的活动主题,开展“品质季”活动,强化员工素质,提升服务品质,巩固zz物业品牌。
二、活动领导小组
组长:zz
副组长:zz
组员:(集团各部门负责人)zz
三、组织形式
本次专项活动共分五个阶段:
(一)宣传、动员阶段(10月8日-10月11日)
召开全体员工动员大会,动员、部署品质季专项活动。各物业服务中心按照本《活动方案》的精神和要求,做好组织实施工作。利用横幅标语、海报、园区宣传栏向各园区业主宣传“品质服务季”活动相关内容。
活动释放:集团公司策划部制作海报并利用宣传媒体《汴梁晚报》释放活动内容
(二)专业知识培训阶段(10月12日-10月30日)
培训对象:物业公司各岗位全体人员
培训指导思想:将培训范围覆盖各岗位操作层面,通过阶段性的职业培训提高员工的专业素质,提升服务意识。
培训内容:专业知识、劳动纪律、服务意识、企业文化、日常考核标准、礼兵技能、法律法规等;(培训大纲见附件)
结果体现:组织服务中心各岗位员工代表开展知识竞赛,生动活泼的带动大家学习的积极性。
(三)园区基础管理服务提升阶段(11月1日―11月25日)
活动形式:开展各区服务管理观摩月活动。
活动目的:通过该阶段工作使各园区管理面貌有所明显改变、服务品质有所提升。
活动要求:开展园区礼兵形象、园区环境卫生、办公室区域卫生等方面工作进行梳理、自检、整改后演习并接受观摩。(活动期间各园区将组织不低于三次的员工义务劳动)。
活动结果:由活动领导小组牵头,集团相关部门配合成立服务品质检查小组,结合观摩活动对各园区基础管理服务工作进行评比验收。(建议评选优秀服务管理园区)。
(四)客户关怀阶段(11月25日-12月25日)
组织形式:由各园区行政管理人员大规模集中回访业主,回访率不低于80%(分为回访阶段、问题汇总、分类落实、公示回复);
在关怀活动过程中开展星级服务活动:制定星级服务内容并实施,发放星级服务卡;
在星级服务基础上大力开展“帮困送温暖、助人送快乐”;规范主任接待日;统一设置便民箱配备便民工具等。
活动目的:通过回访总结存在问题并有效解决,以此突出“客户关怀”。
活动结果:以业主反馈信息、好人好事事例、相关部门意见评选出各岗位“服务之星”。
(五)品质季活动总结(12月25日-12月31日)
组织形式:本次品质季活动列入年度工作计划,总结经验持续提高服务质量,物业公司本部总结经验,为20**年夯实基础。
在总结工作中开展“我工作、我建议”员工创新点子评选活动,以此调动员工工作积极性,增强员工的归属感,并通过评选发掘优秀员工。
活动目的:通过总结发现不足,积极改进高效工作。
活动结果:通过培训、学习、考核提高员工素质,评议真正的优秀员工并带动全体人员真实、积极、热情、认真、快乐的工作。
本次活动竞赛评选小组:
物业公司:zz
集团公司:zz