物业管理公司服务控制程序（10）
物业管理公司服务控制程序(十)
1.0目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
本公司对用户提供的服务的控制。
3.0职责
3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。
3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。
4.0工作程序
4.1用户意见征询或调查活动
4.1.1活动频次
A质管部第半年以"征询表"或"调查表"方式组织进行一次;
B经营部、管理处以"征询表"或"调查表"方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、"征询表"或"调查表"发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准
A由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;
B经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。
4.1.3"征询表"或"调查表"
A设计的"征询表"或"调查表"应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;
B用户评价可以设定为"很满意"、"满意"、"较满意"、"不满意"几项。
4.1.4"征询表"或"调查表"由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域"征询表"或"调查表"的回收率原则上应不低于发放数量的80%。
4.1.5统计分析
4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
4.1.5.2对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的可确定为合格项。满意率的计算方法:
"合格项"数目
"合格项"数目+"不满意"项数目
用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围
4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。
4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;
4.2回访
4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。
4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。
4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。
4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。
4.3联络
为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。
4.4信息服务
管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:
A各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;
B生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。
用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《用户意见调查和征询工作规程》
5.3《回访工作规程》
5.4《管理处内部运作管理规程》
5.5《回访记录》
5.6《不合格品的控制程序》
篇2:A工厂服务控制程序
工厂服务控制程序
1.目的
规定为顾客提供服务的方法以及对服务验证的控制,最大限度地提高顾客的满意程度。
2.适用范围
适用于工厂产品的顾客服务活动。
3.定义
3.1服务:为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3.2售后服务:是指对已到达顾客处的产品的维护。
4.职责
4.1计划供应部负责建立与顾客沟通的渠道、顾客抱怨的调访、顾客满意度的调查与统计以及服务质量信息的反馈。
4.2质保部负责顾客抱怨的处理。
4.3计划供应部、生产部协助顾客抱怨的处理。
4.4技术开发部为顾客抱怨的处理提供技术支援。
4.5厂长负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5.工作程序
5.1顾客服务的管理
5.1.1计划供应部定期(每季度一次)组织业务员拜访顾客,并把对顾客的拜访情况如实填写《顾客访问单》,送交部长,经营管理室主任将顾客反馈的信息进行分析汇总,并递交相关职能部门和厂长。
5.1.2计划供应部每半年向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本厂产品的质量、服务、价格、供货状况的满意程度,对在调查过程中顾客不满意的信息或建议,则由计划供应部会同相关部门进一步调查和分析原因,制定措施,予以改善。
5.2顾客抱怨管理
5.2.1本厂任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知计划供应部,由计划供应部负责填写《顾客质量信息反馈单》,立即转交质保部进行处理。
5.2.2质保部收到计划供应部转来的《顾客质量信息反馈单》后,及时进行调查分析,确定责任部门并责成相关部门及时进行处理。若有必要时会同技术开发部、生产部共同分析,或派人前往顾客处进行调查分析。
5.2.3顾客抱怨事件处理期限:
a.急件,应在二天内作出处理;
b.普通件,应在七天内作出处理。
5.2.4经调查分析报告若责任为本厂,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策,进行处理。
(1)紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。
a.质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析(必要时可会同相关部门进行)后,应初步确定改善方案,并责成相关部门或人员予以落实;
b.派员工前往现场处理;
c.对尚未出厂的同批次产品按对策要求进行处理,所发现的不合格品按《不合格品控制程序》执行。
(2)长久对策
初步改善方案执行后,由质保部按《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题:
a.过程的改善;
b.管理方式的改善;
c.模具或设备的改善;
d.检测手段的改善。
5.2.5处理对策决定后,负责执行的部门须依对策内容执行改善工作,并由质保
部负责追踪结果,并将执行情况记录在《顾客质量信息反馈单》上,必要时通报顾客。
5.2.6顾客的任何抱怨信息,必须有处理结论和改善对策,并报告厂长备案。
5.2.7计划供应部对一年内的顾客服务情况编写年度服务报告,提交管理者代表审阅,在管理评审中作为对服务工作评价的依据,以求持续改进服务质量。
5.3产品监控和早期报警系统
5.3.1由计划供应部按规定的频次拜访顾客,了解顾客使用情况,并及时用《顾客质量信息反馈单》的形式传递给质保部,按《纠正和预防措施控制程序》规定进行分析评定。
5.3.2为了便于了解失效情况,由计划供应部负责设法从顾客或产品最终使用者处得到失效件,以提供进行技术分析评定。对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客,并列入工厂PFMEA分析中。
5.3.3由计划供应部与顾客协商,确定对产品使用过程中进行长期监控和信息传递的方法,明确双方联系人。
5.3.4定期对失效产品的分析、顾客使用情况调查和顾客信息进行汇总分析的结果,作为产品改进的依据。
5.4顾客满意度的控制
5.4.1计划供应部每半年对重要顾客进行访问(可信访也可走访),将《顾客满意度调查表》(包括顾客对其他供货商的满意度调查)交顾客填写,并负责收回。
5.4.2计划供应部及时将收回的所有顾客满意度调查表登录于《顾客满意度调查汇总表》中。
5.4.3对顾客满意调查及反馈的总分在70分以下的均应作为顾客抱怨处理,由计划供应按《纠正和预防措施控制程序》中的有关章节,对顾客的抱怨进行处理。
5.4.4在顾客满意度调查过程中,应将有关内容通报各有关部门(生产部、技术开发部、质保部等),顾客满意度调查的结果作为管理评审的内容。
5.4.5计划供应部应定期收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料进行分析比较,形成书面报告,报管理者代表,作为管理评审和制订业务计划的一个输入。
6.相关文件和记录
QR/SH19.01-01《顾客访问单》
QR/SH19.01-02《顾客质量信息反馈单》
QR/SH19.01-03《顾客满意度调查表》
篇3:金属制品公司服务控制程序
金属制品公司程序文件:服务控制程序
1.目的:
为了明确服务工作程序要求,完善服务工作的管理,做好对用户服务的工作,为企业收集产品信息,提高企业声誉。
2.适用范围:
适用于本公司采购业务部服务活动的控制。
3.职责:
3.1采购业务部售后服务咨询,包括:产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及工程跟进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。
3.2采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电,及时解决服务中的问题;采购业务部负责建立客户档案,并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。
4.定义:无
5.工作程序:
5.1对服务人员按《培训控制程序》进行专业培训;
5.2服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。
5.3服务的实施
5.3.1客户进行电话或信函联络,并定期进行走访,同时在《客户拜访记录》或《电话登记表》中做好记录。
5.3.2采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示,并以符合产品实效的资料对客户进行宣导,服务人员应做好记录,采购业务部应定期对服务人员的记录进行整理、筛选、归档。
5.3.3每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理,于下一个工作月的第三天统一呈报总经理审阅。
5.3.4采购业务部负责监督合同的执行情况,货物途运的基本情况应事先通知客户,并将联系方法通知客户,以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立即以最快的方式联络客户,并及时按损失最小的方法处理解决。
5.3.5货物到达客户指定地点后,对于货物的完整性及质量是否满意等情况进行主动跟进,与客户联络,若有问题及时反馈相关部门,及时处理解决。
5.3.6采购业务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时,应及时给予回复(回电或复电),并在《顾客意见登记表》上做好记录。
5.3.7当出现批量产品质量问题或特殊问题,采购业务部应及时通知相关部门解决,并将问题分类汇总,出具《顾客意见处理记录表》报管理者代表审阅。
5.3.8采购业务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析,需要时采取纠正和预防措施。
6相关文件和记录:
6.1Q/BFB6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》
6.2BF/QJ-025《顾客拜访记录》
6.3BF/QJ-026《顾客来访记录》
6.4BF/QJ-027《顾客意见登记表》
6.5BF/QJ-028《顾客意见处理记录表》
批准审核编制
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