万科物业顾问客户接待管理流程
VK物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照VKWY7.5.1-J04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
VKWY7.5.1-J04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
VKWY7.5.1-Z01-F1《参观接待登记表》
篇2:酒店前台接待员岗位职责工作流程
酒店前台接待员的岗位职责及工作流程
接待员岗位职责
1.服从接待处经理、主任之工作安排。
2.异常特殊事情必须向上级汇报。
3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4.办理散客和团体CHECKIN手续。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查钥匙,与接班职员交接班。
中班
1.与早班第一点相同。
2.与早班第二点相同。
3.协助办理客人的CHECKOUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
4.办理散客和团体CHECKOUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
5.打印“户口申报表”报户口。
6.第6与早班的第八项相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8与早班第9项相同
通宵班
1.第1、2点与早班相同。
2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间知会大堂副经理处理。
3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。
4.按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。
5.与早班的8相同。
6.签收各部门钥匙。
7.按规定时间打印剩余报表。
8.打扫环境卫生。
9.与早班第9相同。
篇3:YS酒店前台接待工作流程自检
酒店前台接待工作流程自检
工作日期:
早班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息,核对会议用房数
D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
G)核对房态,确保房态正确
H)查当天预离店客人,并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
交班人:接班人:
中班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)核对房态,确保房态正确
G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K)交接下一班未完成事项跟办
L)随时与下一班同事联系
交班人:接班人:
夜班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)检查未开餐券房间,并补开
G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况