某中餐VIP接待服务流程
部门:餐饮服务部课程名称:中餐VIP接待服务流程授训对象:管理人员、服务员、传菜员培训环境及场地:培训教室培训用道具:重要/紧急度:重要培训师:餐饮部经理培训课时:二个课时考核办法:情景考试培训内容:VIP接待服务流程一:值台服务员要求服务人员领班或主管1名,服务员2名仪容仪表服装整洁,仪容仪表符合要求,精神饱满工作技能服务技能过硬,菜肴、酒水知识全面,口齿清楚,言谈举止文雅,有礼貌,并且应变能力强工作要求餐前要熟悉客情,了解宾客的有关情况,如:身份,姓氏,饮食习惯,生活忌讳及特殊要求,并熟悉菜单,了解每一个菜的口味,原料及基本制作方法,能适时的加以介绍,特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。二:餐前准备1:开餐前厅房的环境检查1)灯光明亮,无坏灯泡,灯具清洁透明2)空调运转正常,冷热适中,保持厅房内空气清新3)墙壁整齐清洁,无尘,墙纸无破损无污垢,油垢4)家具干净无尘,无破损脱漆,桌椅摆放整齐,布局合理,工作台摆放整齐5)地面无纸屑,杂物,无水迹油迹,保持清洁干净,卫生间地面干净,无异味6)餐台台布无破损,餐具完好无油渍,摆放规范,转盘透明无油迹,无指纹,主位是否突出7)酒水车是否干净完好,8)酒水提前询问客人酒水,备入包房,如有鲜榨果汁须用保鲜膜包好,放入厅房,高档红酒需备冰桶、和醒酒器。9)音响运转正常,背景音乐音量适中,电视操作正常,音量适中10)花草厅房绿色植物无枯叶无黄叶,鲜花保持新鲜11)卫生间恭桶、洗手池、清洁无污渍、水迹,各类物品光亮、无污垢、水迹,纸篓整洁,洗手液8分满12)装饰品壁画整洁,装饰品无灰尘,摆放到位13报刊架检查报纸是否是当日的报纸,且完好无损2:餐前用具的准备1)毛巾毛巾提前备入毛巾柜中,根据季节加温,毛巾托保持清洁,无油迹2)开水壶开水壶必须提前打好开水3)托盘干净整洁,无污渍,油渍,备足数量。4个4)用具准备a:根据菜品准备好调味料,用味碟每人每位摆好,洗手盅人手一个,里面放有花辨和柠檬片b:根据菜肴服务准备好各类餐用具(如,分更、汤勺、瓷更,刀叉等)c:准备好服务用具如(打火机、笔、开瓶器、吸管、等)d:准备好各种茶叶,茶杯,带柄茶杯、茶碟、飘逸壶e:准备好一定数量的餐具和口布,并叠好一定数量的鲍鱼花5)用品准备各类纸巾一次性用品的准备,并按规定摆放好三:餐中服务1:迎客a:安排一名主管或领班站立在电梯门口,与楼面经理一起迎接客人,礼貌热情向客人问好,并根据情况能以姓氏称呼VIP客人,及时引领客人进入包厢。b:并在第一时间接过客人手中的物品安放好,按要求将客人的衣帽挂好.c:从主宾开始即时为客人上毛巾,根据情况在茶几上倒好欢迎茶,并从主宾开始服务水果,用餐碟盛好水果带上果叉递给客人..2:拉椅让座值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客人拉椅让座,并及时先主宾后主人拉椅,尽可能为每一位客人拉椅让座。3:问酒水询问主人酒水是否开启,其中先白酒后红酒再软饮(如有洋酒必须提前准备冰块、苏打水,以备客人需要),与吧台密切配合,在第一时间内完成酒水饮料的斟倒,保证供应。4:开餐待一切准备工作就绪后,服务员及时上好上好桌上的热茶和热毛巾,请客人入座开席。席前如遇客人致祝酒词,值台服务员必须停下手中的工作,站立服务,保持安静,(餐厅主管视开餐状况提前通知上菜,掌握上菜的速度)。冷菜、大菜、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅,再上菜,有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹,炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名。6:席间应注意事项a、席间提供点烟服务。b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅。C、上菜时,掌握好上菜速度,要先将前面所上之菜肴整理后再上下一道。D、特色菜肴进行适当介绍(主要介绍口味、原料或制作的特点),有些菜肴趁热食用或较烫的要提醒客人。E、至少上两道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必须及时更换毛巾,(毛巾更换方法:托盘放好(装好毛巾的)毛巾盘,撇脏毛巾时用另外的毛巾夹夹入托盘,再用毛巾夹夹干净毛巾上给客人)。服务中要始终保持有人在厅房内,不能出现真空,注意休息处和卫生间的保洁。F、餐中随时注意帮主宾主人分菜。G、与后台协调:餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长,上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。H、斟酒、换蝶及。I、餐中适时的准备热的米饭7、征求用餐意见当蔬菜上完后,主管询问主人对菜肴的质量及服务是否满意,征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。上水果之前收走所有不用餐盘,留有果汁杯。给每位客人干净的骨盘及果盘果叉,最后上餐后茶或水果(以示有始有终)。8、结账客人提出结帐前要事先将帐单核对好,提前拿入餐厅,若客人提出先送客人再来结帐财应请示楼面经理或营业员,决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。9、送客客人用餐结束,客人离座时应及时拉椅,递送客人衣物,主要客人协助穿衣拿物。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物口提醒客人携好随身物品,将客人的衣帽取出为客人服务,主管应提前通知迎宾员电梯准备,及时打开包间大门,楼面经理携同服务员送至酒店大门口,微笑道别,并欢迎客人再次光监。10、收市待客人全部离去后服务员方可收台,将餐具整理恢复做好下一餐准备工作,出主管根据客人的用餐情况,及时填写客史档案,记录存档并做好接待总结经。
篇2:中餐零点接待服务管理规程
(1)在迎宾员为顾客递送菜单后,服务员为顾客递送香巾服务。递送香巾要求从顾客的右边递送,并用敬语"请用香巾。",并微笑着看着顾客。
(2)服务员应征询顾客喝什么茶,并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾,铺在顾客的膝盖上,并用敬语。如顾客不在,可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上,而是用手拿起后再操作。以上的服务均应在顾客的右边进行。
(3)茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托盘上,轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行,并用敬语"请用茶",从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心,避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时,应以白色工作巾垫在酱油壶底部,在顾客的右边操作,酱油不易斟倒太满,以味碟的1/3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。
(4)视客人就餐人数,将餐台进行撤位和加位,操作时均应使用托盘,并将餐具摆在托盘上,在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆,以减少操作次数。上述一切工作就绪后,准备好点菜单,站在适当的或方便顾客的位置,通常,服务员站在顾客的左前方或右前方帮助顾客点菜。
篇3:餐厅中餐接待服务基本程序
中餐接待服务包括零点接待服务、团体包餐服务和宴会服务等,这里重点介绍零点接待服务形式。
零点服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。客人随到随吃,自行付款。餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐厅设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的客人就餐,既可以随到随吃,也可以预约订餐。每一饭时又可能会连续接待几批客人,这就需要“翻台”(饮食业专业用语,翻台是指一批客人用完餐,服务员立即清理餐台,并安排另一批客人就餐的过程)。零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务,它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品,同时接受客人点菜,食品饮料服务到桌,最后凭账单结账。
(一)零点接待服务特点
1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家,不同的民族、宗教信仰,因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。
2.客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错,不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。因此接待服务工作量大,不均衡,这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。随着市场的激烈竞争,许多餐厅24小时营业,这就更加大了客人进餐厅的随意性,无论客人何时进餐厅,服务员都应主动热情地接待好每一位客人。
3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同,对就餐环境的要求也不一样。例如:老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。
(二)零点接待服务程序
1.餐前准备工作在餐厅开门营业前,由餐厅经理开例会,分配布置当日工作。了解自己的服务区域,然后检查服务工作台和服务区域,熟悉菜单和当日特选菜,了解特别注意事项等。
(1)环境准备
①卫生。地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。要求千净、无灰尘、无油污。
②检查。在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损,若有应及时修补或更换。
③装饰。调好室内灯光,摆好室内的屏风、装饰物等。如遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。
(2)物品准备
①餐具、用具准备。将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。所需用具有:台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。
②酒水饮料准备。备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。
③菜单准备。熟悉掌握菜单的品种、价格、主料、辅料,尤其当日供应的特色菜和受季节变化不供应的品种。
(3)仪容仪表准备。餐厅服务员上岗前要检查自己的服装,左胸佩带胸卡,工作服要整洁,纽扣齐全,做到无污渍、无破损、无褶皱。
上岗前还要检查自己的精神面貌,面带微笑,举止端庄,落落大方。女服务员应淡妆上岗,一般不戴各种饰物。