楼层服务部服务员职责任职说明书
《楼层服务部服务员任职说明书》
岗位名称
楼层服务员
直属上级
楼层服务部领班
所在部门
楼层服务部
直属下级
岗位定员
工资等级
本职描述:
1、楼层服务员在宾客进店至离店过程中,为宾客提供高品质服务,树立企业良好口碑和美誉度的一个重要岗位,其仪态、精神面貌、工作技能直接关系着企业在消费者心中的形象,是企业的窗口单位。
2、严格遵照《楼层服务员作业指导书》、《楼层服务员例行公事管理表格》要求,确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。
职责与任务
职责一:推广企业文化,遵守相关工作制度
工
作
任
务
1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构,明确部门工作在企业中的窗口作用。
2、熟练掌握工作技能技巧,遵守各项工作规章制度。
3、熟记和遵守各项工作管理制度与后勤制度。
职责二:工作状态
工作任务
1、热爱本职工作,以饱满的精神状态参与对客服务。
2、对客耐心、有礼,严格按照服务流程及服务标准,为宾客提供规范化服务。
3、爱护区域卫生,提高巡检力度,时时掌控宾客动向。
4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护,如有损伤,及时上报维修。
5、与其他部门工作人员紧密协作,积极学习相关专业知识,掌握相关部门工作技能。
6、树立以店为家的工作思想,在企业需要时挺身而出。
7、配合企业成本控制计划,做好日常工作中的成本节约。
8、做好每日工作总结,按时参加班前、班后例会,熟练掌握企业营销政策与工作信息。
职责三:工作准备
工
作
任
务
1、准时打考勤卡,更换、检查和整理个人仪容仪表,向同事热情问候,保持积极乐观的心态,
参加班前例会。
2、参加班前例会,认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息,认真记录,认真学习,将各项工作任务与指示理解到位。
3、班前会后,迅速到达上级分配的工作区域,和上一班次同事进行工作交接。
(早班:检查负责区域各包厢内地面、沙发、小皮凳、桌面、是否洁净,备品盒中备品是否齐备,衣柜、灯光、空调、点歌台、麦克风、显示屏是否完好。中班:细心准确的了解上一班遗留宾客为哪几个包厢,消费状况是什么样的—买断还是计时,是否有特殊身份或庆祝活动,是否招待或签单,有无年幼或年长的宾客需要特殊照顾,有无遗留的需求,有无寄存的物品等。)
4、检查本班次所使用的托盘、抹布数量是否充足,是否清洁。
职责四:日常工作事务
工
作
任
务
1、迎客,唱房。
2、开机,配酒具。
3、斟茶、开酒、盛装食品。
4、巡房。
5、送客。
6、清洁包厢。
职责五:部门内协作
工
作
任
务
1、与同班次同区域同事积极协作,保障宾客的服务铃得到及时的回应。
2、在保障宾客服务需求的前提下,与同事相互关照,互换就餐。
3、与同事积极配合,防止跑单事件的发生。
4、与同事积极配合,预防异常状况的发生及进行及时处理。
职责六:周边协作
工
作
任
务
1、与礼宾部礼宾员、派房员协作,将宾客妥善的安排到包厢。
2、与商品部工作人员协作,帮助宾客选用酒水、提篮。
3、与收银部工作人员协作,顺利、准确地为宾客埋单。
4、与保洁部工作人员协作,为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。
5、与茶餐厅(厨务部)密切合作,保障宾客零点、包厢内宴会服务到位。
职责七:工作物品的管理和维护
工
作
任务
1、对菜单、骰粒、杯具、OT单进行规范领用、填写、交还。
2、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备,使其处于正常状态。
3、保管好工作工具,保证工作工具洁净、使用正常,按要求领用、交还。
职责八:负责上级交办的其它事务。
权限
1、对《楼层服务部服务员作业指导书》有完全的知情权。
2、对企业营运政策、部门协作互助有建议权。
3、对直属领班干部有客观工作评价权。
4、严格执行工作流程、标准,在做好基础工作的基础上,有个人对工作的合理优化权。
工作协作关系
部门协作关系
服务部主管、班次领班、同事。
周边协作关系
与其它服务部门进行业务协作,及经服务部主管授权的与其他部门的配合。
任职资格
教育水平
中等专业教育。
专业
相关专业。
知识
掌握沟通的原则和技巧,熟悉服务行业服务流程与工作标准。
经验
从事过服务、娱乐行业。
技能技巧
良好的沟通能力。
个人素质
思想端正、健康,良好的精神面貌,有较强的学习能力和责任心。
其它
使用工具/设备
《楼层服务部服务员作业指导书》,工作、清洁工具等。
工作环境
营运现场。
工作时间特征
随班次。
考核指标
定量
指标
1、部门工作计划实施情况。
2、部门费用控制达标。
定性
指标
1、上级、协作部门的综合认可度。
2、执行能力。
3、沟通、协作能力。
4、影响力。
篇2:楼层服务员岗位职责及考核追究
酒店楼层服务员岗位职责及考核追究
楼层服务员岗位职责:
1、服从经理及领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。
2、领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单。
3、及时清理宾客的房间及卫生间,及楼层所有的区域。
4、按照消毒程序,对客人使用的洁具进行及时有效的消毒。
5、确保房间内各项设施和物品的完好,如有损坏立即向主管报告。
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点,开帐并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告主管并将客人遗留物交房务中心登记。
7、报告住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,也可越级向有关部门报告。
8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告房间状况。
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐,清洁,正确使用各种清洁设备和用具,做到床铺平整无皱,设备用品齐全,物品摆放整齐美观,无卫生死角,无灰尘,蛛网纸屑,烟头等。
10、对所辖区域内的设备,设施应及时准确地,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。
11、及时给客人补充客用品,并合理使用,保管设备和清洁用具。
12、及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,检查房内物品设备完好后报房务中心登记。
13、对携带少量行李的住客,与前厅密切联系防止逃帐。
14、密切注意入住客人的情况,防止房内打架及其他不良事情的发生,如有问题立即向值班经理或主管报告。
楼层服务员考核追究:
1、服从经理或领班的安排,迅速进入岗位开展工作,对于不服从工作安排,消极怠工的每发现一次扣30分,两次予于辞退。
2、严格按照仪容仪表要求,环境卫生标准,物品摆放制计划处理工作,每一项不到位扣5分。
3、仔细检查房间内各组物品,设施的完好性和使用性,如有损毁或不能正常使用的要立即报告主管进行维修和更换,由于检查不仔细,未能发现的一经查出扣5分,遭到客人投诉的扣20分。
4、严格遵守交接班制度,办理交接班手续,不按规定办理交接的一次扣10分,对于在岗期间发生的设备损毁或损失一切由在岗人员负责或赔偿。
5、负责客房、卫生间及工作区域的所有卫生清洁,做到无烟头、纸屑、水渍、油渍、灰尘、蛛网,每发现一项扣5分。
6、按照规定给客人整理房间,做到床铺平整无皱折,物品摆放整齐美观,一次性用品补充到位并合理使用,每违犯一项扣5分。
7、发现客人遗留物品要立即报告领班或经理,并立即送交房务中心登记保管,严禁私自藏匿,一经发现按偷窃论处,将处于物品价值1-5倍的罚款,并予以辞退。
8、及时与房务中心和前厅联系,做好客人入住和退房的准备与检查工作,检查客房使用前与使用后设备物品的完好性,配合房务中心与前厅,做好客房物品设施损毁,客人的赔付工作,并做好记录,否则损毁物品将由个人承担,并扣10分。
9、密切关注客人入住情况与前厅保持密切联系,对于异常客人入住的要立即报告领班或经理,防止客人在客房内打架、赌博、逃帐及其他不良行为,否则所造成的损失由当班人员负责赔偿,并扣20分。
10、以一流的服务接待客人,对于因服务质量遭到客人投诉的一次扣30分,一个月内出现两次以上的予以辞退。
篇3:客房楼层服务员安全须知
客房楼层服务员操作安全须知
1、留意是否有危险的工作情况,发现公共走廊,楼梯照明不良或设备损坏,如吸尘器漏电等,尽快请有关人员修理并向上级报告,以免发生危险。
2、为防止垃圾桶内有玻璃等尖锐物品,不可将手伸入垃圾桶袋内,以免刺伤手。
3、如须推车,请用双手推行。
4、如工作地带潮湿或有油、应立即抹去。
5、如须取高处物品,应使用梯架,窗帘时,若够不着,要使用凳子,不能站在窗台边缘上。
6、清扫房间、卫生间时要注意有否用不定过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除,以免伤人。、
7、关房门时,要握着门把,而不要扶着门的边缘,以免压伤手指。
8、举笨重物品时,勿用背力,须用脚力,应先下蹲,平直上身,然后将重物举起,移动较重的物品时,应使用手推车,物品较多时,应分多次搬运。
9、在公众场所放置的工作车、吸尘器、洗地机或地毯机等须尽量放置路旁并流意有否电线绊脚的可能。
10、如发现玻璃或镜子崩裂,必须马上向上级报告,立即更换,不能立即更换的,必须要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险,发现房间的玻璃或茶杯有裂崩口,应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开用箱子另装,以免伤害他人。
11、保持备用具、清洁器具的完好,损坏的不以可用,更不可自修理,以免危险。
12、洗地毯或洗地板时,留意有否弄湿电擎及插座,小心触电。
13、在玻璃上贴有色标记,以防客人或员工不慎撞伤。
14、不稳之台、椅子或床,须尽快修理。
15、当进行高空清洁窗工作,公共区域地面清洗时,必须放置告示牌,让途径之人小心留意,另高空作业时一定要系安全带。
16、家具或地毯,如有钉,须马上拨去,以防刺伤客人或员工。
17、当使用较浓的清洁剂时,应带手套,以免化学剂腐蚀皮肤。
18、洁剂及杀虫剂时,应带手套与食品仓库分开,并要做明显的标记,以免弄错。