接待服务人员仪容仪表规范
第一节接待及服务人员仪容仪表规范
1、仪容规范
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平。
微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合,它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中,微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。
微笑的基本方法是:不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露,切不可故作笑颜假意奉承。
2、仪表规范
仪表:指人的外表,包括人的服装和配饰方面,是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意
1、“五勤”:指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。
2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手,早晚饭后要漱口。
3、“两个注意”是指在接待服务前,注意不食韭菜,大蒜,大葱等腥辣气味浓烈的食品,在宾客面前若不得不打喷嚏时,须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。
具体体现在:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
员工发型:男员工头发前不过眉,后不压领,侧不过耳,不古怪,干净整齐;女员工头发前不遮眼,侧不过耳,后不披肩,不古怪,干净整齐。
面容:脸颈及耳朵绝对干净,男员工胡子刮干净,胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉,上岗前化淡妆。
牙齿:干净、无杂物无异味。
手:指甲经常修剪,不可留指甲,女生不涂有色指甲油。
鞋子:上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子,鞋子干净,鞋带要系好,皮鞋要每天擦亮。
袜子:袜子无破损划痕,干净与裤子相配,。一般男生要着深色纯色袜子,不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜,女员工长袜袜口不露出裙边。
穿着:统一着工装、衣服合身,清洁笔挺,平整,领口和袖口干净整齐,商标不外露,不能有油渍污渍(着西装的员工应注意剪去袖口的商标)。
首饰:除手表及婚戒外,不准配戴多余的首饰,女员工不许配带耳环、项链等饰物,男员工领带、领结要美观得体。
篇2:客房工作人员素质仪容礼貌须知
客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知
客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。
(一)客房工作人员的仪容与姿态
客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。
1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。
服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。
对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:
感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。
其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。
2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。
就座时切不要有以下几种姿态:
(1)前俯后仰,叉腿跷脚;
(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;
(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;
(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。
站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。
站立时应注意以下几点:
(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;
(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;
(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;
(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。
行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。
行走时应注意以下几点:
(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;
(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;
(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。
;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;
(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:
(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;
(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;
(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;
(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;
(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;
(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。
(二)客房工作人员的礼节礼貌
饭店的客房日常服务量较大,涉及面广,变化多,综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧,如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。
“八字”工作法是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动打招呼问好。
勤:服务员在工作中要勤快,迅速稳妥,为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要保持清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,保持楼层环境的安
静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”包括:主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有迎声;宾客离店有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声;宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
(三)客房服务员除要忠实履行以上服务规范外,还必须在礼貌服务中切实做到下列几点:
1.热情迎宾送客。接到总台任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。在节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候,如“新年好!欢迎光临!”、“圣诞快乐,欢迎您的到来!”等。对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语,如“欢迎下榻本店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老弱宾客应给予关怀帮助。将宾客引领到房门口时,应礼貌地敬请宾客首先步人。当宾客离店时,服务人员要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语气要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。送客到梯口时,代客按铃,电梯一到,躬身告别。
2.服务周到主动。宾客进入客房后,要随即送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时、很有礼貌地做详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。
简介饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等,帮助宾客熟悉环境。在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。宾客如需在房内用膳,要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治,以便及时提供帮助。
平时见到宾客,要主动招呼,不可视而不见或不予理睬,一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客做出解释,求得谅解,不能无动于衷。
3.进房服务,举止大方。客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲3下(门铃次数相同,要二短一长),听到客人答复或确信房间无人后方可进入房间。进房后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严。进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣,或发现客人在卫生间。都应立即道歉,退出房间,关好房门。
在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,更不可向宾客索取任何物品。不要拿取宾客丢弃的任何物品,也不要接受宾客赠予的小费或物品,如宾客坚持赠送,服务员要婉言谢绝,并致谢意。
如被宾客唤进客房,要把门半掩着,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。除了发生意外情况,一般不要使用客房内的电话,且凡是打到客房内的电话,一概不要去接听。当宾客住房门外挂有“请勿打扰”牌子时,绝对不要擅自闯入。不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话要轻声细语,不能影响宾客休息,任何时候都不要在楼道里奔跑,造成紧张气氛。宾客在交谈时,不要插话,或以其他形式加以干扰,也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。
4.态度谦逊,语言文明。客房服务员要讲究语言艺术,注意效果,讲话时语言要简练,切忌喋喋不休;做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚,音量适当,语调优美。因为服务员的语言直接影响着客人的情绪,反映着饭店的管理水平,是服务员人格的表现,甚至关系到国家的荣誉。因此,服务员与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。如有事向宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量等,不得夹带粗话、脏话。要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意,或在先生、小姐前冠以职衔,如上校先生、议员小姐等等。
在工作中如发生差错,要主动诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。另外,对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意。即使责任在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过自己的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热情地为其诚恳服务。
篇3:服务行业仪容仪表规范（2）
服务行业的仪容仪表规范(二)
在服务行业中,工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明,当顾客选择服务单位时,服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目,即"面善",住住就会换留住他,甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反,服务人员"面恶",则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女,但至少应当要求五官端正,不存在明显的缺陷。总之,作为具体涉外性质的酒店企业,有必要将服务人员的容貌端正与否,上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。
(一)面部修饰的原则
1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净,其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规,外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时,要耐心细致,完全彻底,面面俱到。
2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时,要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳,是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面,服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状,或是长出了疖子、痤疮、疱疹,务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间,一般不宜直接与顾客进行正面接触,最好暂时休息或者暂时调岗。
3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到"秀于外"与"慧于中"二者并举。若是片面地强调个人面部的美化,刻意去改变自己天生的容貌,甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮,不仅没有必要,而且也会因此而显得过于做作而失去自然。
(二)局部面容的修饰
1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形,不仅形态自然优美,而且还应又黑又浓,即常人所赞美的"浓眉大眼"。对于那些不够美观的眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、"八字眉",或是过淡、过稀的眉毛,必要时应采取措施进行适当的美化修饰。
2、眼部的修饰
眼部的清洁,人们常说"眼睛是心灵的窗户",既然服务人员的眼部最为他人所注意,那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。
3、耳部的修饰
耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。
耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因,耳孔周围会长出一些浓密的耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。
4、鼻部的修饰
鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时,宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。
"黑头"的清理。鼻部的周围,往往毛孔较为粗大,内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢,即"黑头"。在清理这些有损个人形象的"黑头"时,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门的"鼻贴",将其处理掉,切勿乱挤乱抠,以免造成局部感染。
5、口部的清洁
刷牙,刷牙既要采用正确的刷牙方式,更要贵在坚持,正确有效的刷牙要做到"三个三",即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。
洗牙。维护牙齿,除了做到无异物、无异味之外,还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。
禁食。服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。
护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇,要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。
剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务员,若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛,也应及时除去。
6、手臂保洁
手臂的保洁首先是手臂,要真正的保持无泥垢、无污痕,除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切百眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到"六洗":一是上岗之前要洗手,二是弄脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之前要洗手。
服务人员还须注意,在工作岗位上不可乱用双用,例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋,或是双手四处乱摸,抓捡地上的物品,都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时,为了卫生保洁起见,还应按规定戴专用的手套。
7、手臂妆饰
服务人员在工作岗位上的妆饰,应以朴素庄重为美,而不应艳丽、怪诞,否则就与自身特定的社会角色不相称。
①不蓄长指甲。服务人员的手指甲,通常不宜长过其指尖,修剪手指甲,要养成"三天一修剪、每天一检查"的良好习惯,并且要做到坚持不懈。此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。
②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。
③腋毛不外露。一般而言,服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,上班前最好剃去腋毛。另外,个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛,此种现象,不符合我国传统的审美标准,必要时也应采取有效方法将其去除。
8、下肢的清洁
下肢的清洁若掉以轻心,就会出现被人称为"凤凰头,扫帚脚"的不邪现象。下肢的清洁,应特别注意三个方面:首先要勤洗脚。其次要勤换袜子,最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;另外,还要定期交替更换自己的鞋子,在穿鞋前,务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光洁。
9、下肢的遮掩
①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿,则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。
②不要光肚脚露趾。服务人员,在直接面对顾客工作时,绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。
③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟,会显得过于散漫,令客人产生反感。
(三)头发修饰和服装
1、确保整洁。
2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫
。在修饰头发时,必须做到:前不过眉,侧不过耳,后不过领,无头屑和染发。
3、着工装。要保持清洁经常更换,整洁大方,无开线,无掉扣现象,纽扣要扣好,工号牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露怀,不可将衣袖卷起,衣服下摆要扎在裤子里。穿皮要简单大方,以黑色为宜,保持皮
(四)化妆原则及化妆方法
淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方,朴实无华,素净雅致,这样才与自己特定的身份相称,才会被顾客所认可。
简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下,服务人员化妆修饰重点,主要是嘴唇、面颊和眼部,对于其他部位可不予考虑。
适度。如,在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等。
庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。
避短。服务人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自己的优点,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足。工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感。
化妆方法
服务人员只有学会正确的化妆方法,才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言,大体上可分为如下七个步骤:
(五)行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
1、基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重,即"站如松"。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈"V"形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
2、坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:
⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
3、标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
4、基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是"行如风",其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称"一字步"以显优美。同时注意:
⑴尽量靠右行,不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、酒店部分岗位人员的站态要求
⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。
6、手姿。
手姿是最具表现力的一种"体态语言"。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。