餐饮业仪容仪表规范

餐饮业仪容仪表

一.男员工--头发两侧不可盖到耳部,后部的长度不可盖到衣领;不留胡须;保持每天指甲清洁,不得留长指甲;工作期间或在工作现场一定要穿着餐厅统一工装,衣服要整齐清洁,下摆扎进裤兜内,内衣、内裤不能外露;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西;不得戴首饰上班(结婚戒指除外)。

二.女员工--头发要梳理整齐,不留怪头发如染头发等,头发的长度不宜过肩,发型朴素,用餐厅的统一的发夹丝网;上班要化淡妆,不能浓妆艳抹,充分体现出青春的自然;不得配戴首饰上岗(结婚戒指除外),着装要整齐大方,衣领、袖口不能有污迹,不得穿黑色的和带花纹的丝袜(应穿肉色的裤袜),袜子不能有破口,丝袜口不能外露。

三.语言与交谈

1.语言要简洁、清楚、客气,面带微笑,与客人谈话应保持适当距离(约50cm),站立要直腰挺胸,眼睛自然地看着客人(但不能盯着客人),留心客人的吩咐。

2.对客人的问题不知道、听不懂或不清楚的可请客人再重复一遍,要问清楚再回答,如果客人的语言过分也不得以不愉不悦的脸色对待客人。

3.避免在客人面前说家乡话。

4.礼貌的语句不离口,"请"字当头,"谢"字不离口,与客人说话时应先说"对不起,打扰一下"使客人知道你在为他服务,不操污言秽语;当客人呼唤时,切记说"请稍等/请问有什么可以帮到你"等礼貌用语。

5.倾听客人说话时,不要左顾右盼、漫不经心、双手东摸西摸或做其他的事情,要端正自然,目视对方。

6.在回答客人的问题时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜,说话的语调要亲切、诚恳,表达明朗、得体、简洁明了。

7.不得趋前旁听客人谈话,不得随便插话干扰,即使有事非找客人不可也不要打断客人的谈话,而应在一旁稍候,待客人有所察觉后,应先说:"对不起,打扰一下,"在得到客人允许后再作发言。

篇2:仪容仪表礼节礼貌

仪容仪表与礼节礼貌

一、仪容仪表与礼节礼貌

(1)仪容整洁,仪表庄重大方;统一制服,佩戴工作牌;

(2)前台接待人员,必须坐姿端正,不得跷二郎腿,不得出现其它不雅姿势;

(3)对客户应该表现出热情、亲切、友好,并做到精神饱满,不卑不吭;

(4)上班前不吃异味食物,保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;

(5)女性接待人员上班要化淡妆,但不得化艳妆。

二、礼节礼貌

(1)保持微笑服务,树立敬岗乐业意识;

(2)对客户应该表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;

(3)说话多注意艺术,多用敬语;不得开过玩笑;

(4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;

(5)不可因私人情绪影响工作;

(6)注意自我控制,随时注意自己的言行举止;

(7)在接待客户服务时,不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;

(8)递交物品资料给客户时应用双手奉上;

(9)不得随意接受客户的物品,严谨向客户索取钱财。

篇3:客房工作人员素质仪容礼貌须知

客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知

客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。

(一)客房工作人员的仪容与姿态

客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。

1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。

服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。

对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:

感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)

可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。

其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。

2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。

就座时切不要有以下几种姿态:

(1)前俯后仰,叉腿跷脚;

(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;

(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;

(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。

站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。

站立时应注意以下几点:

(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;

(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;

(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;

(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。

行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。

行走时应注意以下几点:

(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;

(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。

;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;

(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。

在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:

(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;

(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;

(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;

(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;

(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人员的礼节礼貌

饭店的客房日常服务量较大,涉及面广,变化多,综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧,如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。

“八字”工作法是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即:

迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。

问:见到客人要主动打招呼问好。

勤:服务员在工作中要勤快,迅速稳妥,为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。

洁:房间要保持清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。

灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。

静:在工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,保持楼层环境的安

静。

听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。

送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。

“五个服务”包括:主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”:宾客来店有迎声;宾客离店有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声;宾客欠安有慰问声。

“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。

(三)客房服务员除要忠实履行以上服务规范外,还必须在礼貌服务中切实做到下列几点:

1.热情迎宾送客。接到总台任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。在节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候,如“新年好!欢迎光临!”、“圣诞快乐,欢迎您的到来!”等。对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语,如“欢迎下榻本店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老弱宾客应给予关怀帮助。将宾客引领到房门口时,应礼貌地敬请宾客首先步人。当宾客离店时,服务人员要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语气要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。送客到梯口时,代客按铃,电梯一到,躬身告别。

2.服务周到主动。宾客进入客房后,要随即送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时、很有礼貌地做详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。

简介饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等,帮助宾客熟悉环境。在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。宾客如需在房内用膳,要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治,以便及时提供帮助。

平时见到宾客,要主动招呼,不可视而不见或不予理睬,一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客做出解释,求得谅解,不能无动于衷。

3.进房服务,举止大方。客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲3下(门铃次数相同,要二短一长),听到客人答复或确信房间无人后方可进入房间。进房后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严。进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣,或发现客人在卫生间。都应立即道歉,退出房间,关好房门。

在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,更不可向宾客索取任何物品。不要拿取宾客丢弃的任何物品,也不要接受宾客赠予的小费或物品,如宾客坚持赠送,服务员要婉言谢绝,并致谢意。

如被宾客唤进客房,要把门半掩着,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。除了发生意外情况,一般不要使用客房内的电话,且凡是打到客房内的电话,一概不要去接听。当宾客住房门外挂有“请勿打扰”牌子时,绝对不要擅自闯入。不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话要轻声细语,不能影响宾客休息,任何时候都不要在楼道里奔跑,造成紧张气氛。宾客在交谈时,不要插话,或以其他形式加以干扰,也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。

4.态度谦逊,语言文明。客房服务员要讲究语言艺术,注意效果,讲话时语言要简练,切忌喋喋不休;做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚,音量适当,语调优美。因为服务员的语言直接影响着客人的情绪,反映着饭店的管理水平,是服务员人格的表现,甚至关系到国家的荣誉。因此,服务员与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。如有事向宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量等,不得夹带粗话、脏话。要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意,或在先生、小姐前冠以职衔,如上校先生、议员小姐等等。

在工作中如发生差错,要主动诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。另外,对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意。即使责任在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过自己的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热情地为其诚恳服务。