某餐厅预定礼貌用语
预定礼貌用语
1、接听电话的时候
第1步:问候
拿起电话第1句(电话要拿稳)
(外线):您好!熙源酒店餐饮预定部!(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的吗
(内线):您好!宴会预定!
第2步:询问客人的姓名和用餐时间
请问您贵姓(对方说出姓名时,在询问下面事宜)
请问您有几位(对方直接说要预定包房的时候)
请问您是要预定什么时候的用餐呢(当对方只说要预定宴会的时候)
请问您是要定什么时候的宴会(当客人在没有说出用餐时间的时候)
或请问您是要定什么时候的包房(当客人没有确定什么时候的包房时)
(记录)
第3步:询问客人的电话号码以及单位
请问您方便留下联系电话吗(一定想办法留住客人的电话)
您的电话号码是***********请问是吗(再次确认)
我们包房会给您预留到(中餐12:45)、(晚餐6:45),如果您没有来的话我们就自动取消了好吗(当客人不愿意留电话时,必须提醒客人)
请问方便留下您的单位吗(根据客人的要求,可问可不问)
这样,我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。(当客人询问为什么要留单位时回答客人)
(记录)
第4步:告诉客人预定的场地
##先生/小姐,我们给您预定的包房名称是*****,
我们包房都是带单独洗手间,**包房是靠窗户的,非常豪华,,
另外包房这边是加收10%服务费。
请问您还有特别要求吗(当客人表示出有特殊要求的时候,询问客人)
请问您大概什么时候到(询问客人到达时间)
第5步:重复确认预定内容
##先生/小姐,您好!您预定的是**时间的中餐/晚餐,**包房,您的特别要求是,,,,,请问是吗
(当以上都询问客人后,重复确认预定细节)
请问还有其它可以帮您的吗
第6步:致谢!道别!
感谢您的预定!(以上全部说好了时)
期待您的光临!再见(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)
2、打出电话(取消预定或确认到达时间)
提前整理好要讲的内容
第1步:问候,确认身份,报自己部门,问候
请问您是**先生/小姐吗您好!
我这里是熙源酒店餐饮预定部。
第2步:询问到达时间,和确定是否取消并了解原因
请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,大概什么时候到达
(当还没有到自动取消包房时间的时候)
请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,已经超过预留时间了,请问还需要吗
(当已经超过时间客人还没有来的时候)
请问是什么原因取消呢可以告诉我们吗
(或者可以说出一些原因让客人回答例如:是您请的客人改变行程了吗是我们这里太远了而取消吗还是(有其他原因呢),,,请您多提宝贵意见!),如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候,我们不适宜追问下去,不要勉强客人。
(记录)
第3步:确认取消或更改预定
谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,帮您取消了。(取消预定时)
谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,就帮您改在**时间**包房了,请问要求还是一样的吗(更改预定时)
第4步:致谢!
感谢您·欢迎下次光临!再见(取消预定说的再见语)
谢谢您,期待您的光临!再见(更改预定时说的再见语)
(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)
篇2:客房服务员日常服务礼貌礼节
客房服务员日常服务应知的礼貌礼节
礼貌服务表现在动作、语言、态度。
1、入住前,应尽可能了解其国籍,风俗习惯,生活特点等情况,以便有针对性地做好服务工作;
2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;
3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物;在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住;
4、日常工作中要保持环境的安静,做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻,禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等;
5、进入客人房间须先敲门,经允许后方可进入,敲门先敲一次,通报"服务员"或"Housekeeping",稍等片刻在敲门一次,等无人回答,再开门进去;
6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行,若客人整天在房间,需征得客人同意方可;
7、客人房内一切物品,应保持其原来的位置,不要随意翻动,包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料,也不可动客人的录相机、照相机等物,更不能拆阅其书信和电报;客人读书看报时,不可从旁窥视、滥发议论;客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理,不得擅自抛弃和使用;
服务员仪容仪表要求
服务人员的仪表仪态是很重要的,它不仅反映服务人员的精神面貌,也反映整个酒店的形象,服务人员的整洁仪表,谈吐文雅,举止大方,可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。
一、着装:
1、服务员上班必须按规定着装,衣着干净挺括,没有破损和缺扣现象。
2、班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不准打钉子),女式鞋的高度要适当(不准穿高跟鞋),袜子以肉色为宜,员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜,男同事必须穿深色袜子。
3、台班必须系戴领带,领结要求端正、挺刮、干净。
4、服务牌配戴在左胸前不歪不斜。
5、上班时不准穿背心、短裤;穿衬衫不卷袖子,穿长裤不卷裤脚,不准穿奇装或时装。
二、仪表、仪容:
1、班时间保持工作状态,对客人热情礼貌,具有微笑、和蔼、可亲的面容。(微笑是服务员最基本的应有表情)
2、头发整齐不乱,自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳,女发不能披肩,头发过长必须盘起。
3、男士应每日刮胡须,不准留小胡子、大鬓角,女服务员上班时必须化淡妆,台班打扮要适当,不留长指甲、不能涂有色指甲油。
4、上班时不准配戴项链、戒指,手镯及其他装饰物。
5、上班时不准吸烟和吃其它食品。
6、上班前不准吃异味食品(如:葱、蒜、酒、烟等)。
7、每日面部、手部必须清洁,要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干净,整洁。
三、举止:
1、服务员在服务过程中应做到"三轻"(说话、走路、操作)。
2、站立时应抬头,挺胸,不得弯腰驼背,前倚后靠。
3、走路时姿势要端正,脚步要轻稳,不要东张西望,摇头摆脑,扶肩搭背,遇到宾客应笑脸相迎,并给可客人让路,与客人平走时不能抢道,有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务,不得离岗,应站立服务台外,双手放于身前或身后、在最短的时间内为客人提供服务。
4、不得主动与客人握手(除非客人先伸手)握手时应双目注视对方,微笑致意,不得冷漠。
5、与客人谈话时应面对宾客,目光平视,注意倾听,站立的位置不要过远或太近,说话不宜太快,千万不能将唾液喷到对方。
6、同事之间交谈时不得粗言状语,叫同事听电话不能大声喊叫。
7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。
8、工作时间不能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。
9、服务员进门应先敲门,待客人同意后方可进入,门应半掩,不许随便进入客房或不敲门进客房。
10、在走廊遇到客人时应让客人先行,在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。
11、行走时应该注意所行走路线上的设备是否损坏,地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆,如有应立即处理。
四、谈吐:
1、服务人员谈吐在流利、表达准确、文雅、谦虚、委婉、坚持礼貌用语(如:您好、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气、祝您一路平安、欢迎再次光临等。)
2、在不同场合能灵活地进行礼节性工作性交谈,谈话时不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
3、不嬉逗外宾及宾客小孩,不询问女子年龄,不打听客人工资收入和其它私事。
4、与客人交谈时注意不能讲客人忌讳的语句,语气应温和、态度诚恳眼睛注视对方鼻眼三角之间,两手自然垂下或放在背后。
8、举止要庄重、文明,无论站,坐姿势要端正;站时不要东倚西靠,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓耳挠腮;
9、与客人相遇,应主动问好和让路;同一方向走动时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,应该:"对不起!"
10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝;
11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,一般不准代客购买药品;
12、要关心客人健康,尤其对老弱病残应更多加照顾,对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13、服务员要随时掌握来住人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问并做好访客登记,防止发生意外。
14、客人到服务台问询及办事,服务员要热情接待,说话要自然大方,雅而不俗,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15、客人离店后,要即刻查清房间,尤其是枕头下面,衣柜里等,发现遗忘物品,应设法追赶交于客人,如来不及,则向上级及时报告。
篇3:客房工作人员素质仪容礼貌须知
客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知
客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。
(一)客房工作人员的仪容与姿态
客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。
1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。
服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。
对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:
感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。
其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。
2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。
就座时切不要有以下几种姿态:
(1)前俯后仰,叉腿跷脚;
(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;
(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;
(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。
站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。
站立时应注意以下几点:
(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;
(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;
(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;
(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。
行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。
行走时应注意以下几点:
(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;
(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;
(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。
;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;
(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:
(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;
(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;
(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;
(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;
(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;
(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。
(二)客房工作人员的礼节礼貌
饭店的客房日常服务量较大,涉及面广,变化多,综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧,如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。
“八字”工作法是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动打招呼问好。
勤:服务员在工作中要勤快,迅速稳妥,为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要保持清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,保持楼层环境的安
静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”包括:主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有迎声;宾客离店有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声;宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
(三)客房服务员除要忠实履行以上服务规范外,还必须在礼貌服务中切实做到下列几点:
1.热情迎宾送客。接到总台任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。在节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候,如“新年好!欢迎光临!”、“圣诞快乐,欢迎您的到来!”等。对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语,如“欢迎下榻本店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老弱宾客应给予关怀帮助。将宾客引领到房门口时,应礼貌地敬请宾客首先步人。当宾客离店时,服务人员要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语气要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。送客到梯口时,代客按铃,电梯一到,躬身告别。
2.服务周到主动。宾客进入客房后,要随即送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时、很有礼貌地做详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。
简介饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等,帮助宾客熟悉环境。在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。宾客如需在房内用膳,要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治,以便及时提供帮助。
平时见到宾客,要主动招呼,不可视而不见或不予理睬,一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客做出解释,求得谅解,不能无动于衷。
3.进房服务,举止大方。客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲3下(门铃次数相同,要二短一长),听到客人答复或确信房间无人后方可进入房间。进房后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严。进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣,或发现客人在卫生间。都应立即道歉,退出房间,关好房门。
在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,更不可向宾客索取任何物品。不要拿取宾客丢弃的任何物品,也不要接受宾客赠予的小费或物品,如宾客坚持赠送,服务员要婉言谢绝,并致谢意。
如被宾客唤进客房,要把门半掩着,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。除了发生意外情况,一般不要使用客房内的电话,且凡是打到客房内的电话,一概不要去接听。当宾客住房门外挂有“请勿打扰”牌子时,绝对不要擅自闯入。不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话要轻声细语,不能影响宾客休息,任何时候都不要在楼道里奔跑,造成紧张气氛。宾客在交谈时,不要插话,或以其他形式加以干扰,也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。
4.态度谦逊,语言文明。客房服务员要讲究语言艺术,注意效果,讲话时语言要简练,切忌喋喋不休;做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚,音量适当,语调优美。因为服务员的语言直接影响着客人的情绪,反映着饭店的管理水平,是服务员人格的表现,甚至关系到国家的荣誉。因此,服务员与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。如有事向宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量等,不得夹带粗话、脏话。要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意,或在先生、小姐前冠以职衔,如上校先生、议员小姐等等。
在工作中如发生差错,要主动诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。另外,对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意。即使责任在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过自己的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热情地为其诚恳服务。