Z酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨,是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意惊喜的服务。我们提供:从接待客人订房,安排车到机场、车站、码头接客人,根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位,联系旅行社为客人安排好导游,当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等,最后当客人要离开时,在洒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品,如果客人需要的话,还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言,他们是酒店内外综合服务的总代理,一个在旅途中可以信赖的人,一个充满友谊的忠实朋友,一个解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人
解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(ServiceThroughFriendship).
5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
金钥匙的概念
CONCIERGE是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作,这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日,欧洲金钥匙组织成立,1972年絯组织发展成为一个国际性的组织,目
前,国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加,约有会员3500人。
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络,从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
篇2:金钥匙服务理念规范
一、我店一次拥有四把金灿灿的金钥匙
2005年12月5日,国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行,在这届年会组织的金钥匙授徽仪式上,我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予金钥匙光荣称号。一家酒店同时有四人被授予金钥匙,这在全省乃至全国都不多见,这不仅是我们酒店的骄傲,也是我省旅*业的荣誉!目前,我们全省共有19名金钥匙,芜湖市共有4名,全部在我店!我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市金钥匙零的突破!
然而,荣誉也意味着责任。为了推动我店服务管理水平上新的台阶,今年年初,在酒店全体员工动员大会上,以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工:2006年是我店的激情创新年!是我店的金钥匙服务理念学习推广年!
推广乃至发扬光大金钥匙服务理念,并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶,就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、金钥匙服务理念的来龙去脉
国际金钥匙组织(UICO)始创于1929年10月28日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙(Concierge)的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙,它意味着尽善尽美的服务,意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙,一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是,它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
二、金钥匙服务理念的来龙去脉
国际金钥匙组织(UICO)始创于1929年10月28日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙(Concierge)的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙,它意味着尽善尽美的服务,意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名金钥匙,一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是,它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、金钥匙服务理念的精髓
国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
金钥匙服务理念的精髓是:1、先利人、后利己。这是价值观,只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。
2.用心极致,满意加惊喜。这是方法。它要求,所有宾馆酒店的服务人员和工作人员,都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务,不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时,尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。
3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中,在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值,这是目标。
金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标,金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时,也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果,没有这个服务理念,就没有金钥匙的成功。
金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观,它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击,可以说:金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目标,金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展!
四、我们是如何开展金钥匙服务活动的
首先是宣传发动,理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。2006年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。然后在酒店大堂等离子电视屏里,在客用电梯里,以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。
其次,我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心,集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。金钥匙服务中心的工作职责是:1、金钥匙服务中心一线通服务。2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。其中包括友好酒店网络定房;店外委托代办业务;店内全程代办业务;酒店重要客人VIP接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出;金钥匙礼仪服务运作等。
第三,我们目前正在开展一周一惊喜活动。我们要求每一位员工都要把用心极至的服务落到实处,前台员工要用心为客人服务,给客人以满意加惊喜,后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作,同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。
我们有理由相信:用心极致,满意加惊喜的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大!一定会在2006年结出丰硕成果!(祁文)