预定餐员服务标准及规范

1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1)电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感谢宾客订餐同时做好记录。如:您好!双鸿大酒店餐饮部。请问您贵姓/请问怎么称呼您/请问您的公司(单位),请问您一共几位/能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务/*先生,您对菜还有什么要求吗/*先生,您的订餐标准是多少,我们这有……(标准)/*先生您的订餐有什么特殊要求吗*先生,您订的餐厅是……/*先生,您订的餐桌是……/非常感谢您在双鸿大酒店订餐,你的联系方式是/谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。

(2)客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:*先生,我们的餐厅有……/特色菜有……;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写更改通知单,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写订餐取消报告,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前,与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到三清,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。

篇2:品牌店销售阶段服务标准

品牌店铺销售阶段服务标准

1迎宾阶段

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

当客人进来时,要亲切的说"欢迎光临"。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。

"顾客至上"是不变的法则,所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。

不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。

2款式介绍

总则

介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍款式,不夸大款式的优点,也不隐瞒款式的缺点。

不以次充好,不将积压滞销款式说成是紧俏款式。

尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍款式,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉;语言要简明扼要,语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。

针对不同款式的特点进行介绍

凡款式均有的特点,像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍。

侧重介绍款式的造型、花色、式样

以造型、花色、式样取胜的款式,要侧重介绍款式的造型、花色、式样。

侧重介绍款式的质量特点

具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品,顾客对其质量都有一定要求,营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍,让顾客更好地作出选购决定。

侧重介绍名牌服装的特点

侧重介绍款式的独特风格、独特风味

有些款式,具有独特的风格;有些款式,具有独特的爱好;有些款式,具有独特的风味。在介绍时,侧重介绍这些独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促使顾客购买。

新上市款式的介绍

新上市的款式,顾客对其不了解,需要营业员积极向顾客推荐介绍。

全新款式,宜着重介绍该款式的优点、性能、用途及使用保养方法。

滞销款式的介绍

造成滞销款式的原因

A.款式的滞销,一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的;

B.也有的因款式残损,质量下降所致;滞销款式不等于失去了使用价值,同时,由于顾客的消费水平不一,爱好各异,总有需要它的顾客。

介绍滞销款式应注意的地方

A.营业员要注意分析顾客的心理活动,有针对性地做好宣传介绍,并主动帮助挑选,就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时;

B.一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其短处。

C.另外,还要向顾客讲清原价多少,处理价是多少。

3展示款式

展示款式,就是指营业员将款式的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来;以便顾客对款式进行鉴别、挑选,并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。

营业员必须把握好时机,及时、主动地向顾客展示款式。

展示款式具有较强的技术性。同样一种款式,展示技术熟练与否,其效果便大不一样。

营业员必须坚持按规范要求,刻苦练就一手基本功,根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同,采取不同的技巧,进行具体的操作。

4导购操作

导购

当营业员在向顾客展示介绍款式之后,顾客仍抱有担心和顾虑的心理,比如当顾客接触款式后,又表现出左顾右盼的样子;顾客拿着两种不同的款式,露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法,促进款式交易的成功。这个过程称为导购。

导购操作标准

导购工作,应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买,不能左右顾客,不能强加于人,要使顾客能自己思考和判断,自发地产生购买欲望。采用以下的方法:

让顾客加深对他所疑虑款式的认识

营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料,如款式的制造原料,款式的特点、价格、用途、,销售后的"三包"等,以便顾客做出决策。

让顾客实际体验款式的好处

营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式,体验款式的好处。

让顾客对款式产生有益的联想

营业员可以根据不同的顾客,从款式的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面,适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征,提示款式消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度,以丰富顾客对款式各方面的联想,使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬,满足顾客向往美好事物的心理欲望。

让顾客对款式有更多的选择余地

营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍,应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选;将自己所介绍的款式与其他同类的款式作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会,以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要,另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

5成交阶段

商品成交,就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是:

主动、耐心帮助顾客挑选款式

每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑,百拿不厌,挑选出合适款式,切忌故弄玄虚,或戏弄顾客,也不能信手拈来,随口说好,而应诚恳帮助。

对顾客的明智选择应给予恰当的赞许

顾客选定款式决定购买以后,营业员首先应该表示谢意,并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。

算账迅速准确

计价、收款和找余额是款式成交的重要环节,必须严肃认真,做

到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客;要坚持唱收唱付,顾客付款后,收银员要将收到的货款数额说一遍,如有余额应找付给顾客,也应将实付款额及余款额说一遍,让顾客确认,并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。

款式包装前要帮助顾客认真检查

包装款式也是款式成交的一个重要环节。包装款式一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装款式之前,首先要对款式检查一遍,如发现破损或沾有污渍,应另取款式给顾客重选,以表示对顾客负责,同时应征求顾客对款式包装的要求,采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。

包装时要注意轻放、小心,不错包、漏包,尽可能在顾客的注视下作业,让顾客更为放心。营业员把包装好的款式递交顾客时,要注意礼貌、稳重,并关照注意事项。

篇3:品牌店接待顾客服务标准

品牌店铺接待顾客服务标准

1总则

1.1接待理智型顾客

这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等,说得比较完整,在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客。

*要求

接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌。

*语言

不要紧,再请您看看这个或我给您拿出几种,多比较一下好吗

1.2接待习惯型顾客

这类顾客进店后直奔向所要购买的款式,并能讲出其规格,不买别的代替品。

*要求

营业员做到要在"记"字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求,一般回头客较多,营业员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递款式,双手递给顾客看。

*语言

您想看看这个吗,需要什么款式的(或什么款式),我给您拿。

1.3接待经济型的顾客

这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉,作为选购款式的前提条件,喜欢买便宜货,熟悉款式情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在"拣"字上下功夫,让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式,让顾客相信货真价实。

*要求

营业员要懂款式的性能、特点,问不烦,拿不厌。

*语言

请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!

1.4接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的款式,便赶到商店,不问价格、质量和用途,到店就买。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同时还要细心介绍款式性能、特点和作用,提醒顾客注意考虑比较。

*语言

需要什么样式的我马上给您拿。

1.5接待活泼型顾客

这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易。

*要求

多介绍,耐心宣传、解释,当好参谋,在"讲"字上下功夫,指导消费。

*语言

请您看看这种,我建议您买这种款式,它比较适合您。

1.6接待不定型(犹豫型)顾客

这类顾客进店后面对款式拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心。

*要求

在接待上要在"帮"字上下功夫,耐心介绍款式,当好顾客参谋,帮助他们选购款式,一般顾客还是相信营业员的意见的。

*语言

这种可以吗价格低一点,质量又较好款式,它的特点是**。

1.7急于购物的顾客

在一般情况下,众多的顾客临柜购物,营业员应注意秩序,要求顾客依序购买款式。但是,有时会遇上情况特殊者,如有的人要赶车(船),有的人要赶着上班,有的人要赶时间赴会,有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办,希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客,营业员如果在不忙时,可按其所需,快速拿递,帮助挑选款式;营业员应接不暇时,则要注意做好以下工作:

面带笑容,点头示意

营业员发现有顾客临柜高声急呼时,应迅速作出判断,用微笑和点头的方式打招呼,示意请稍候。如果情况允许,可用语言直接作答:"请稍候"。

记清面容,以免忘记

营业员在向顾客示意或打招呼时,要记清高声急呼者的面容,以免接待时忘记。

做好必要的解释

营业员在优先接待前,要向排在前边的顾客说明情况,取得谅解、同意后,给急于购买款式的顾客予以照顾。

快速拿递,快速成交

营业员要动作利索,快速拿递,快速结算,快速成交。

2特殊需求的顾客

特殊需求顾客

指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客,比如身材高大、矮小,过胖或过瘦的特体顾客,断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。

特殊要求

*营业员在接待这类顾客时,应持关心、安慰、帮助的态度,尽量满足他们的需求。

*如不能满足顾客需求,应语调委婉,态度和蔼地向他们致歉,或预约订货,请顾客留下地址,建议采购部门采购,货到通知;或加工订制,让顾客试样或量体,联系加工定做,约期取货;或建议顾客去附近的商店购买。

3无礼顾客

在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况

有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货。

有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄。

有的人性子急、粗暴,营业员稍有怠慢便出言不逊,耍态度。

有的人蛮不讲理,故意刁难。

营业员面对上述情况,应该保持冷静,以企业的利益为重,意识到自己是在代表企业接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待。

对第一种情况,营业员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。

对第二种情况,营业员应从对方的"无名火"中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。

对第三种情况,营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成。

对第四种情况,营业员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度。

4团体顾客

团体顾客定义和特点

数人结伴到商场买东西的顾客,称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时,要根据情况区别对待。

团体顾客接待标准

如果顾客之间意见一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意见分歧,则要注意做好以下两点:

注意观察,辨明主从

复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。

在购买过程中,不同身份的顾客对决定购买款式的作用不同,因此要辨明主从以确定接待方法。

*年轻夫妇一同买东西,以女方为主;

*一家老小来买东西,一般父母是出钱者、决策者,子女是

款式的使用者、影响者;

*朋友、同事、同学三五成群一同来买东西,一般以买者为主,但同来者有时也会对买主起很大的影响。

当好参谋,协调意见

营业员应依据顾客的主从关系,协调好他们对款式的意见,当好参谋,使交易成功。

*如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。

*如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。

*如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。

5与顾客保持良好关系

当顾客的购物参谋

有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,营业员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重款式,而不管是否适合顾客的需要。

学会察言观色,以予区别对待

在平时的训练中学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜爱,分别以不同的接待方法对待,具体操作如下:

*见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。

*慕名型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。

*性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定距离。

*亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。

*犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。

*商量型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。

*慎重型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。

*沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。

*聊开型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐。

*爽快型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。

*好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故纵。

*爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。

*谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。

*腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。

6消除顾客抱怨

要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:

让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。

善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。

倾听事情发生的细节,确认问题所在

倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:"很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题"。并且在对方说明时,随时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。

表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店,如果能够诚心地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视。事实上,从专卖店的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进,一般说来,顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨,表示他关心这家专卖店,愿意继续光临,并且希望这些问题逐渐得到改善。

提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

掌握问题重心,分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候,顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。

有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店,可能是顾客本人所造成。

按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法,在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法,即可立即解决。

处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些就必须报告店里的管理人员,这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。

提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与顾客沟通,并获得对方的同意,若是顾客对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。

执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行。如果是权限内可处理的,应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。

7消除顾客不满

解决顾客不满事件的速度至关重要

为快速解决顾客不满的事件,店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。

许多商家对于赔款的控制极为严格。当然,如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下,营业员应当受到管理者的支持,并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决,那么势必会拖延问题解决时间,更会影响顾客情绪。

处理顾客不满的态度与速度同样重要

营业员的态度将影响营业活动。

如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。

高层管理者的态度是至

关重要的

作为高层管理人员应主动地"奔向问题",并教导所有营业员都那样做。

当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信,再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢。

8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

老、幼、病、残、孕妇顾客特点:此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需营业员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待。

老年顾客老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。

病残顾客

*对病残顾客,尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至。

*接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。

*接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

*对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。

小孩顾客

小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。接待时,营业员要特别照顾,宜采用询问、帮助、关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确,然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好,把找回的钱收好,以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况。

孕妇顾客

孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。