服务员服务规范范本

A、吸引客人,出售产品

吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。

B、“客人总是对的”

客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑。

C、避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉。

什么叫异物?以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

D、餐厅员工的个人素质要求

(1)殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。

(2)礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

篇2:酒店楼层服务员开门服务规范

国际酒店楼层服务员开门服务规范

1、当客人要求开房门时,首先问清房号,开房人姓名,身份证号码,问:"先生,您好,是8508房吗请问是您本人开的房的,还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓,身份证号码多少,不好意思,为了您的财产安全,我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

2、客房中心接到电话后,查看姓名,身份证号码对不对,有无欠费,确认是本人,并无欠费的话,通知服务员开门。

3、如客人回答是朋友开的房间,则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后,我们才能开门,不好意思,我们也是为了您的安全着想,给您添麻烦了,不好意思!"

4、若电话联系上后,请客人报一下身份证号码,再报至客房中心核实后方可开门。

5、若电话联系不上,可请客人报出住客的手机号码,再报到总台核对,若不是特殊房态,无欠费,核实后也可打开房门。

6、若是常住客,也知道姓名,只需报客务中心核实有无欠费即可开门。