酒店前厅工作流程规范

前厅接待流程:首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客

总台开房流程:礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好!

(1)酒店接待流程

首先:(看到有客人进店,以标准的站姿,面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间?

向顾客推介:我们现在有什么房间!价格是多少?我们房间有什么设施?先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。

(双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证)

先生您好请问需要入住几天?我们的房间费是多少?(如一天188元。我们的压金是300元。一共是488元)。

双手接过钱并用嘴唱出所收金额:(如一共收您500元。请稍等马上找您12元)。

(请稍等,我马上为你制作房卡)。并双手递上身份证和房卡。

(2)预订房操作流程

无论谁接到预订信息:

首先了解对方的单位或顾客个人情况。

第二:了解预订时间和房间数量类型等。

第三:前期按我们总台挂牌执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理……

第四:在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。

第五:经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。

(3)退房流程

首先:(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好?请问是续房还是退房?

五、总台操作内容:学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理(传递、上报、交接、)、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、

(1)收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。(现场操作或财务人员讲解)。

(2)交接班内容:1、交接现金。2、交接账务。3、交接发票。4、交接卫生。5、接总台物品。

6、交接客人寄存物品和客人信息。

7、交接班礼仪。

(3)信息汇总整理:

分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。信息还可以分为:投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。客人与客人间的传递。

处理方式::主要是传递给下一班或传递给酒店。传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。传递给客人的一定要在交接班本上注明。重要信息还必须口头交接清楚。

信息管理:1、分为保密:处酒店总经理为所有解密权以外。还有相关政府执法部门在亮证执法。(警察、社区综合执法、卫生、消防等部门)。其它人未到总经理授权不得查阅。2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。特别是客人的信息和酒店相关信息。

(4)访客操作流程:首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式:找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。处理方式:找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知(不能让客人自己进店找)——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。但事后必须马上汇报。(执法部门证除外)——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。

(5)物品寄存规定流程:客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。

(6)总台注意事项:

1、必须在整个接待过程中:语言要平稳具有亲和力。礼貌用与敬语常挂嘴边。

2、态度一定要端正。不能因为对方的身份而有差别。必须一视同仁。

3、举止一定要规范。当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。

4、不能收取客人的任何物品或礼物。

5、必面要有确认意识。如现金唱收唱报。要求签字的意识。

6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说,不能相当然的认为客人知道,就可以省略了。

7、不得带个有物品和现金进入收银台。

8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息为准。

10、账务和现金一定要清楚。有责任人。

11、交班人员必须提前做好需要交接的准备。

12、客人急我们必须不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

13、不管对方是任何身份总台人员在操作的时候必须按要求和规定操作。

14、总台人员在工作的时候在过完成程序和规定以外可以灵活处理一些事。(如:说话方式、说话语气、体态动作、反应能力、先来后到、急事即办等)

(7)、交接班流程:首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班(下班)。(下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容)一般提前半个小时。

篇2:景区酒店前厅部收银工作流程

景区酒店前厅部收银工作流程

一、为规范收银工作流程,防止工作疏漏,特制定本规定。

二、营业单据手工填制,实行连号管理。

三、营业单据加盖前厅部收银专用章有效,收银专用章由前厅部前台收银员保管和使用。

四、前厅部收银工作流程:

1.宾客入住,前厅部宾客电脑入住后,制作宾客住宿登记表,一联交客房部,一联收银,一联留存。

2.收取押金,押金收据一式三联,一联交客人,一联交收银,一联留存。

3.杂项收费,相关人员开具杂项收费单一式三联,一联交吧台收银,一联交客人,一联留存。

4.现金结算,前厅部通知客房部查房后根据宾客实际消费结算。

5.挂账结算,按与宾客单位协议执行。

6.发票开具,宾客需要开具发票,前厅部服务员到收银吧台开具,请宾客签收。

7.营业终了,收银员填写营业情况报告连同当日营业现金一并交财务部

8.退押金,前厅部通知财务部核对无误后凭押金收据退回宾客。

9.查房赔偿,客房部查房后开具杂项收费单一式三联,一联交吧台收银,一联交客人,一联留存。

五、超市等部门参照以上规范执行。

六、夜审员加强对收银工作的审计。

七、相关人员应认真做好收银工作,给公司造成损失的,照价赔偿,情节严重者,追加罚款5-50元。

八、本规范从文件签发之日执行。

篇3:YS酒店前厅部各班组工作流程

酒店前厅部各班组工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到岗,要求提前30分钟进行交接班事项。首先,查阅交班本,掌握当天出租情况,明确出租房数、房类。检查夜班人员工作情况,报表是否齐全、准确,分送有关部门,整理补充各项登记单、房卡等用品,熟悉当日抵店客人名单,办理散客入住登记手续,处理换房事宜。当班过程中,有重要问题必须记在交班本上,熟悉VIP客人情况。

中班:15:00-20:00

与早班人员交接班,问清交班本事项,掌握当日出租情况,了解出租房数,熟记当日抵店客人预定单,办理散客入住手续,打印应离未离客人报表,与客人确认离店日期,重要事项和待解决问题记录在交班本上。每日与会务组确认房数、金额,每日打印在住客人一览表。

夜班:22:00-8:00

与中班交接班,阅清交班本,问清交班事项,掌握出租情况,办理散客登记手续,制作并打印客房营业报表,如有应到未到VIP预定,通知客房中心,拿掉布置在各房内的礼品,整理检查,核对公安局通缉查单,打扫前台范围内的安全,给客人提供叫醒服务。

与收银台工作的协调事项

当客人入住时,客人所交付的押金,由前厅接待员向客人说明,收银员收取押金。当班人员在当班期间不得与收银员核对帐目。除特殊客人的收款情况需向收银员说明,客人换房、续住需向收银员说明并补充一部分押金,客人结帐时需由收银员协助索回房间钥匙。

与客房中心工作的当客人对房间设施进行投诉时,前厅应立即打电话通知客房中心请客房中心工作人员忙解决。客人若换房需通知客房中心,由行李员帮助提拿行李。

与行李员工作的协调事项

(9:00-21:00,中午休息两个小时)

客人入住时需行李员携提行李引领客人进房间。客人若换房,应由行李员上楼帮客人提拿行李。