酒店客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?仪容仪表及礼仪规范第四章?酒店员工的行为规范第五章?客房员工的岗位职责和工作流程第六章?清洁卫生的标准第七章?做床的标准及规范第八章?服务意识的培养第一章?酒店概述1.?酒店的组织结构2.?酒店的经营方向及目标3.?各部门的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的职能客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时,它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2.?客房部的目标3.?客房各楼层岗位的分布第三章?仪容仪表及礼仪规范仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。1.?服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净,按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。2.?女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。头发干净整洁,并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不得涂指甲油。3.?服务员上岗期间不准佩带各类饰物,如项链耳环等。4.?上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。5.?保持口腔卫生,上岗前不吃异味食物,如葱、蒜等。6.?面带笑容,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。7.?坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢,手自然放在膝上,不可摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。8.?站姿:挺胸收腹,双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,男生将手自然背扣,站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子服务台等。9.?走姿:昂首挺胸,两臂自然下垂摆动,女子走一字,男生行走双脚跟平行,行走时不准摇头晃脑吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳跃,不得在宾客中穿行。第四章?酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。第五章?客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1.?对直接上级负责。2.?严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。3.?负责本班次退房的检查,如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。4.?做好布草的领用和保管工作,做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。5.?负责当班时间内的设施维修进度。6.?保持楼层的安静,随时注意楼层的财产安全,有可疑情况及时报告。7.?负责楼层客人的送迎工作,留意房间状态,有问题及时反映。8.?清理楼层工作车及清洁工具,处理所管辖区域的垃圾。9.?参加班前班后会,做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准第六章?清洁卫生的标准1.客房的卫生标准房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯:干净、无污迹。床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具:干净无灰尘,使用灵活。抽屉:干净无灰尘,使用灵活。电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响:定期保养电视格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。空调:空调格的清理,定期清洁保养。客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。杯:每天消毒、摆放整齐。2.卫生间卫生标准门:前后两面干净,关启灵活。墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。天花板:无尘、无污迹、定期清洁。地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。客用品:品种、数量齐全,按A、B套正确摆放、无灰尘,托盘整洁。棉织品按标准摆放,开口朝内,按男左女右摆放。4.?公共区卫生标准工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐。工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。服务台:用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净。走廊灯:每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。走廊地面:无杂物、无污迹,每天吸尘一次。
篇2:宾馆客房部工作安全守则
宾馆客房部工作安全守则
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。
篇3:酒店客房部工作范畴
酒店客房部的工作范畴
客房部的角色
客房部是一个十分复杂的部门。它包括了很多方面的能力及技巧,不同的机器设备、化学用品和清洁剂,责任区域甚大。
――定义:
不断的提供和满足那些我们看起来类似于一个个小家庭的客人要求,解释为照顾、管理房间和不同区域的服务项目。
很多调查显示,虽然很多客人是通过广告宣传或者是一些特定优惠价格吸引第一次来住一家酒店。但是,如果酒店的清洁水平并不是他们所期望的,那么他们将会由此对酒店失去信心,从而导致他们不在光临这家酒店。
――工作目标:
客房部工作的主要目标就是满足客人的需求,使之对我们的服务工作感到满足。
有效的服务将会使我们的客人有一种满足、舒适的感觉,从而使我们赢得越来越多的客人。
同时,在一定程度上,尽可能的节省人员开支和清洁剂物品及设备维修方面不必要的支出。
――客房部的重要性:
(1)客房部是整个酒店最大的部门之一,它所雇佣的员工也是酒店最多的部门。
(2)客房部在整个酒店所管辖的区域占饭店的百分之九十五它包括:客房、楼道、酒店的公共区域、餐饮部各个餐厅的清洁及保养、酒店行政办公室和很多的服务区域的卫生清洁工作。
(3)酒店的服务及清洁水平直接影响着客人的情绪和酒店的荣誉。
(4)客房部除了维持正常的运转,需要做出很大规模的预算,同时它也是整个酒店主要消费支出部门之一。
一个对酒店服务满意的客人,将情愿的在酒店多住些时间,并会再次光临。另外,该客人将会在无形中成为酒店的义务推销员,免费将酒店介绍给他们的朋友。
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