客服工作细则范文
物业客服部的工作细则
(一)来访接待工作细则
1、服务人员应主动招呼,热情接待来访业主或客户。
2、业主或客户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处,请业主或客户入座并双手端上茶水。
4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因,做好来访记录,能处理的事件当即落实解决,不能处理的事件当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填写处理情况。
5、客服人员日常标准用语
(1)问候语:您好!早上好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祁请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多些关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!晚安!
(二)来电接待工作标准
1、应保证热线电话畅通。
2、在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3、接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4、接听电话时,应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称,如"康桥物业服务中心"同时做好记录准备。
5、做好来电接待记录。
6、如来电业主或客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
(三)业户回访工作标准
1、根据工作需要,适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次,走访率达98%以上。
2、走访面谈时,应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题,并做好《回访记录表》。
3、对住户反馈的意见和建议,走访后要及时逐条整理、综合,并研究妥善解决办法,对住户反映的问题,做到件件有落实,事事有回音。走访处理率达100%。
(四)业户投诉接待工作标准
1、本着对业主或客户负责的精神,认真听取投诉意见。
2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3、客户服务部处理不了的问题,要及时上报有关责任人迅速解决。
4、要做到让业主或客户满意为止,并在事后与业主或客户保持联系,及时沟通。
5、根据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》,报主管审核。
篇2:客服部工作细则范文
客服部工作细则
1、在这里公司鼓励员工从各方面进行全面发展,并且提供比较自由发挥的空间以及必要的支持;
2、有机会学习和成长,能够在众多培训中和工作中不断学习,在部门内部经常组织专题或者业务知识学习,分享工作经验和心得;
3、公司高层支持创新和发展,不断完善公司的体制和流程;
4、工作效率比较高,各个部门都在公司总体发展的框架下不断改进;
5、同事们的工作态度比较端正,大家的工作目标也比较一致,都是为了企业的发展。
1、严格遵守公司各项规章制度、听从安排、服从分配、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
2、接电话:每天不管是何人来电,都需要做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户。
在交谈过程当中应使用礼貌用语“您好,待对方回答,再说我是佳途物流客服***,为您服务!”接听电话应耐心对客户提的问题一一作答,挂断电话应说,打扰您了或祝您生活愉快等。
3、接到查货电话后,进行表格登记,和中转物流电话联系,落实走货情况与时间并及时给收货人和托运人回复。
4、客户自提货物遇到多收客户运费等现象时,要及时与客户、发货人、物流站及时沟通,不能超两小时处理完毕,给予客户和发货人满意的答复,并进行赔礼道歉
5、对于查货过程中出现的货丢货损,及时的跟财务那边对接,防止财务不知,而结账,给公司带来不必要的麻烦。
6、对于走货途中遇到的串货现象,问问收货人能否用,能用的给货物价值少的收货人补偿点差价是最好的解决办法,不行的话再给收货人补发货物或让收货人互换,产生的运费由公司直接给收货人转账。并向客户和发货人说明情况进行赔礼道歉,及时并随时随地跟踪直到货物安全无误到达客户手中
7、异常处理:若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应
8、利用空余时间对发出3天、5天以内的货物进行跟踪。状态显示已签收时,首先电话落实收货人是否收到货物,若收到,那么回复:好的,您以后在收货途中出现问题、建议直接拨打我们客服电话,我们第一时间帮您处理,打扰您了,祝您生活愉快,再见;若未收到,那么及时回复:不好意思,我现在帮您落实货物到站情况,落实完之后会以短信形式回复您的,打扰您了,祝您生活愉快,再见!
9、收到业务电话时,理清发货人要需要那个公司区域内的,然后一定告诉属于区域内的公司负责人的电话,并在10分钟内进行电话跟进下:问发货人联系到了没有,没有联系到,就要自己给发货人解决,或直到给发货人解决问题为止。
10、收到投诉电话后一定要耐心地听投诉人的诉说,根据实际情况进行公司人员的了解,再进行给投诉人解释解决直至达到投诉人满意为止。