（售楼员）销售人员行为准则服务标准

销售人员(售楼员)行为准则和服务标准

一、销售人员仪表标准

1、卖场着装:禁则:

男:

1)非西装、甲克、有领衬衫;

2)帽子;

3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、

4)不穿袜子;

2、发式:禁则:

男:

1)长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳;

2)除黑色外所有颜色之染发;

3)光头;

4)结辫;

5)粘结或头屑严重

女:

1)长度短于5公分;

2)除黑色外所有之染(喷)发;

3)蓬松;

4)光头;

5)黏结或头屑严重;

3、指甲:禁则:

1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;

2)涂指甲油(膏)(无色除外);

3)指甲内有污垢严重;

4、化装:

男:

女:

5、饰物

任何非纪念性首饰;

纯装饰饰物;

二、销售人员行为标准

1、坐:

2、站:

3、行:

禁则:1)禁止在顾客面前吸烟;

3)禁止当顾客面进食;

4)禁止

4、言:

5、

三、接听顾客电话服务标准

1、在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话;

2、使用:"你好(或早上/下午/中午/晚上好),**地产(或**等案名),请问---您--对不起----再见(或BYEBYE)"等礼貌用语;

3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);

4、后于顾客挂电话。

四、顾客接待来访服务标准

1、顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领;

2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员,除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。

3、当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。

4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务;

5、禁则:

1)谈判期间,主谈售楼员禁止接收:电话、传呼、手机、私人拜访;

2)谈判期间,其他人员禁止:在谈判区域行动,禁止在顾客背后3米以内出现;

3)谈判期间,项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为;

五、服务禁则:

1、与顾客发生语言、动作冲突;

2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客;

3、在卖场大声说话或奔跑;

4、在卖场同事间动作冲突;

5、在卖场同事间口角;

6、在卖场当顾客面进食;

7、在卖场当顾客面吸烟;

8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等;

9、顾客在场,挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作;

10、与顾客打赌;

11、对在场顾客发表议论、评论;

三、着装规范

上班着装应保持整洁、大方、得体,男职员不得留长发,女职员不得浓妆艳抹。

男职员:着衬衫、西装、皮鞋,系领带。

女职员:着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙,着丝袜、皮鞋或凉鞋。

篇2:ST广场售楼员职责

时代广场售楼员职责

(一)按时上下班,不迟到,不早退,有事请假;

(二)认真完成销售主任下达的各项任务,对所从事的工作尽职尽责,脚踏实地的完成自己的销售任务;

(三)工作时间穿着整齐规范,语言文明,态度诚恳,不化浓妆。保持口气清新,站姿、坐姿要自然规范;

(四)接、打客户电话使用文明用语,做好记录,不争抢、破坏同事业务;

(五)经常自觉地学习房地产销售方面知识,努力提高自身的业务素质及销售技巧;

(六)要认真接听每个热线电话,接待好上门购房客户做到百叫不烦,保证接待质量;

(七)认真签订购房合同,保证合同质量;

(八)协助主任做好内部的日常工作,热爱本职,自觉维护公司利益;

(九)积极配合主任协调好与公司其他部门的工作关系,使销售工作畅通无阻;

(十)各销售人员要团结协作,互相配合,以公司利益为重。

(十一)熟练掌握计算机办公软件,每个人都能打印材料,销售实行微机格式化管理。

篇3:售楼员行为举止规范范文二

售楼员行为举止规范(二)

一、站姿

1.躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部:微笑、目视前方。

3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目视前方,用余光注视座位。

2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人落座后自己方可坐下。

4.造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。

6.听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

7.两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

8.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

9.从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

10.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

三、动姿

1.行走时步代要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。

3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大陈摆。

4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

6.在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。

8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

9.给客人做向导时,要走在客人前二不远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11.工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13.注意“三轻”,既说话轻、走路轻、操作轻。

14.社脚场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。

四、交谈

1.与人交谈时,首先应保持衣装整洁。

2.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3.站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

5.严禁大声说笑或是手舞足蹈。

6.在客人讲话时,不得经常看手表。

7.三人交谈时,要使用三人都听的懂得语言。

8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9.在他人后面行走时,不准讲粗言诡谲的笑声,以免产生误会。

10.10、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11.不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多麽激动都必须保持冷静。

12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13.几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔在桌面上。

15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17.对客人的问答不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请梢候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

20.如确有急事或接电话而需离开面对客人时,必需讲“对不起,请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趁前说“对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

22.客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。

23.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

24.通电话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。

25.通电话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。

26.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

27.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

28.通话结束时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

29.客人与同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您”。

30.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

31.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。