房务部当值服务工作规范
房务部当值服务规范
目的:
1、当值时,服务人员绝对不能离岗,任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时,不得从事与对客服务无关的事情,以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时,对常客应尊称其姓氏,如"刘先生,您好!",客人有明确职务的,应在其姓氏后跟称。
4、服务中,必须面带微笑,亲切热情,并使用敬语,如"某先生/小姐,您……"、"请您……"、"谢谢!"、"对不起"、"请您稍等"等等。
5、对客人的提问,不得回答"不知道",应先请客人稍等,代为询问后礼貌地回答客人,绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到酒店某处,应迅速将手头工作与同事交接,引领客人前往,工作时无法离开时,应招呼同事陪同客人前往,不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时,应向客人说明:"某先生/小姐,请跟我来。",到达后,与有关人员交接,并对客人礼貌道别。
7、服务工作期间,严禁扎堆聊天,置客人于不顾。当值服务期间,必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈,为自己和企业树立一个良好的形象。
8、当值时,绝对禁止与同事议论客人特点,缺陷等。
9、操作应轻拿轻放,严禁因操作不当损伤客人,遇有需要客人配合的操作时,应礼貌地请求:"先生/小姐,对不起,请您……好吗谢谢!"
10、见到客人进入本服务区时,首先应微笑,向客人问候,并询问客人是否需要服务。
11、在本服务区或非本服务区遇到客人时,应微笑向客人致意,并主动问"您好",在公共通道见到客人时,应暂停,侧身礼让示意客人先行,并致意:"您好,您先请"严禁与客人抢道。
12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时,应礼貌地告知客人"先生/小姐,对不起,请您稍候。"或向客人点头示意,并尽快结束手头工作为客人服务,"对不起,让你久等了"。
13、遇到老人、儿童、残疾人行李多者或其他客人需要帮助的情况时,应主动上前服务。
14、服务员做房时必须保持房门是打开的,不得关闭。(除住客房客人要求外)
15、所有服务员在进客房前必须敲门,自报部门等客人回答。
16、要尽最大努力使客人在酒店住得愉快,让客人有宾至如归、宾客至上的感觉。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之当值服务规范,并将认真贯彻与执行。
执行人:
主管:日期:
部门经理:日期:
总经理:日期:
篇2:房务部当值服务工作规范
房务部当值服务规范
目的:
1、当值时,服务人员绝对不能离岗,任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时,不得从事与对客服务无关的事情,以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时,对常客应尊称其姓氏,如"刘先生,您好!",客人有明确职务的,应在其姓氏后跟称。
4、服务中,必须面带微笑,亲切热情,并使用敬语,如"某先生/小姐,您……"、"请您……"、"谢谢!"、"对不起"、"请您稍等"等等。
5、对客人的提问,不得回答"不知道",应先请客人稍等,代为询问后礼貌地回答客人,绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到酒店某处,应迅速将手头工作与同事交接,引领客人前往,工作时无法离开时,应招呼同事陪同客人前往,不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时,应向客人说明:"某先生/小姐,请跟我来。",到达后,与有关人员交接,并对客人礼貌道别。
7、服务工作期间,严禁扎堆聊天,置客人于不顾。当值服务期间,必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈,为自己和企业树立一个良好的形象。
8、当值时,绝对禁止与同事议论客人特点,缺陷等。
9、操作应轻拿轻放,严禁因操作不当损伤客人,遇有需要客人配合的操作时,应礼貌地请求:"先生/小姐,对不起,请您……好吗谢谢!"
10、见到客人进入本服务区时,首先应微笑,向客人问候,并询问客人是否需要服务。
11、在本服务区或非本服务区遇到客人时,应微笑向客人致意,并主动问"您好",在公共通道见到客人时,应暂停,侧身礼让示意客人先行,并致意:"您好,您先请"严禁与客人抢道。
12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时,应礼貌地告知客人"先生/小姐,对不起,请您稍候。"或向客人点头示意,并尽快结束手头工作为客人服务,"对不起,让你久等了"。
13、遇到老人、儿童、残疾人行李多者或其他客人需要帮助的情况时,应主动上前服务。
14、服务员做房时必须保持房门是打开的,不得关闭。(除住客房客人要求外)
15、所有服务员在进客房前必须敲门,自报部门等客人回答。
16、要尽最大努力使客人在酒店住得愉快,让客人有宾至如归、宾客至上的感觉。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之当值服务规范,并将认真贯彻与执行。
执行人:
主管:日期:
部门经理:日期:
总经理:日期:
篇3:某大厦物业当值工作规范
大厦物业当值工作规范
(一)按照规定时间当值,不可擅离职守。
(二)在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
(三)每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证,完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方,并进行登记,如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。
(四)台风或暴雨期间,管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班,做好一切防风防雨工作,以保护公共财产。
(五)服从上级指导,完成所指定工作。
(六)留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
(七)执行各项任务时,必须要有礼貌,谨记“服务至上,礼貌第一”。
(八)如有住户发生意外,例如:受伤、晕倒等,应立即协助其家人招呼救护车或代办报警。
(九)热情接待来访人员,详细记录住户投诉,并迅速处理。不属于自己职责范围的,则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
(十)管理处须设置急救药品,如绷带、药棉及抢救药品等。
(十一)大厦公共地方之钥匙,如:电机房、机房、泵房等,必须小心存放,以备紧急时使用。若有需要外接钥匙时,必须登记借用人姓名及身份证,用后及时归还。