餐饮消费纠纷解决对策
典型餐饮消费纠纷的解决对策
如今,对杭州人来说,去饭店就餐消费已是再平常不过的事了。但异常发达的杭城餐饮业在带给人们无数便利和满足的同时,照旧也会给消费者带来些许烦恼。过去的一年,每日商报维权热线接到的消费者关于餐饮方面的投诉数以百计。为此,我们选取其中比较多发和典型的案例,加以分析,以提醒帮助广大消费者在餐饮消费过程中切实维护自己的合法权利,避免纠纷的产生。
典型案例及对策
案例一:张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了。事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴剩余费用。
对策:对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利。
案例二:小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭,席间大家点好了菜,正要点酒水时,一旁的服务员告诉小王,饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错,也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时,他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解,叫来服务员询问,服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子,而不是所有的啤酒,最终的解释权是归饭店所有。
对策:商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机,消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法,消费者对自己的消费对象有自由选择权,也有知情权,商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的,否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务,消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时,消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚,避免吃一些暗亏。
遇到消费欺诈如何处之
餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性,其根源在于我国市场经济还处于转型和建立过程中,诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法,做到明明白白消费。消费者到饭店消费,既是一种消费关系,同时也是一种合同关系。当消费者的权益受到侵犯的时候,既可以依照消法来追究商家的侵权责任,也可以根据《合同法》的规定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心收集自己权利被侵犯的相关证据资料,比如菜单合同,餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法权益。
餐饮场所中人身财产受损的对策
案例一:去年10月,某公司老总叶某去温州出差,临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭,并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时,发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论,被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的,和酒店没关系,要叶某找肇事车主索赔。
对策:酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题,我们首先应分清作为消费场所的酒店,对于顾客的车辆是起一种保管作用的,可以理解为是对顾客贵重物品的保管,是消费的延伸。在这里,主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的,那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全,如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的,就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的,作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任,而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然,作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务,作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的,此时,顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例二:节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任。
对策:不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任。
餐饮消费中如何维护人身财产权益
作为餐饮企业,作为公共场所,社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所,更要保证人们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益受到侵害,首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商,不要轻易接受单方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据,在交涉无法得到合理答复时,可凭借相关证据资料到有关行业主管部门反映,也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和帮助
篇2:审核员误区分析对策
审核员误区分析及其对策
作为一名合格的审核员,应该遵守审核工作的独立性、客观性和公正性原则,有效、高效地开展审核活动,确保审核结论的一致性。然而,由于审核过程的复杂性,以及审核员个人素质、能力等参差不齐,有些审核员常常陷人某些误区,给审核工作带来了负面的影响。
审核员存在的误区
一、不做准备,仓促上阵
某些审核员认为,自己经过培训与注册,从事审核工作自然轻车熟路。因此,审核前不认真阅读受审核方的管理体系文件,不了解其工艺流程、过程、适用的产品标准和法律法规要求,也不准备审核检查表,不管受审核方是否属于自己所熟悉的行业和专业,就匆匆进人现场开展审核活动。
二、"蜻蜓点水",浮于表面
某些审核员进行现场审核不深人,满足于"点到为止",其审核方法既呆板又单调。例如:只会机械地提问,或埋头查看受审核方的管理体系文件和记录;现场观察不仔细,不能综合运用面谈、查阅资料、现场观察、重复验证等方法进行调查和追溯;查找受审核方管理体系的深层次问题时,只能发现文件未编号、记录未签字等小问题。
三、偏离目标,延误时间
某些审核员只是"跟着感觉走",凭经验审核,不能紧紧抓住受审核方的关键过程和活动,也不能控制现场审核的节奏与进度,对自己感兴趣的某个方面或某个细节过多地纠缠,查不到问题不罢休,浪费了宝贵的时间,致使不能按照审核计划规定的时间完成检查表中全部内容的审核,只好延长审核时间或虎头蛇尾地草草收场。
四、指手划脚,充当"教练",某些审核员忘记了自己的角色和任务,滔滔不绝地向受审核方讲述应该如何做,这样做有什么好处,不这样做会产生哪些后果等。在现场审核时,对受审核方提供咨询、进行辅导,既当"裁判员",又当"教练员"。
五、居高临下,盛气凌人
某些审核员不注意礼貌,不能平等地对待受审核方,讲话的语气傲慢而生硬,审问、教训甚至训斥受审核方,态度咄咄逼人,人为造成紧张的气氛。在这种情况下,受审核方因过分紧张而不能正常回答问题,也不能准确提供有关资料或进行正确的操作。
六、自以为是,固执已见
某些审核员经常自我感觉良好,习惯根据自己的经验和做法对受审核方提出各种要求。例如,要求文件必须加盖受控印章、仓库必须设立待检区、所有的规定都要实现文件化、所有工作都必须有记录等。一些人在审核过程中,固执地坚持自己的意见,听不进受审核方的解释,随意将受审核方经实践证明是行之有效的做法判为"死刑"。
七、不进行必要的回避,审核结论有失公正
某些来自行业主管部门或行政执法部门的审核员,有的是受审核方的直接管理者、监督者,有的是受审核方的服务者,长期与受审核方有非常密切的关系。这些人员参加审核组,很难保证审核的独立性和公正性。
八、特权思想严重,违反审核规定
某些审核员不准时到达审核现场,不注意自己的言行举止、衣冠不整、自由散漫,有极强的优越感。例如,不遵守受审核方有关禁烟、换鞋、穿防护服等规定,给受审核方造成一些安全方面的隐患。审核员存在误区的危害审核员存在的种种误区,必然给管理体系审核工作带来一定程度的危害,主要表现在三个方面。
1、降低审核的效率
审核前没有充分的准备,不了解受审核方的行业特点或产品特点,审核目的不明确,抓不住重点,把宝贵的时间浪费在向受审核方进行辅导与讲解上,将大大降低审核的效率,影响审核任务的顺利完成。
2、审核的有效性差甚至失效
现场审核达不到应有的深度、不能在宽松平和的气氛中进行、与受审核方的关系过于密切等,将使获得的各种信息出现偏差,证据不充分、不全面、不真实、不客观,致使对受审核方管理体系作出的整体评价失真,影响审核的有效性。情况严重时,将导致审核活动失效。
3、使认证机构形象受损
作为第三方认证机构,树立公正、独立的形象至关重要。审核员的一言一行都代表认证机构。如果不注意约束自己的言行、不尊重受审核方、随意违反审核工作纪律、坚持自己的不合理要求或错误观点等,就会损害认证机构的形象和声誉,甚至给审核工作造成不利的影响。
如何走出误区
走出审核员存在的误区,是一个不断提高审核水平和审核技巧、改进审核技术的过程,也是确保审核结论公正性、有效性、一致性的关键问题。作为审核员,应从以下几点人手提高自己的综合素质。
一、注重知识更新
审核员要善于学习,不断丰富自己的知识结构。不但要学习、掌握相关法律法规、标准及其指南、审核程序和技术、现代管理理论、最新科学技术等,还要注意学习和积累一定的专业知识,不断扩大自己的专业范围,熟悉专业范围内的产品和过程,使自己成为复合型的人才。只有熟练地综合运用各方面的知识,才能在审核实践中对受审核方的管理体系作出准确评价。
二、提高专业技能
审核员要勤于实践,不断提高自己的专业技能。一是提高基本技能,包括交流能力、观察能力、协作能力、分析判断能力、独立工作能力、控制局势能力、应变能力等;二是提高从事具体审核工作的能力,包括审核准备工作能力、实施现场审核能力、整体评价能力、编写审核报告能力、跟踪与监督能力等,以适应审核工作的需要。
三、强化角色意识
审核员要明确自己的角色以及所承担的责任和义务,注意时刻修正自己的角色行为,不能偏离角色;应严格自律,保持良好的审核员形象。
四、加强素质修养
审核员应具有较高的职业道德水准和良好的素质修养,如正直、诚实、客观、公正、独立、勤奋、敬业、谦虚、谨慎、开明、自信、礼貌、果断、坚韧等。只有具备这些素质,才能胜任审核工作。当然,不可能要求审核员是一个十全十美的人,但只要其自觉做到持之以恒地不断改进,就会离误区越来越远。
五、加强培训和考核
认证机构应加强对审核员的持续培训,定期组织召开审核技术研讨会和经验交流会,加大对审核员监督、评价、考核的力度,引进竞争和激励机制,实行优胜劣汰,保持审核员队伍的良好素质。
篇3:单元式住宅火灾事故的安全处置对策
1、支队、中队必须设立安全员,支队安全员由指挥长以上人员担任,中队安全员由副中队长以上人员担任。负责本级单位的作战行动安全,检查进入燃烧危险区以内人员的防护装备,不按要求佩带防护装备和防护装备达不到安全要求的,严禁进入。
2、进入内部的作战人员,要佩带好个人防护装备。
3、防止窗户、玻璃等掉落砸伤人员和砸坏器材装备。
4、深入房间的水枪阵地的战斗员,开启着火房间门窗要立于门窗侧面,防止爆然伤人。
5、进入房间要采取低姿,依托承重墙,利用直流水冲击屋顶及地面,确认安全后方可进入。
6、登高或高喷消防车停摆的位置距着火建筑物的距离不应小于8米。利用登高车外部救人灭火时,工作斗战斗人员必须戴头盔、系牢安全保护绳方可进行登高作业,地面指挥人员密切注视战斗人员的作业情况,一旦发生险情,立即通知战斗员停止操作。架设消防梯抢救楼层上被困人员时,要制止被困人员蜂拥而上,以免造成人员坠落、车(梯)倾翻等事故。
7、提醒作业人员严格按照处置程序作业,对违反处置程序的行动必须立即制止其作业。