合格酒店管理者素质
合格的酒店管理者的素质
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的职业道德;有良好的心理素质,酒店行业是一个工作时间长,工作压力大的职业,没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的,更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者,应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作,管客房的没有做过房间,要想把这个部门管好是非常不容易的。
(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励,需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:
1.管理能力方面
“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2.个人形象方面
作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要,首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象,头发要干练,不应该留长发,长指甲,保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外,更加是为了规范管理者的自身形象,更加好的为员工做表率,为客人服务,试想,一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢
3.沟通能力方面
作为酒店的管理人员,每天必须不断的和客人,领导,同事以及下级员工交流,那么对管理人员的沟通能力要求就很高,管理人员的每一句话都要慎重,什么话在什么场合说,怎么说说的话有没有影响力这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制,一句话用不同的语气说出来,会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的,作为酒店行业的管理者,随着全球一体化的不断加深,地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切,没有掌握一定的外语交际能力,在服务其他国家和地区客人的时候,变成了“哑巴”,服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头,“我命令”“你必须”之类生硬,蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用,对这点我自己有深刻的体会,凡事多用商量和客气的口吻讲,事情会出人意料的顺利。你的职务越高,你的态度越谦虚,你的形象就反而越高大,听的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一个合格的管理人员,他自身的行为,不仅影响个人的威信及形象,甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄,正直严谨的管理者,必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便,目中无人,大大咧咧,那么他的员工一定也会稀稀拉拉,松松垮挎,这就是反面的“表率”作用,中国有句老话:“看人学样,上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以,管理人员的行为必须做到规范,符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”(“大嘴巴”)现象,作为管理者更加要注意自己的言行,可说可不说的话坚决不说,不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的,结果管理干部却每天踩着点上班,甚至迟到,员工如何能够服气呢在这一点上还包括业务能力方面,员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O,结果您自己这两项前台基本操作都不灵光,或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来,结果您自己却需要一个小时,那员工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤,孰能无过但是犯了错误之后的反省非常的重要,也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道,可以原谅,第二次犯错误可能是因为不小心,也可以宽恕,但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意,而不能得到原谅。不怕犯错误,怕的是不总结,不反省。明知道是错误不去改正,这样就很可怕。
6.解决问题方面
发现问题容易,解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力,要发现问题就要有标准和规范,这个标准和规范不是个人主观臆断出来的,也不是闭门造车,更加不是以前的经验照套照搬,而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案,能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决,这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法,不为失败找借口。对照以上各点,发现自己差距还是很大,努力提升正未有穷期。在成为一个合格的管理者进而成为优秀管理者的道路上,我还是一个小学生,一步一个脚印,踏踏实实,没有捷径,更来不得半点虚假。
篇2:大酒店管理者管理精言
大酒店管理者管理精言
――送给金凯悦大酒店管理者
一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规,营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。
金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度,加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范+亲情”。
酒店要有生命力,就要与时俱进,不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。
金凯悦酒店对员工四条基本要求:
1.高标准、严要求、细管理(管理要求)
2.讲团结、讲协作、讲进步(作风要求)
3.要学习、要培训、要提高(技能要求)
4.比服务、比效率、比贡献(工作要求)
酒店竞争是永恒的,但谁拥有硬件和软件的竞争优势,谁就有取胜的法宝。
一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你,才能接受你的管理。
金凯悦大酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。
酒店管理者,经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学
习业务,认真研究本职,全神投入工作。
在酒店管理中,最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范,
不要等问题发生后才去解决。
部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟
通的艺术在于忘掉自己,尊重对方。只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。
酒店各级管理者,都要尊重下属,作下属的啦啦队长,因为下属需要的
是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。
酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁了解他的需求,才能更好
为客人提供优质服务。
酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”,因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。
酒店管理上司要向下属“感情投资”,加强沟通,坦诚相对,建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。
酒店的竞争主要表现为价格竞争,其背后实质是成本竞争,只有低成本,
低价格,才有竞争力,酒店才有生命力。
人才要在使用中培养,不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑”出来。
时代在变,环境在变。人们的口味也在变,酒店餐饮必须改革,创出一条新路,以适合人们新的要求。
不能老是埋怨你的下属无能,其实责任应该是你,因为你是上司,没有把他培训成才。
酒店员工结构金字塔必须倒过来,因为一线员工是以主人身份接待客人,以主人身份服务客人,他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队,为他们加油打气。
酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。
金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。
财务管理要做到:
每个经营项目实施前,必须要制定成本目标(成本预算)。
每个经营项目实施中,必须要落实成本控制方法。
每个经营项目实施后,必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。
在日前激烈的酒店经营竞争中,金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。
酒店管理不要害怕客人批评,客人的善意批评就是我们的财富。
有人说“酒店管理讲起来容易,做起来就难。”其实既难又易,关键是否用心。有一条“有困难,就有办法解决;而且办法总比困难多”我是坚信的。
几间酒店管理者的交流,是相互学习的机会,是管理经验、教训的总结,
有助于提高各部门经理的管理水平。
酒店优质服务应该提供:
最好的服务态度:微笑、主动、热情、耐心、周到
最优的服务技能:规范、熟练、准确、细微、自然
最快的服务效率:跟踪、快捷、灵活、高效、超前
成功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作,在短期内使你脱颖而出绝非难事。
篇3:游戏管理者GM守则
游戏管理者(GM)守则
一、游戏管理者(GM)定义
GM是GAMEMASTER的简称,也就是我们常说的游戏管理者。他在游戏中执行服务与管理,保证游戏品质,让玩家享受、投入在线游戏的管理人员。
GM又是连接游戏运营商与玩家之间的桥梁,他拥有扎实的业务知识、了解游戏的所有状况,他负责传递运营商的服务资讯,同时又收集、整理并分析玩家的意见和与建议。他在游戏中与玩家保持紧密的联系,为提高游戏服务品质而不懈努力。
GM所扮演的角色是:客服人员、问题解决人员、虚拟世界警察。
二、游戏管理者(GM)工作职责
24小时在线游戏管理,维护玩家的合法权益,帮助玩家正常、愉快地享受游戏;
利用游戏工具,维持游戏的良好秩序,提供公平、公正的游戏环境;
监督线上游戏秩序,记录违规行为,对线上玩家给予正确的指导。如果玩家违反《最终用户协议》,GM有权对其进行警告或处罚;(例如:玩家在游戏中利用游戏BUG或未经官方允许的第三方程序而获取非法利益,经核实后,GM有权对此做出相应的处罚)
时时监控服务器的运行状况,发现问题及时向有关部门报告并在第一时间通知玩家;
找出游戏中的BUG与特殊问题,收集并记录玩家的反馈信息,及时提交给相关部门予以解决;
协助、配合线上活动的执行、监督和维护工作。
三、游戏管理者(GM)工作权限
禁言:关闭违规玩家的部分或全部聊天频道。强制暂停玩家角色的线上对话功能,使玩家角色无法与其他玩家对话,直到此次处分到期或是取消;
暂时隔离:将违规玩家转移到游戏的特殊场景,使其无法进行任何游戏动作,直到此次处分到期或是取消;
强制离线:强制违规玩家离开当前游戏,结束玩家游戏程序的运行;
封停账号:暂停违规玩家账号登入游戏的权力;
删除档案:删除违规玩家在游戏世界中的人物档案,使其无法在游戏世界中出现。
四、游戏管理者(GM)十不规范
保证不对外公开用户姓名、电子信箱等个人信息。除:
1)用户授权向游戏世界透露的信息;
2)相关的法律程序要求提供的游戏账户及个人信息;
在任何时候,GM不得以任何方式向玩家索要游戏账号、密码等账户信息;
在任何时候,GM不得以个人目的,利用游戏工具获取玩家的个人信息;
在任何时候,GM不得以任何方式利用特权影响或改变游戏角色;
在任何时候,GM不得代替玩家作任何决定或利用自己的知识影响玩家的决定;
在任何时候,GM不得以任何方式泄漏游戏机制、怪物状态等未经公开的内部资料;
在任何时候,GM必须使用礼貌用语,禁止使用不文雅、污辱玩家的言词;
除正常程序外,GM不得利用游戏工具无故传送玩家、驱离玩家、影响玩家的正常游戏;
除正常程序外,GM不得利用游戏工具修改玩家的角色属性、游戏进程或虚拟物品属性;
GM必须保持绝对中立,不得参与玩家之间的私人纠纷;
五、游戏管理者(GM)质量管理
GM在工作中亦会接受严格的质量管理。一方面,管理小组会对GM每天的工作日志做严格质量监管,另一方面管理小组将接受玩家的举报和投诉,如发现GM有违反工作守则情况,即取消其GM管理资格。
以上“GM守则”的各项条款,如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主,本公司保留最后解释权,如有与法律条款相抵触的内容,则以法律条款为准。