Z庭住宅小区业户投诉处理管理办法
华庭住宅小区业户投诉处理管理办法
1)基本要求
接待业户投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,件件落实,记录清晰,反馈及时。
对业户投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
建立投诉接待登记汇总月报制。
2)投诉受理处理办法
对业户的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,应及时落实到***华庭住宅小区管理处,并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。
根据业户投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。
被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后,应立即与业户取得联系。首先,向业户致歉;其次,对其投诉的问题作耐心细致的解释,以取得业户的谅解、理解;再次,对在管理处职权范围内能处理的投诉问题,应立即采取改进、补救措施和善后工作,并认真做好回访工作。
对管理处无法解决的服务质量投诉问题,由品质保证部或会同物业管理部协调处理。
若投诉内容涉及到公司总体利益,或与管理处的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司总经理室,待总经理室批示后,再行处理。
被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报公司质检部。
篇2:业户投诉处理程序培训教案
业户投诉处理程序培训
1、处理业户投诉工作指引
(1)处理业户的投诉或服务要求由管业助理完成。
业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容,但都应汇总到管业助理处,由管业助理主持协调,安排处理。
对于业户来讲,任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉,但业户的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的,而相当一部分可能只是业户的服务要求。
鉴于上述原因:
属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。
如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好,或者是业户提出的服务要求迟迟未予满足(包括由于第三方原因造成的投诉),则要作为真正投诉处理,管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理,并要向项目负责人汇报结果,最后由管业助理向业户解释。
管业助理应通知所有业户,如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。
(2)处理投诉纪律规定(由各部门负责人把关执行)
-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
-所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。
-所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。
-所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。
(3)处理投诉一般要求(适用于所有员工)
五要五不要
1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话
2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩
3、要去现场查看,认真填写投诉记录3、不要盲目判断
4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺
5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心
2、处理业户投诉工作流程
(1)业户直接向管业助理提出服务要求或投诉。
(2)管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉,应填写《投诉意见处理表》,并派发给有关部门调查处理;若是一般性服务要求,应填写《特约服务/维修工作单》,并派发给有关部门执行。
(3)各部门接到管业助理派发的工作单后,依情况不同进行处理。若是特约服务项目,员工应立即到业户家进行服务,服务完毕后依据相应收费标准向业户收取费用,并将费用连同维修单第三联交给财务部,并负责将收据返回业户;若为普通维修,工程部员工应立即进行维修,维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理;若为真正投诉,相应部门负责人应立刻处理,并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。
(4)管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放,以便查看。
如为特约服务,管业助理只保存第一联,第三联财务保存,第二联交工程部;
如为普通维修,只将第二联交工程部,第一联和第三联在管业部存档。
《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。
(5)管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业户回访,并将结果填写在《业户回访调查记录月报表》中。
(6)若业户投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人,由管业部负责人向项目负责人汇报,最后处理结果还要返回管业助理,由管业助理做认真记录。
3、业户将投诉意见直接反映给其它部门,则相应部门人员应认真倾听,并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理,由管业助理处理。
4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访,并达到业户满意。
5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。
6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况,填写《投诉处理及时率统计年报表》,以便年底进行统计分析。
突发公共卫生事件应急预案
篇3:业户投诉处理培训教案
"用户至上,服务第一"是物管公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。
用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体,并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。
一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?
投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态,并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式:包括电话、来访、信函、借助新闻媒体(如登报)。
二、用户投诉的分类:
1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉(报怨)
(1)有效投诉:
有效投诉情况有:用户对物业管理企业在管理服务方面(绿化、保洁、车辆管理)、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意,或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。(报修服务)
咨询型:投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。(水费调价)
发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为:
(1)对维修方面的投诉:主要包括:走廊灯经常不亮等等,即使我们建立健全的设备维修、保养制度,也只能减少问题的发生,而不能保证消除所有潜在的问题。
(2)对服务态度的投诉:
主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格,所以此类投诉容易发生。
(3)对服务质量的投诉:
用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位,安防管理不到位,都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
(4)突发性事件的投诉。
三、如何处理用户的投诉
据有关资料显示,广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。
1、处理投诉的基本原则:
(1)真诚地帮助用户解决问题
用户投诉,说明我们工作当中有管理漏洞(如服务人员的服务不到位,管理人员监管不到位,各部门工作配合不到位),也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等,接待者应及时了解情况,识别他们真正的需求,主动热情地帮助他们,重视他们。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2)把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉,往往这时的情绪会失控,我们不该失控,要从换位思考的角度去理解对方,即使用户言谈中有不对的,也要把"对"让给用户,以免争议而激发矛盾。
(3)不损害公司的利益
这是处理问题应遵循的原则,在处理涉及到公司利益的问题,多请示,不要轻易承诺。
2、处理用户投诉的程序
投诉处理从本到未,是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程:
接待(记录)--处理--回访--总结
(1)接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通(与用户交流),聆听(了解用户的需求),理解(对用户的情况表示理解)
(3)处理处理要及时(急用户之所急,想用户之所想)。了解情况后,属权限范围内的问题,能当面处理的,立即当面处理,涉及面广的,及时反馈给有关部门,告诉他我们会怎样处理,如何改进等,让他知道我们重视他、重视这件事。
(4)回访是建立信任关系,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量的环节,与用户沟通、搞好关系的最佳时机。
(5)总结发生这次投诉的原因是什么
从这次投诉处理中学到了什么在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。