某物业辖区业户报修工作流程
物业辖区业户报修工作流程
一、适用范围
适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。
二、职责
1、服务中心客服部负责具体记录报修内容,及时传达工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。
三、程序要点
1、日常报修
(1)服务中心工作人员在接到业户报修要求时,应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。
(2)总台接待在5分钟内将记录的报修内容(包括:报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等)完整详细填写《日常报修单》(一式三联),并在两分钟内通知工程部前来领取,工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收,将《日常报修单》领回工程部。
(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;
b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目,业户有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场,服务中心不负责提供备品备件;
c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目,由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复,并向业户提供合理解决的建议或措施。
(4)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有与报修不符的,在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。
(5)维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修;如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修,并及时返回工程部向工程部经理说明情况,在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。
(6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额,请业户当场试用或检查合格后,在《日常报修单》上签名确认,并带领业户到财务处缴费。
(7)维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存,第二联交工程部经理存档。
2、质量投诉的报修处理
(1)服务中心工作人员接到质量投诉的报修后,应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容,对于处在保修期内的房屋质量投诉,总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》,并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉,总台接待应向业户做好解释工作。
(2)服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部,工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。
(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部,并约定时间赶到现场进行鉴定。
(4)工程部要协助业户和监理部确定维修方案,征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。
(5)完成维修工作后,工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。
(6)客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况,以及做好后续的跟踪回访工作。
(7)涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题,应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。
3、资料保存:《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存,保存期3年。
支持文件:
1、《业主来访来电咨询投诉记录表》
2、《日常报修单》
3、《客户质量投诉处理情况表》
4、《保修期内质量投诉协调处理单》
篇2:物业处理业户使用人报修工作程序
物业处理业户、使用人报修工作程序
1目的
尽快处理业户/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业户/使用人提供满意的服务。
2适用范围
适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。
3职责
3.1客服部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4工作程序
4.1客服部接到业户/使用人维修要求时,及时填写《客服部工程维修记录表》。
4.2客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。
4.3客服部将填好的《客服部工程维修记录表》和《维修单》,在10分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如业户/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目,维修人员应在预约维的时间前到达现场。
4.6工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是业户/使用人提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。
4.8对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.9维修完成后,维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。
5相关文件及记录
《客服部工程维修记录表》
篇3:园区业户报修投诉立项消项流程
园区业户报修、投诉的立项消项流程
1、定义
(1)立项:客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后,需按相关规定进行完整的处理及跟进,并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录,称为立项。
(2)销项:指相对于立项而言,一个是始,一个是终。经立项的报修、投诉事项,必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时,客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间,并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件,要由客服部主管或项目经理签名,称作销项。
2、职责
(1)客服部接待员(值班人员):详细了解报修、投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进,问题解决后要了解清楚情况,予以记录和销项。
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(2)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,并签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。
(3)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉立项、销项处理情况,查阅相关记录,并根据工作情况,给予相关人员奖惩,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。
3、工作程序
(1)项的条件与规定
⑴.立项条件
①.当接到口头或电话的报修、投诉后,立即填写《报修投诉处理记录表》表,如符合以下条件之一者,就可以确定是否需要立项。
②.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。
③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后,需要处理跟进的事项都要立项。
④.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。
⑤.紧急求救的处理要立项。
⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件,业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。
⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题并不需要跟进的事件,就不用立项。
⑵.立项的规定
①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。
②.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示部门主管或项目经理,以确定是否立项。
③.指令和报修、投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。
⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写
①.立项时间
②.指令或报修、投诉联系人
③.处理案的地址和联系电话
④.内容
(2)项的条件与规定
⑴.销项或不能销项的条件
①.立项的案件已处理完毕,报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可,相关联已送回到客服部接待员处,可以销项。
②.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
③.在处理某一立项案件时,同时又发现连带问题或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。
④.在处理立项案件中,如发现连带问题或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
⑤.重大事项在处理完毕后,经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。
⑵.销项规定
①.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
②.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。
③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去,可做好记录,每季度一次经项目经理同意后才能销项。
⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明:
①.最后案件的处理结果
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②.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客服部接待员签名。
③.销项时间