物业客服前台日常工作流程
物业客服手册--前台日常工作流程
目的
规范工作流程,提高工作效率。
适用范围
适应于**的前台接待工作。
职责
前台值班人员严格按本流程进行工作。
客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。
内容
序号项目内容
1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员,包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤:
a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条,若租户要搬物品出小区,必须经过业主同意。
b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写,并让业主在"办证人"栏签字确认。
c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认,管理处主任盖章后交业主。
2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的,都必须办理出入证。办理出入证步骤:
a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
b.在办证登记本上记录办证人基本资料,如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
c.查看办证登记本,确认办证人是否是业主或装修负责人,是否已超过规定的装修期限,在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下,方可办理。
d.请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。
e.在财务开据的收据上划上"已办"字样,并收取办证人员身份证复印件一张,相片一张(一寸)。
f.在出入卡上写上办证人基本资料,并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认,再到财务处盖章。
3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内(一般为3个月),未完成装修工作,需延期者,则需到管理处填写"装修延期申请表",填写程序如下:
a.确认填写人为业主或装修负责人,方可办理此延期手续。
b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。
c.将申请表交工程部主管审核后,报主任审批。
d.根据审批要求须交费用的,告之业主或装修负责人先去交纳费用。
e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件,切记不能在出入卡上涂改日期,必须重办。
4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做:打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等,都必须到管理处申请,填写"增加项目申请表"办理程序如下:
a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。
b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。
c.将填写的申请表交工程主管审核,主任审批后,复印一份留底存档,原件交申请人。
5办理动火许可证业户需要用电焊,必须办理动火许可证,办理程序如下:
a.确认业主或装修负责人方可办理。
b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后,交工程主管、安全主管审核,主任审批。
e.批示同意后,前台值班人员开具动火许可证,并交主任盖章,许可证复印一份存档,原件交申请人。
6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。
b.指导业户正确填写开户申请表。
c.要求业户在开通登记本上签字,标志已开通的业户。
7网络开通a.确认业主身份,如租户申请需凭业主委托书。
b.指导业户正确填写入户申请表格。
c.让业户拿申请表到财务处交初装费(代收)。
d.收下业户身份证复印件,并把粉红单联交业户。
e.在网络登记本上做好相关登记。
f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。
8办理网络变更手续网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。
a.确认业主身份,如租户申请需凭业主委托书。
b.根据业户变更的需要正确填写变更表,并收下业户身份证复印件。
c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费,增加信息需预交3个月使用费(如包月,则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)
d.在网络登记本上做好记录,把粉红单联交业主。
e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。
9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务,先告之价格,见有偿服务价格明细表。
a.登记业户房号,需清洁类型,需要清洁工人数,需清洁时间,业户联系电话。
b.询问保洁班长,确定上门服务时间。
c.2小时内回电业主,确定上门服务时间。
d.开具清洁服务单。
e.在家居清洁登记本上做好相关登记。
f.当清洁做完后,把清洁工服务单上的完工时间,记录在清洁登记本上。
g.完成后即日回访业户。
10预约家居维修服务接到业户报修:
a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。
b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
c.业户要求即时维修的,及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
e.前台接待对维修情况进行跟踪。
f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。
11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时,需走楼梯,则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。
12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等,需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.把申请表交工程主管审核,当值管理员审批。
d.批示后,把申请表交申请人带至大堂助理处。
5.0记录
《物品放行条》
《施工人员登记本》
《装修延期申请表》
《单元装修增加项目申请表》
《动火许可证》
《有线电视开通情况一览表》
《CPN用户返单表》
《清洁服务委托单》
《家居服务登记表》
《维修单》
《使用楼梯/电梯申请》
篇2:公司客服部前台文员岗位职责（2）
公司客服部前台文员岗位职责2
1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
3、对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务;
6.每个月认真整理客户续费问题并及时打电话通知,如有未通知到的及时补充;
7.及时处理客户反馈的产品问题并记录下来,跟踪并回访客户对于解决问题的满意度;
8.收发传真、复印、熟知公司各分机号码,统计考勤;
9.公司按排的对外联络工作;
10.注册域名及时把注册好的域名录入平台下面。
篇3:某商场客户中心前台客服助理岗位职责
商场客户中心前台客服助理岗位职责
前台是一个商场的门面,可以称为商场的第一张脸,前台的工作在商场的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到商场的整体形象和客人对商场的印象,商场的前台接触信息量较大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台人员都必须严格要求自己。
客户中心前台客服助理工作规范
为配合公司各项工作的进行,规范客服中心的工作行为,特制定此制度。
一、日常工作
1、前台到岗工作时间:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期间应保证服务台有人值守,不允许有空岗现象。
2、每天上班到岗后负责开启背景音乐;下班10分钟前关闭背景音乐。
3、妥善保管各类钥匙,重要物品锁入柜子。
4、保持前台工作区域清洁并随时整理。
5、保持服务质量标准,为客户服务过程中须微笑热情,展现公司客户服务形象。
6、下班后关闭前台所有电器,物品入柜并上锁,确认无安全隐患后离开。
二、仪容仪表
1、上班时间穿着公司统一发放的工作服,工作服保持整洁得体。
2、上班前应检查自己仪容仪表,女士化淡妆,长发束起,保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
3、上班前不吃异味食品,保持口腔清洁、口气清新。
三、工作纪律
1、保证前台有人值守,需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。
2、站立时要端正,上身要笔直,腰部挺立,目光平视,面带微笑。
3、客户接近前台或公司副总级以上管理人员经过前台,应起立,热情、主动致意问好。
4、严禁在工作场所做与工作无关的事,坐姿要端正,不允许吃零食、聊天、大声喧哗,上班期间如非工作需要的,一律不允许使用手机。
5、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客户。
6、发生有疑难问题或突发事件,要尽快协调处理,并按程序向上级或营运部通报。
四、常用礼貌用语
礼貌语:您好、请、谢谢、再见。
五、工作行为规范与电话接听
1、听到铃响,至少在第三声铃内接听。
2、接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:您好,丽悦新天购物中心。
3、对方讲述时仔细聆听并记录重点,对不清楚或重要事情应该复述一遍确认,需要回复的或自己无法处理的电话,应问清楚对方联系电话并清淅登记,稍后回复。
4、通话结束时应说"谢谢",礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
5、及时更新公司电话联系一览表,及时掌握最新电话号码。公司管理人员电话不得外泄。