X住宅小区客户服务工作
住宅小区客户服务工作
客户服务贯穿于整个物业管理过程,物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。
(一)、客户服务工作用"五步一法"具体执行
认识客户
了解客户
帮助客户
理解客户
成功满足客户需求
感动客户
"五步"是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤:"一法"则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
①第一步:认识客户
服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信任,理性引导客户期望,可以使客户在服务当中更好地配合,也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来,而没有主动地去认识和引导客户。其实,从签订购房合同到入住,有很长时间可以主动筹划如何认识客户,引导客户,树立专业形象,为日后的服务打好基础。
②第二步:了解客户
客户信息不仅是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利用的角度,应该更多了解客户,如果运用好这些资源,可以更好地识别客户需求,从而更好地提供服务。例如,熟悉客户有得针对性地开展修改化服务;通过对租户的统计,可以了解客户结构变化,进而分析客户需求变化趋势,通过分析小区家庭人员结构,来确定社区活动主导方向;利用客户资源,协调公共关系等。
③第三步:帮助客户
物业管理服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也包括个人利益,既有对违章的处理,也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导,很多物业管理工作的重心放在了违章制止上,混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式,寓管理于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导业主关爱"家园",通过事前周到、细致的服务代号减少客户抵触情绪,帮助业主构筑温馨小家,从而营造良好的客户关系。
④第四步:理解客户
在客户诉求处理中,由于不能及时满足客户需求,通常物业管理人员会强调一番客观原因,例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等,结果往往导致客户不满意,裨上是一种"管理导向"思维。其实,客户的诉求能否妥善处理,关键是换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速帮助客户排忧解难;如果过多地强调、解释自身原因,试图让客户理解我们的难处,而不去解决问题,无法赢得客户认可。
⑤第五步:感动客户
目前物业管理朝代的居家服务,一般列如主营业务,盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是,居家服务并非物业公司的主要利润来源,而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务,和其他的公共服务相比,居家服务容易给客户留下持久印象,成为客户体验的重要因素。所以,居家服务不能简单地用是否盈利来衡量,利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会,除了完成"份内"事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情,从而给客户多一点便利,让客户多一分感动。
⑥重要法则:成就客户
客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求,各种需求之间呈现递进的关系,帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则,在日常工作中,主动与客户保持密切的沟通,从客户购房之日起,主动认识客户,深入了解客户需求,真诚帮助客户排忧解难,换位思考理解客户,以温馨的服务感动客户,最终成就客户的生活理想。
(二)、开展便民服务
(1)便民服务根据具体情况设置
物业管理公司误码在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定;
(2)便民服务条款清晰
①可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格要透明化;
①无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格应按政府
有关法规确定;
(3)便民服务方式规范
建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
(三)、与业主日常沟通
与业主的日常沟通包括以下形式的内容
①通过电话、信函、张贴公告及面对面等形式处理各项与客户有关的事
务;
②通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
③通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
④应邀参加或列席业主大会或业主代表大会;
(2)沟通保持良好关系
物业管理公司的管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一位业主的良好关系。
(3)在冲突时不采取制裁性措施
如遇业主违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁的措施,而应通过正面超市接触直到寻求法律援助。
(四)、处理客户投诉
(1)处理投诉程序
物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序;
①接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
②出现投诉,一定要及时向上反映信息;
③面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
④在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
⑤在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违
背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。
(2)及时总结客户反馈意见
物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并纳入岗位培训的教材中。
(五)、营造社区文化
(1)用社区文化促进社区氛围
社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促进社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
物业公司把营造社区文化的工作列入日常工作日程予以重视。
(2)社区文化氛围主要内容
社区文化氛围主要体现在以下
①物业管理区的整体精神风貌;
②家庭的生活方式;
③住户的邻居关系;
(3)建立社区文明公约
建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。
(4)开展社区文化活动
社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的种类精神文明活动。
物业管理公司在开展社区文化活动上有许多需要做的事情:
①分析住户的构成,充分了解住户的需求;
②针对不同的层面,制定种类社区文化活动方案及经费标准报为主委员
会通过;
③逐步改善活动场地。
篇2:工作绩效测评标准:客户服务人员
客户服务人员工作绩效测评标准
被测评人:测评人:
测评日期:测评时段:
*受命准备
1.正确掌握客户服务的内容,并制定相应的工作计划。
2.正确安排客户咨询的工作步骤,快速准备工作。
3.迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难,以客户为工作的中心。
4.正确理解工作会议精神与目的,为达到工作目的有效地运用各种方法。
5.当接到客户服务请求任务后,能很快的分析其整体情况与结构,制定切实可行的计划。
6.能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告,联络、协商重点。
7.着重考虑达到客户服务目标的手段、方法,然后再行动。
8.进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。
9.保持良好的态度并积极为客户服务。
10.注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。
*业务活动
1.建立客户服务系统。
2.制定并实施客户服务政策及规范。
3.建立完善服务项目和方法。
4.持续提高服务质量。
5.倾听客户对公司的产品意见并反馈到高层。
6.跟踪、分析、总结不合格产品,并进行纠正活动。
*成果
1.采购工作成果、成效达到预期的目的或计划要求。
2.及时整理采购工作中的心得体会,为以后工作创造良好条件。
3.采购工作总结报告及时、准确、真实。
4.通过工作,大大提高了采购熟练度和技能。
5.确定出合理的谈判价格、付款方式、交货日期。
6.处理好退货及索赔案件。
篇3:酒店客户服务中心工作职责(11)
酒店客户服务中心工作职责(11)
1.由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为),客人以卡号为档案编号。
2.接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
3.在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。回访要求:客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
4.客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
5.对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进Z物业的发展.