物业管理处员工微笑服务培训
管理处员工微笑服务培训
上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3)跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速、真诚的服务。
4)常用服务礼仪:
A、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80CM)。
B、接递证件礼仪:双手奉上,说"谢谢"。
C、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。
D|、打招呼礼仪:
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
E、应答礼仪
站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;
尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;
回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。
F、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。
G、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)
走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;
开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;
上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;
与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:"您先请!"
H、路遇客人礼仪
与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
请人让路要说"对不起",不得横冲直撞,粗俗无礼。
I、接听电话礼仪
所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:"您好!中控室",切忌用"喂";
仔细聆听,耐心应答,做好笔录;
需要客人等待时说"请稍侯";再此通话时说"对不起,让您久等了";
需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;
与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;
上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
J、访问业户单元礼仪
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
K、VIP接待礼仪:
车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;
雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。
L、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。
M、对讲机对话礼仪
呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲"收到请回话"。;
收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答"清楚"或"明白"。;
夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;
用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
5)注意事项
A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;
B、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;
C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;
F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
H、在公共场所不得勾肩搭臂;
I、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。
6)安管处常用服务用语规范
直接称谓语:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接称谓法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
欢迎语:
欢迎光临欢迎来本社区参观指导
问候语:
您好
;早上好
下午好晚上好
见到您真高兴
提供帮助
有什么可以帮到您需要我帮忙吗
我能为您做点什么让我来帮您一下吧!
您是否需要用便民车
应答语:
不必客气没关系
这是我应该做的我明白了
好的是
请等一等。非常感谢
请稍等请不要着急
请慢慢讲
致歉语:
实在对不起完全是我们的过错,对不起
很抱歉。请原谅
给您添麻烦了。对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意请不要介意
致谢语
谢谢非常感谢
谢谢您的提醒感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见
祝愿语
新年快乐节日快乐!
道别语
再见晚安
明天见走好
慢走
指引语
这边请请进
请往这边走请跟我来
请求语
请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字
请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下
请您付费**元请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作请刷卡进入
7)岗位礼仪规范
门岗礼仪规范:
(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说"请进";
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助;
(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;
(9)严禁与业户发生争吵、冲突;
(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
停车场收费岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)发卡时先敬礼;
(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)唱收唱付;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
车库岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)车辆经过身边时,立正致礼;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事
件时须跑步服务;
(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户正常生活。
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(13)对讲机用语要礼貌规范。
巡逻岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事
件时须跑步服务;
(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;
(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助;
(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;
(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!
(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!
(12)严禁与业户发生争吵、冲突。
(13)言行自律,不得影响业户正常生活。
(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(15)对讲机用语要礼貌规范。
中控室岗礼仪规范
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)交接班完毕后相互敬礼。
(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候"您好,中控室",道别;
(5)主动帮助有需求者;
(6)严禁与业户发生争吵、冲突;
(7)言行自律,不得影响业户正常生活;
(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;
(9)对讲机用语要礼貌规范。
篇2:微笑服务培训方案范本
???微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;
(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。
(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段:各部门经理;
第二阶段:全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)什么是微笑微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。
▲乐于助人:人有三急;多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)管理人员如何推广微笑服务
(1)以身作则,树立榜样;
(2)严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。
(3)提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。
(4)把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。
(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)
(2)微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
(3)微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;
B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。
(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。
(6)如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。