物业公司培训教材:保险篇
物业公司培训教材--保险篇
一、火灾保险
1.火灾保险
火灾保险承保标的物如建筑物、机器设备、货物、原料及商用家具装置、器械、工具等,它承保因火灾、雷电、爆炸、地震、水管爆裂、飞机或车辆碰撞、台风、暴风雨、飓风、暴风雪、水灾、洪水、冰雹及消防喷淋装置渗漏等所造成的被保险财产的物质损失。
此保单可附加保费而选择投保的附加险种有:暴乱及罢工、恶意破坏、盗窃、抢劫及偷窃等引起之保险财产的灭失及损毁。
2.财产一切险
财物一切险对被保险财产提供全面保障,除保单列明的除外责任外,其他一切意外导致受保财产的灭失或损毁均在承保之列。
承保风险包括(但不仅限于):-
(1)火灾及雷电
(2)爆炸
(3)地震
(4)台风/洪水
(5)飞机或汽车碰撞
(6)水管爆裂
(7)暴动及罢工
(8)恶意破坏
(9)意外损毁
(10)盗窃、抢劫及偷窃
3.公众责任保险
公众责任保险是保障被保险人因在使用物业时或在其经营业务时的借送或疏忽,
造成对第三者的人身意外伤害或财物损毁所负的法律责任,同时亦负责赔偿事先经本公司书面同意支付的诉讼费用。
4.金钱盗窃抢劫保险
金钱盗窃抢劫保险负责赔偿由于以下原因所造成的现金和证券损失:-
(1)被保险场所内的抢劫
(2)被保险场所外由运送员运送的过程中发生的抢劫
(3)保险库或保险箱内的盗窃
上述1~4项为物业管理公司需购买之保险。
5.建筑工程一切险(建筑工地)
建筑工程一切险是特别为各类建筑项目提供的保单,如楼宇建筑、码头、地铁、公路、隧道及水坝等。
该险种为一切在建筑工地上的财产提供全面保障,其中包括负责因火灾、爆炸、闪电、暴风雨、地震、台风、山崩及土崩、水灾、盗窃或因其它意外所导致财产本身的损失,保单列明不保责任除外。
建筑工程一切险亦可扩展承保损毁清理,暴动及罢工,内陆运输,第三者责任,保修期责任及承包商所拥有的机器设备等等。
第5项保险为物业正式交付使用前需购买,在物业管理公司接管大厦后需马上购买第1~4项保险。
6.机器故障保险
机器故障保险承保因电力或机械故障引致受保机械之损毁与灭失。
7.锅炉及压力容器保险
锅炉及压力容器保险承保锅炉或压力容器在正常操作过程中发生的爆炸或压溃所造成的损毁。
此保单亦可扩展承保因锅炉或压力容器发生爆炸或压溃所造成被保险人在邻道区域之财物损失以及由此而起的第三者责任风险。
8.电子设备保险
电子设备保险承保因意外引致下列各项物质损毁或灭失:-
(1)电子设备
(2)数据介质,包括磁盘、磁带、磁带盒。
本保单亦承保机器故障及工作成本的增加。
9.电脑设备保险
电脑设备保险承保因保单列明的原因所造成的损失,包括:-
(1)数据处理系统包括设备及其附件;
(2)工作中的数据处理介质的直接物质损毁及灭失。
本保单亦承保:-
意外发生后为延续正常营业所支出额外费用;
营业中断所致财政损失。
第6~9项可视乎管理开支预算购买,加强对各项设施之损失保障,但现时很多物业管理公司未有购买此类保险。
10.雇主责任保险
雇员意外保险
对被保险人的雇员在与被保险人的雇佣合约期间因意外而致伤残或死亡提供赔偿,不论被保险人是否在法律上应负责任;
雇主责任保险
对被保险人因疏忽而导致其雇员人身伤亡在法律上应负的责任提供保障。
11.雇员忠诚保险
保障被保险人因雇员之不忠实或欺诈行为所引致金钱上之损失。
12.职业赔偿保险
赔偿被保险人在工作过程中,由于疏忽、错误或遗漏造成损失、引致法律责任而应支付的费用。
13.综合员工诚实及盗窃保险
(1)赔偿被保险人
a.因雇员欺诈或不忠实而遭受的金钱、证券或其他财产损失;
b.在被保人营业场所内或保险箱内遭受的金钱、证券或其他财产损失;
c.被保人之员工或专职运送机构在运输途中遭受的金钱、证券或其他财产损失;
(2)赔偿被保险人
善意收受未经提示而支付的汇票所遭受的损失;
善意收受伪抄所遭受的损失;
赔偿被保险人因其支票、汇票、本票经伪造或变造而遭受的损失。
除向劳动局购买员工保险(三金)外,亦有保险公司提供其他相关之员工保险。
14.家庭居室综合保险
家庭居室保险负责赔偿由各种列明风险对家居财物造成的损坏损失,包括:-
(1)火灾及雷电
(2)暴风雨、冰雹
(3)爆炸
(4)暴动或内乱
(5)飞机或汽车碰撞
(6)烟雾
(7)恶意破坏及伤害
(8)偷窃(包括偷窃未隧)
本保单还保障被保险人对第三者造成人身及财物损毁应负的法律责任,并提供其它居住场所及业主装修所需的费用。
15.汽车第三者责任超额险
汽车第三者责任超额险负责赔偿被保险人因拥有或使用被保险汽车时发生意外事故,使任何第三者因此而致死亡、伤害或财物损毁时,超出被保险人原有的汽车第三者责任保单承保限额之责任。
16.住上海之外籍人士保险
这不仅仅是保险,该计划能帮助住上海的外籍人士得到即时的,24小时紧急援助服务,美国国际支援组织的免费电话可以使您获得医疗、法律、语言翻译及其他援助服务。
该计划同时提供以下保险利益:-
(1)紧急医疗救难
(2)紧急家庭旅行费用
(3)住院费用
第14~16
项为业户自行购买之保险,在业户有查询时,可建议其找保险公司购买。
二、财务保险索偿
1.财务保险索偿
(1)怎样向保险公司索偿
如何处理在保险单责任范围内的财物损失。
-任何损失发生后,尽速以书面或电话通知保险公司。
-发生损失后,应采取一切必要的措施将损失减少至最低限度及拍照片作记录。
-提供详细遇事报告,索偿清单及一切有关损失财物的证明文件。
-请与保险公司委任的理算师合作,并尽快提供有关要求资料而令到保险公司能早日作出赔偿。
-请将有关文件先交给本公司审阅而后转交理算师处理。
-如仍未正式获得保险公司之赔款,最好将有关损坏之物品保存妥当,直至收到赔款后才弃掉。
(2)索偿事宜应与谁联络
应联络保险公司
电话:()询问处
()索偿处
()索偿处
传真:()
2.其他
在发生意外后,不论受害人或业户是否索偿,亦应立即知会保险公司,以防有关人仕在事后再索偿。(PotentialClaim)
保险中之赔偿在扣除“免赔额”后之总数才是可得之赔偿。
篇2:物业人员礼貌礼仪培训教材
物业服务人员礼貌礼仪培训教材
一、礼貌、礼节的基本概念:
什么是礼仪礼貌
A、礼节:向他人表示敬意的仪式,人类社交活动的形式之一;
B、礼貌:通过语言各动作所表达出来的谦恭表现,是人与人之间和谐相处的易念;
礼仪礼节的重要意义:
A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;
B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;
二、服务过程中礼貌、礼仪知识:
服务过程中语言表达(艺术语言)
概念:指语言给人一种美的感觉,指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
分类:有声语言(接听电话、面对面语言)
有声语言:会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。
接听电话要求:
当我们接听电话时必须要讲:“您好(早上好),服务部(商务中心等部门名称),请问我可以帮助您做什么”
正确的声调应该是友好、亲切和动听的;
要求在电话三声响之内接听电话,充分体现我们的工作效率。
在接听电话时,对于客人的询问要耐心回答,并抓住机会垧客人进行推销。
例如:在客人电话询问关于文件的打印等内容时,应主动向客人进行宣传推销。
客人:我想请您们帮忙打印一些文件,不知要怎么样办理
员工:我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的,速度快、同时保证质量,价格优惠,不知您想打印什么样格式的文章呢
客人:A4纸的,
员工:我们这里打印一张A4纸的文章需20元,如果文章内含有表格的每张是25元,因为您是这栋大厦办公的,我们给您九折优惠价格,并上门服务,代收代送。
客人:这么好的,那么请你们至****公司找***小姐,我在办公室等你们。
员工:请您稍等,我们即刻派人来取,
客人:谢谢
员工:不用谢,这是我们应该做好。
注意一定要等对方先挂下电话后,我们方可放下电话,以表示对客人的尊重。
面对面的语言:(动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式)
书面语言:是有语言的一种文字符号形式
无声语言:广角度的特殊语言,借助非有声语言传递信息、表达情感
服务过程中的体语表达:
A.概念:即人体语言,它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。
B.分类:静态语言、动态语言
静态语言:姿式语:以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;
静态语言:静姿语、界域语、服饰语。
分有:躺卧式、曲膝姿式、直立式;
例如:耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙,漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。
笑声可以缓解僵局,融解拘谨,改善交际氛围。
动态语言:以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言,又分为两种形式:头和肢体,包括首语及手势语,通过面部的表情、目光和微笑。
肢体语:首语和手式语
首语:头部活动传播信息:点头、摇头。
点头(致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等)
摇头:(否定、不同意等)
手势语:通过手指和手活动传递信息(握手、招手、摇手和手指动作等)
例如:频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”
等等;
表情语:主要通过目光语和微笑语来传递信息;
目光语:在交际过程中通过视线接触传递信息,也称为眼神。
目光是心灵的窗口,是人深层心理情感的一种自然表现;
例如:正视:使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间,表示态度真诚。
在与公众交谈中,对等待的人用眼多扑看对方几眼,让他们感到自己没有被忽视,用眼神向那些等待的人及时打招呼,可以消除他们的冷落感,力求造成一种和谐集体氛围。
微笑语:是一种笑不出声的信息传递;
例如:不小心撞到人,以微笑语道歉“对不起”,立即会消除对方的不满情绪。
与部下交谈,边微笑边说话,让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。
同时,微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。
例如:边微笑边握手,代表“欢迎您光临”的语言,同样使人感到热情有礼。
在与客人交谈中,碰到不易接受的事情,边微笑边摇头,委婉拒绝,不会使人感到难堪。
3.服务过程中的礼貌语言:
接听电话:
2)打招呼:
(1)称呼式:
A.尊称式:“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等
B.泛称:例:张教师,李教授、李同志等
C.杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的,你是干什么的
穿红衣服的小姐,请问您有什么事吗
D.寒喧式:有问候型和体语式
问候式:“早上好,您好,节日好,新年好等等;
体语式:最常见的“微笑”及“点头”
3.自我介绍:
第一步:必须镇定而充满自信,并清晰报出自己姓名,并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。
第二步:根据不同的交往目的,注意介绍的繁简。
自我介绍包括“姓名,年龄、籍贯等等)
第三步:自我介绍要掌握分寸:
方法:自谦、自嘲两种。
三、服务过程中的语言技巧
电话通讯艺
时间控制原则:一般以下时间内是不适宜打电话的,否则是一种不礼貌的行为:三餐时间;早上七时前;晚上十时三十分以后。
电话所持续时间:一般为3--5分钟,如果一次电话占用5分钟以上,就应首先说出你要办的事情,并询问一下“您现在和我谈话入便吗”假如对方不方便,就要先约时间。
接听电话一定要用起始句,起始句的控制原则:
起始语是电话接通的第一句语言要求,在对方未开口问你之前,报出自己的身份和名字;例如:您好,我是服务部(保安部等)请问有什么可办到您的再次要注意
文明礼貌。
在对方未挂电话前切勿先挂断电话。
电话语气控制原因:电话艺术语言,不仅要坚持用“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”在后,而且必须控制语气、语调;
语调过高:调气过重,倒使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡,刚而不柔。
语气态轾:语调态低,会使人感到无精打采,有气无力;
语气过长:显得懒散拖沓,语调过短又显得不负责任。
一般情况:语气适中,语调稍高些,尾音稍拖长一点,才会使客人感到自然;
以祈使句、疑问句代替陈述句。
情绪控制原则:是心情不佳时或事情很急时
例如:
客人:粤海集团大厦保安部吗:请问你们的部长在不在
员工回答:部长不在对不起,部长不在
客人:他怎么会不在呢
员工回答:(火急)我怎么知道!很抱歉,我不态清楚
客人:(语塞)那我同您讲吧
员工回答:“对不起,你呆会再说吧!好吧,请您讲吧
常用语言:一般用语和部门专用语
服务部:
商务中心
动力部
保安部
车场