迎宾与带位工作标准规范
迎宾工作是客人到达第一站的接触,在餐厅一向极重视而指定专人负责,经常由领班或女带位员担任其事,有礼貌地迎接及恭送顾客,往往使顾客产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐为本餐厅的常客。
一位客人到达餐厅,是期望很快的就得到招待,有经验的迎宾员,是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的,迎接中对于初见面的客人,即趋前以恳挚的态度去接触,使他们感受到重视与欢迎;对熟客人的面孔要能熟记,当其光临时,即主动愉快地招呼说:“早安”或“晚安”“请走这边”。假如客人是带帽及穿外套的,应尽可能协助妥为保管。同时从容而镇定地询问有否订座,了解客人的人数,然后决定方向引导客人至空席位。遇营业忙碌时,座位告满,对前来的顾客,必须要有照顾,并从速安排他们入座。
接待员安排客人座位,带位的要领如下:
(1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将使他们非常气恼的。
(2)带领客人至一个座位时,除非客人另作选择,千万不可改变主意,更不要犹豫不定,变换桌座;在餐厅中往返找寻座位,使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。
(3)带位者应走在客人前面,步伐节奏不快亦不慢,保持适当距离,约在客人前两步左右。
(4)带位先带至餐厅的前段,显而易见之处,其次以平均角度安排。
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响,以决定其座位,如常客往往对曾坐过的位子,有感情上的偏爱。
(6)双人座,宜安排单身的客人(通常喜近窗得以远眺),或一对异性或同性的两人至幽静处入座。
(7)中央位置,安排三人以上而妆扮入时的人士入座,客人的体面是餐厅的光采
(8)内角不碍通道的座位,宜安排携带有能走动孩童的顾客入座,以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客。
(9)出入口隐蔽处,适于较年长及行动不便顾客入座,以便利其行动;身体残缺者,以方便而又隐蔽为宜。
(10)带位切忌以不相识客人并桌,尤其是单身女客,千万勿随便带其与陌生顾客并桌。
(11)如客人对所带至的座位不满意,或要求调换时,不可借故拒绝,应尽速安排客人至满意的空位就座。
(12)应特别留意的,是动物猫或狗,不可允许进入餐厅。带位员的责任,必须将客人交予餐厅服务员接替,才算告一段落。带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移,表示请其入座,服务员继续进行服侍,至少客人中一位入座,宜再向客人作一次礼貌的招呼始得离去。
篇2:迎宾员服务规范及标准
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行600鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。;若是熟客,应直接称呼:*书记,(*总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
(3).若是无法确定有无预定,应询问:先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌),请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:您这边请)。将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:您喜欢这张桌子吗如客人有异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语请您先过目一下菜单。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语祝各位就餐愉快,回到迎宾岗位。
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在*窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
(6).送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:您走好,欢迎下次光临。
篇3:迎宾员操作流程服务规范
迎宾员操作流程和服务规范
一、开档
1、例会(18:00准时参加,自检仪容仪表)
2、察试留座牌(当天的值班迎宾),每10个留座牌放一起,下面垫红口布
3、检查区域卫生(地面、玻璃、植物、装饰物品)物品摆放整齐归一
4、检查照明、空调、用电设备,大门是否有遗留的工程问题及时报工程维修单
二、营业
1、18:30,值班迎宾,根据客情情况放置留座牌,大厅散台务必提前放好。
2、19:00,值班迎宾站立好,面带微笑、精神饱满,迎接客人到来,同时开启电子屏幕灯、大吊灯及外围照明,同时检查是否正常运行。
3、19:30所有迎宾仔细抄写当天订房信息在带位卡上作详细记录(预订人、宾客、电话号码)站立整齐,迎接客人到来,必须统一使用迎接语,重点热情、喜悦、微笑,主动上前询问客人(由值班人员负责开启空调及所有照明。
4、20:00开启风水池设备(值班迎宾)
5、21:00,值班迎宾将客户经理签字,客人未到的位子放留座牌,共两个放在一起,填写客史记录卡,字体要工整端正。(到达时间平时22:00,周五、周六及活动日21:30)
6、带位时,应仔细询问客人是哪位经理或高级经理预订的,在不清楚的情况下应向咨客台及当值服务人员了解清楚,确认客人婉转告知客人最低消费,客人满意后收走留座牌,客史记录卡,服务员方可开台点单。
7、带客时,应做到心中有数有方向感,不要走弯路或往人多的地方挤上下台阶,地面有水渍、玻璃碎片时,应提醒客人注意,转弯应走大弯,并打手势示意,主动帮客人拿蛋糕等物品,协助营业部做好服务工作。
8、安排好客人位子后,与值班服务员交接好返回咨客台与咨客员交接,通道上遇见客人应主动问好,遇见徘徊不定的客人或新进来的客人应上前询问主动带客。
9、营业高峰期,客满的情况应合理的利用加桌安抚好客人的情绪,入座并派上营业名片,及时了解空位情况将客人安排好。
10、转台规定:通知咨客台迎宾,经同意方可转台,协助服务人员收齐差价将客人带到指定位置。并台规定:针对散台操作如客人需要并台经大厅主管级以上人员同意方可并台。
11、21:00—01:30,由当天值班迎宾员负责一楼内场的接待工作,并提供一楼的客情信息。
12、22:00内场迎宾应每10分钟,主动巡场一次及时了解客情做好空出位置的登记。
13、22:30迎宾在确保接待工作正常运行的情况下,合理安排休息时间/15分钟,在休息本做好记录。
14、保持好区域的环境卫生。主动拾遗地面的纸屑烟蒂,提醒客人注意安全勿靠近风水池靠边容易滑倒,维护好设施设备。
15、客人离店时,应要有统一的送客声。
16、00:00,由负责人安排迎宾员宵夜,岗位做好互补,不得缺岗、脱岗,规定15分钟/班。
17:00:30,关闭通道液晶电视(2台)。
18:01:00后,一、二楼卡座最低消费380,包厢不变。
19:01:30,下班时应将对讲机关闭充电,与当日值班迎宾交接好工作,值班迎宾(2名)岗位分工,咨客台1人,大门口1人,每30分钟轮换1次。关闭风水池。