S酒店VIP接待规范程序
VIP?是英文“VeryImportantPerson”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。
旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围:
一、党、政、军官员:
1、国家元首级领导;
2、国家部委办领导;
3、省级领导;
4、省厅、司局领导;
5、市县(市、区)党政军负责人。
二、社会名人:
1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员;
2、社会各界名流;
3、新闻传媒的资深编辑、记者;
4、知名人士。
三、业内人士及其他:
1、旅游饭店董事长、总经理;
2、曾经对饭店有过重大贡献的人士;
3、相关行业管理部门人员;
4、饭店邀请的宾客;
5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客;
6、本人入住饭店10次以上的宾客;
7、大型合作伙伴的董事会成员;
8、来本地的外商代表、外籍工程师;
9、总经理指定的客人;
?10、根据饭店统计排名前十名的公司预定;
??11、特殊经营关系的人员
?饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。
VIP宾客资格申请和批准
等级
资格、条件
申请人
批准人
VA
国家元首级;国家部委领导;省级领导。
总经理
董事会
董事长
VB
省厅、司局的领导;市党政军负责人,社会名流(演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界);行业管理部门人员;曾经对饭店有过重大贡献的人士。
副总经理或总助,部门经理
总经理
VC
旅游饭店董事长、总经理;知名旅游企业总经理;饭店邀请的宾客;特殊经营关系的人员;消费排名前十名的单位。
部门经理
副总经理
VD
入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。
前台主管
营销部经理
VIP接待服务总流程:
1、旅游饭店高层管理者获得信息;
2、旅游饭店各部门管理人员建议信息;
3、旅游饭店营销部掌握信息;
4、营销部汇总信息、确认;
5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;
??6、营销部向各部门发出接待通知单;
7、召开接待协调会议,制定详细接待方案;
8、明确各部门任务;
9、各部门准备;
10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况;
11、配合完成接待服务;
12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。
篇2:酒店VIP接待规范
酒店VIP接待流程
酒店VIP的接待
公关营销部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)
13、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放
18.2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
18.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
18.4贵宾衣物,单独洗涤
18.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫
18.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18.7包装完毕,立即送至楼层
2)接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店,驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、客务部经理陪同房内登记或免登记。
7、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。