餐饮服务标准流程规范
餐饮服务流程
第一节?十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2?、带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意,“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾,根据人数摆好餐位,非正餐/非明档点菜递菜谱,(这是你的菜单,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好,问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱,并重复以防错漏,带走花瓶、输好菜单并确认发送?。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前,拿起菜单身确认,?品名打手势并说请慢用。
10、上客人最后一个菜时,要报菜已上齐,并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗)11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换:勤换骨碟,勤换烟灰缸。13、核:核对客人菜单,结帐时核对银码。14:报:报银码、唱收唱付。15、征:征求客人意见。16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。.?第二节?V、R包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求A.须符合酒店个人仪容仪表的要求;B.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;2、卫生工作A.表面的卫生:拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯,检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)—壁画—电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)—窗(窗框、窗槽、窗台)—沙发(注意死角)—茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)—地脚线—电话机(电话听筒、电话线、电话体)—电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央,靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂,直到擦净为止;B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生:柜内、抽屉内(应垫一块口布,每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽,摆放整齐;C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;二、餐中服务1.迎接宾客A.当客人来到,服务员应站在包厢门口,等候宾客;要求:站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉,在任何情况下,双手不可叉在腰间,抱在胸前或身体依靠它物;B.客人到达时,服务员要热情,并礼貌用语;如:“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等;C.及时为主宾和客人拉椅让座,主动接过帽和其它物品为客人摆放;2.上茶:为宾客斟茶,并递上热毛巾(从第一位主宾开始);3.折餐巾、筷套A.当宾客入座完毕后,根据宾客人数立即调整餐桌布置,增加或减少餐具数量;B.服务员要抖开餐巾,递给宾客(从第一位主宾开始);C.为宾客将筷子从筷套中取出,放回筷架(从第一位宾客开始);4.接受点菜A.主人一般会先到点菜,如同客人同时到的话,迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色,以便接受点菜,并适时提供建议;5.落单:通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝,服务员可以随时随地为客人点菜,最后应重复一遍客人所点的菜式,以免有误,确认是上菜还是叫菜,点击确认即可;6.点酒水A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;B.白酒应确认度数、规格等;C.啤酒应询问要冰的还是不冰的;D.点完后,应重复一遍,以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);7.斟酒A.为客人端送酒水,应用托盘;倒酒时应遵女士优先,先宾后主原则;要在客人的右侧,切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)B.点的多种酒水时,必须征求客人的意见是否开启;C.放在托盘上,左手托起托盘,从第一主宾开始,在为客人斟之前,应先征询意见,如“先生,请问您用哪种酒水”“您喜欢喝什么饮料”再为其斟上;D.在席间,服务人员应经常观察客人的酒杯,随时为客人添加,绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时,及时为无酒或少酒的客人倒酒;E.续杯时,左手拿一块餐巾,右手握酒瓶;每倒一次,用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);8.按序上菜A.先冷后热,先荤后蔬,先汤后点心;B.上菜的位置一定要在副主人右边,第一位客人之间;C.上每一道菜,服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上,同时报菜名,转动转盘,将菜肴转至主宾面前;9.席间要求A.骨碟内有三分之一脏物须更换,一般撤换骨碟应不少于3次;B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水,防止烟灰弄到客人身上);C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;D.为客人添米饭,检查菜肴是否上齐,及时撤下空菜盘送洗碗间,使宾客有宾至如归的感受;E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时,服务员应首先拿来干净的餐具送给客人,再收拾地面上的餐具;F.客人弄翻了饮料杯或酒杯,脏了台面或衣服,服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服,用湿毛巾擦干净台布,有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;G.当宾客起身离座时,当主宾起身站立敬酒时,要帮助主宾把椅子向后拉,就座时要将椅子向前推,拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;H.清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查,维护洗手间的卫生工作;②与清洗员保持良好的沟通,若客人有呕吐后,应及时通知清理;10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)A.根据菜肴的品种,尽可能直接在桌面操作;B.受操作限制的,可在菜肴展示后,端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上,从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上,以示菜肴的宽裕(视情况而定);11.最后水果上桌前,先更换骨碟、分水果叉,把桌面上做基本的清理,最后将水果拼盘放在转台上,并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘,您的菜已上齐!”;12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);A.客人用餐结束时,主动询问宾客,有什么需要服务;B.如客人示意结帐,问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;C.从其右边递上帐单,按规定结帐,并记得道谢;13.送客A.服务员应为客人拉开椅子,并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;B.将宾客送到电梯口,按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”;三、餐后工作1.清理程序A.关(开)灯、电器,拉窗帘①在阴雨天打开照明灯,晴天关掉开着的灯,关掉所有开着的电器、空调;②拉开遮光帘、纱帘,检查有无污迹、破洞、脱钩;③在晴天,打开窗子换气;B.查房①检查地面和台面有无燃着的烟头,以保证安全;②检查桌底等,如发现宾客有遗留物品,要立即送还或上交上级;C.收拾餐台①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)----玻璃器具(各类酒杯等)----不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)----瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;②转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗,先再用清水湿布擦净;b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);③清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物;b换垃圾筒内垃圾袋;2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)A.房门:擦内外门框、正面、把手;B.展示橱、壁面:①从内向外擦拭,壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);②检查锁、拉手等是否完好;C.窗、镜子①窗:窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);②镜子:框、镜面;D.沙发、茶几、椅子①沙发:根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);②茶几:桌面、桌柱、底座;③椅子:扶手、椅垫下缝、椅腿;E.电器设备①电视机:上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);②电脑:显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);F.装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布;②灯:灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;③书刊架及烟缸:表面及内部均擦,检查架内所需种类是否齐全;④花瓶:认真擦拭,如擦不净再用洗洁精,花瓶的水每周换3-4次;⑤酒水篮的清洁,酒瓶的清洁;G.备餐间①落台a柜内、抽屉内(应垫一块口布,每周换一次),备用餐具按照规范摆放有序;b调味瓶擦净,无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次,每天更换酱油醋,确保新鲜无异味);c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽,摆放整齐;②出菜柜必须用清洁剂擦洗,再用清水湿布擦净,注意死角;③电话机:电话听筒、电话线、电话体;④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏;⑤垃圾桶(内部及外部);H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3.洗手间的清洁程序A.撤出用品①座便器冲水,倒清洁剂浸泡;②撤用过的脏布草;③撤垃圾袋;④清洗烟缸;B.刷洗①洗面器:洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);②座便器:底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);C.冲洗(用水勺冲刷)①洗面器:按刷的顺序冲洗;②座便器:按刷的顺序冲;③撤清洁桶,留下二块抹布;D.擦拭(要求:台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏,注意浴塞开关和五金件光亮);①擦烟缸,并放回原处;②擦拭镜子:先四边角,后擦面(注意:擦镜下大理石竖面);③洗面器:洗面盆、台面及柜内外;④墙面:擦干墙面的水迹;⑤座厕:按顺序擦净;⑥垃圾桶:内外清洁;⑦地面:先从墙角边开始向外擦(注意:座便器地面砖、洗面器下边角擦净);E.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)5.补充物品A.餐具的置换:小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;B.布草的置换:小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;C.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等,补充齐全;D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住,抹完以后一次性补入;6.摆台A.铺台布①选择尺寸合适的台布,需干净、无破损、熨烫平整;②手持台布站在主人或副主人一侧的位置,以推拉式或撒网式将台布抖开,覆盖在桌面上,平整无皱褶,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地;
③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度;B.摆放转台①在主人或副主人一侧的位置,将转台放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的中心重合;②转盘沿离桌边的距离均匀,误差不超过1cm,并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准,是否旋转灵活;C.餐具的摆放(要求必须用托盘操作,将餐具放在托盘内,用左手托起托盘,从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;①骨碟边与桌边距1.5cm,碟与碟之间的距离相等;②骨碟左上方摆口汤碗,碗内摆放汤匙,匙柄朝左,与筷架中线成直线;③骨碟右上方摆放味碟,口汤碗和味碟之间直对骨碟中线;④味碟右边摆筷架,顶部与味碟平起,筷子尾距桌边1.5厘米,筷子配有筷套,筷套店徽正面套口方向朝上;⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;⑥筷子右边摆茶碟、茶杯,与桌边距离为1.5cm,与筷子距离1cm,筷子与茶碟中间摆牙签,尾部平齐;⑦骨碟左边摆毛巾筐,距离桌边为1.5cm,与骨碟1cm;⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右,三杯成一线,各间距与骨碟1cm;⑨餐巾花放在骨碟上,观赏面朝向客人,巾边向台中心;主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形;⑩烟缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸,鲜花放在转台的正中间;D.摆放椅子①座椅前端与台布垂直,椅背在一直线上;②以正主人位中心,按三三两两式摆放;7.结束工作A.环视自检是否符合酒店规范要求;B.确认后,关闭所有电源;C.关好窗户、拉好纱帘,窗帘垂直整齐,不应漏缝;D.锁门并将包厢钥匙上交;?
篇2:餐饮服务员服务标准要求
餐厅服务标准
一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
一、餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服待七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净,摺叠艺术化,使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(5)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
(6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
(9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班注意事项:
①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
三、餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。
(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。
(4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
(5)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
四、餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂,以保行走的安全。风雨时,要特别留意所有进口的内外。
(3)清洗地板时,每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。
(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
(5)在进出配餐间或厨房时,按规定的路线及指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。
(6)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外。
(7)碗盘要妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线,以免造成意外和无谓的破损。
(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物,不轻易加快,拿取刀*或其他锐利物时,不可掉以轻心。
(10)用过的碗盘容易滑落,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服务巾,以免烫伤。
(11)开闭抽屉柜门时,应保持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
(12)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。
篇3:中餐宴会餐饮服务标准
一、餐桌餐具摆设
事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的,如银质餐具等,得配合提供使用。
二、服务人员的分配
通常男女服务员指定餐席责任区,并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合,即使不是所负责任区的客人有所交待,也应为他(她)们服务。
三、上菜的技巧
1.出菜的程序
原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都从主人的左侧方端上,饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让,以免沾染汤水(这样的做法,是主人敬客尽量给予客人舒适愉快,端菜送肴的烦扰,总以自己承受),每道菜端上桌前,先置服务台,将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去,再将第二道菜摆妥,如是转盘将新菜转至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必须按照原订菜单次序出菜,不可轻易变更或颠倒,更不可漏少菜道,造成不能原谅的过失,务必做到出菜节节有序。
2.上菜的速度
从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度,应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,绝对避免上菜脱节,使客人空等,弄得场面尴尬;而有时热食的菜,必须尽速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟,有变相逐客现象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,务必使厨房出菜时间掌握得准,配合宴会进程,控制出菜的速度,使宾主满意。
3.维持桌面整洁
凡是带骨或刺的菜肴,要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟,换上清洁的盘碟,并及时用毛巾来换上干净的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也给予客人良好印象。
4.分菜的技巧
有的菜肴需分食的,如羹汤之类,得协助分盛各口汤碗内,用母匙先从主客人分配开始,再依次分配其他客人,最后才分给主人;分盛的分量需要经验,分配均匀,最好是每份勿盛太满,以免弄得不够,宁可使分毕时尚余留部分,即表现菜的分量充足,又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内,用托盘端送上桌的。
5.特别的服务
(1)客人食盘用银质高脚托盘的,由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的,必须要熟练服务餐具的操作,用姆指与食指持着叉中指无名指小指紧握着匙夹菜,若能使用自如,姿势优美,被视为是第一流的服务法。
(2)有的菜如烤鸡等菜肴,也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的,也须熟练切分法,以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类,揭盖时在汤盆上方轻启,即将盖里朝上移去,以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。
(3)上菜或上饮料时,应全神留意,勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜,免得满分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量与饮量,而频频斟添,更能表现其服务周到。