客房服务理论考试试卷
全国旅游院校饭店服务技能大赛
客房服务理论考试(高等学校组)试卷
一、判断题(共50题,每题1分。请在答题卡上填涂,在本试卷上回答无效)
1.客房部又称房务部、管家部,是饭店负责餐饮事物即负责餐饮产品生产、销售的部门。
2.客房服务的质量,不仅与客房部内部管理有关,而且还受其他有关部门的影响。所以,客房部要经常主动地同有关部门通气协调,使其了解、熟悉客房服务过程中的各种需求,做好协调配合工作,为客房服务质量的提高创造良好的条件。
3.为了提高工作效率,客房部员工同时可以有多个领导。
4.塔式建筑每层楼面的客房数目会受到限制,一般每层楼的客房数量越少,设计指标就越高。
5.色彩可分为暖色与冷色两类。红、黄、橙一类的称冷色,蓝、绿、紫之类的称暖色。
6.客房用品包括客房供应品和客房备用品两种。后者是指可供多批客人使用,但客人不能带走的客房用品。
7.客房照明设计除了满足照度适当,使人看得清楚看得舒服的基本功能外,还应达到照明的艺术性。
8.为方便残疾人进出客房,房间门及卫生间门的宽度不宜小于0.9米。
9.客房的卫生间即为洗漱区,在这一空间区域里配备的主要家具是床和床头柜。
10.客房服务中心一天三班倒,花人力较多,对物品及员工管理带来一定的困难。
11.团体旅游观光客住店时,行动非常统一,进出店时间有规律,要求住好、吃好、玩好。因此饭店应注意他们的进出店时间,注意做好早晚服务。
12.政府官员入住饭店,一般服务及接待标准较高,重视礼仪,其要求一般通过随行人员传达,即时性服务要求较高。
13.服务员收取客衣时,只要客人已填好洗衣单的,就不必进行清点。
14.当客人提出要求为其提供擦鞋服务,而且是客人有急用的情况下,服务员应立即停下手中其他工作,在客房内及时为客人擦好。
15.住店客人生病时,服务员为了方便照顾病号,可以长时间留在客房内。
16.做好客房原始记录管理,也是控制客房服务质量的一项有效措施。
17.饭店有法律上的义务和道义上的责任保障在工作岗位上的员工的安全。
18.激励有正激励和反激励之分,前者是用批评、否定、惩罚和处分等手段,后者是指用表扬、肯定、奖励、升迁等手段。
19.为方便服务员工作,方便走廊上其他客人行走,保护客人财物安全,应将房务工作车横放在客房门口,工作车开口朝向客房并堵住整个房门,而且要靠牢墙壁。
20.对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强,并且照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免言语不当而使客人不愉快。
21.在日常清洁保养的基础上,在一定时间内采取定期循环的方式,将所有饭店客房平时不易做到或不易做彻底的项目进行彻底的清扫整理和维护保养,这项工作就是周期清洁保养。
22.清洁保养,包括清洁与保养两个方面,是两个不同的概念,两者是完全孤立的,清洁就是清洁,保养就是保养。
23.公共区域是指饭店公众活动的场所,其卫生质量直接影响到饭店整体卫生质量及其在公众中的整体形象,故应引起重视。
24.饭店大堂的清扫原则一般是以白天为基础,彻底对其进行清洁,夜间进行维护和保持。
25.吸尘是保养地毯的首要程序,吸尘次数越多,吸尘工作做得越好,地毯清洗的次数就越少,对地毯的保养就越好。
26.可连续多次供客人使用,价值补偿要在一个时期内多次逐渐完成的用品,就是客房的一次性消耗品。
27.卫生间布件由于它们基本上属于毛圈类织物,故可通称为毛巾。
28.布件库房的温度以不超过20℃为佳;湿度不大于50%,最好能控制在40%以下。
29.客房变动成本是指在一定范围内不随销量增减变化而变化的成本,客房固定成本是指随销量增减变化而同比例变化的成本。
30.客房出租率是指饭店已售客房数量与饭店实际拥有的客房数量之比。
31.盈亏临界点也叫保本点,是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。
32.抹布是清洁家具设备及其他物品表面卫生的主要用具。根据清洁用途的不同,抹布应制成不同的尺寸,并选用不同质地和颜色的布料,以防止抹布的交叉使用。
33.地面蜡有水基和油基两种,水基蜡一般用于木板地面,油基蜡主要成分是矿物石蜡,常用于大理石等石质地面,使用时,两者不能弄错。
34.空房是指未出租的OK房,所以空房是不需要再清扫、直接就可以出租的。
35.中式铺床的床单是用来包席梦思床垫的,因此不论是正面朝上还是反面朝上都可以。
36.清扫住客房时,如有客人回来,服务员应立即让其进房,并停止清扫工作,以免影响客人休息。
37.维修房应先检查维修项目是否已完好,然后按正常清扫程序进行整理,如故障未排除,应马上报告领班进行登记,并再次报修。
38.走客房清扫一般是先撤床,再清理卫生间,这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气,达到保养的目的;而住客房清扫一般要求先清理房间,再清理卫生间,这是因为住客可能回来,甚至带来访客。
39.客房服务员在清扫客房时,为了较好地起到通风消毒的作用,应将所有需打扫的客房房门都打开。
40.客房区域是客人休息的场所,服务人员在工作过程中,应做到“三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻。
41.天然花岗石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的,主要成分有50%以上碳酸钙,因其含有杂质,碳酸钙易受二氧化碳、硫化物、水气的作用,容易风化和溶蚀,故不宜用做室外材料铺设。
篇2:客房服务与管理综合试卷(6)
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店的服务质量
⒉房卡
⒊投诉
⒋热情服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店的历史可追溯到_____________前,饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“_____________”。
⒉饭店经营的主要商品是____,_____是饭店营业收入最主要来源之一。
⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________,______________,________,_________的特点。
⒋减少“无到”的发生,饭店常采取_______________________,___________措施。
⒌接待处和__________以及__________联系密切,是前厅部服务与管理的_______。
⒍公共区卫生管理要做到划片包干,______________;协调合作,___________;加强巡视检查,______________。
⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“_____”。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是_____。
A.希尔顿B.威尔逊C.斯塔特勒D.里兹
⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。
A.饭店的服务程序B.客人对饭店的了解程度C.顾客们各自的需要和自身的特点D.饭店是否实行标准化管理
⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。
A.真诚是提供优良服务的诀窍B.效率服务就是快速而准确的服务C.随时做好服务的准备是优良服务的基础D.树立全员推销意识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件
⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个__________
A.经政府批准的综合性企业B.盈利的综合性企业C.为旅客提供住宿和餐饮服务的场所D.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____
A.预计要解决什么问题,要达到的目的是什么B.要解决的措施是什么C.要完成任务的方法是什么
⒍“跟班检查,列席有关会议”这属于“5W1H”的管理方法中的____
A.whatB.whoC.howD.why
⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
A.管理员B.领班C.部门经理D.优秀服务员
⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。
A.总经理B.部门经理C.管理员D.领班
⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价
⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。
A.不再接待订房B.介绍到其他饭店C.订下来再说D.在超订率内考虑
⒒分类预订法适用于_____。
A.VIP客人B.老顾客C.特殊客人D.普通客人
⒓_____预订法为大多数饭店采用。
A.分层B.分类C.同时采用两种D.分等级
⒔分类预订不具有_____的优点。
A.满足老顾客及特殊客人的需求B.简便易行C.分配房间时回旋余地大D.不易出错
⒕客房预订程序是:_____。
①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。
A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤
⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在__。
A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
A.房费较高,比较安静的房间B.房费较高,比较热闹的房间C.房费较低的房间D.比较热闹的房间
⒘价格较高的房间的报价一般用_____。
A.“冲击式”报价B.“鱼尾式”报价C.“夹心面包”式报价D.“欧式”报价
⒙下列属于前台收银处业务范围的是_____。
A.管理客用保险柜保管贵重物品B.保管贵重物品住客信贷处理C.清点上交现金保管贵重物品D.清点上交现金管理客用保险柜
⒚饭店里占大多数的客房一般是_____。
A.单人房B.双人房C.三人房D.套房
⒛总统房一般为_____以上所具有,它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A.二星级B.三星级C.四星级D.五星级
21.在饭店客房中占主体的房间是_____。
A.经济间B.豪华间C.标准间D.套间
22.客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙___。
A.系在腰上B.放在工作车上C.挂在门把手上D.插在锁孔里
23.有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应__
A.打电话到客房,征询住客意见B.请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C.敲住客房门,告诉访客的情况
24.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的___内提出。
A.24小时B.4小时C.2小时D.12小时
25.客人提出托婴服务,一般以_____作为计费起点。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时
26.客人丢失物品,查找工作一般由___负责
A.服务员和管理人员B.保安人员和管理员C.服务员和保安人员
27.客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的____
A.给客人对症下药B.报告上级C.请医生
28.下列服务不规范的是___________。
A.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上。
B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好。
C.客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理。
D.注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。
29.选出空房整理做法不对的是_________。
A.每天进房开窗、开空调进行通风换气
B.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟
D.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
30.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。
A.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可
B.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
C.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可达到消毒的目的
D.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈实行物其所值的管理方法包括哪些
⒉问讯员的主要职责是什么
⒊会议接待要做好哪几个方面的工作
⒋使用清洁剂应注意哪些事项
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办
⒉一位香港女客人向酒店投诉,她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了,经查,服务员小甘承认是她处理掉的,因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液,估计客人没什么用了,反正酒店提供四星级档次的高级洗发液,就把那瓶洗发液收拾掉了,客人表示,恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的,明天就要乘飞机回香港了,如果你是该酒店的大堂副理,你会如何处理
⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。
篇3:客房服务与管理综合试卷(5)
一、名词解释(4个小题,每小题3分,共12分)
⒈礼节礼貌
⒉团体订房
⒊标准客房
⒋楼面服务台
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例,饭店计价方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。
⒊客房销售的报价方式有__________、____________、________、三种。
⒋问讯处的主要业务是__________、____________________。
⒌客人投诉一般采取________、________、________三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积不能小于__________平方米,卫生间不能少于________平方米,标准间高度不能低于________。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收________。
三、选择题(30个小题,每小题1分,共30分)
⒈下列不是优质服务内容的是________。
A.真诚B.讲效率
C.定期做好服务的准备D.做好面对面服务
⒉欧式计价是指________。
A.只计房租不包括餐费B.计算房租并包括三餐费用
C.计算房租且包括两餐费用D.计算房租并包括早餐费用
⒊给客人换房办理换房手续,填写换房通知单,一式四份,下列不用送的部门是________。
A.前台服务处B.前台问讯处C.前台收银处D.餐厅部
⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________。
A.建立住客帐户B.办理客人入住登记
C.清点上交现金D.管理客用保险柜
⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________。
A.客房朝向B.客房设备C.供应物品D.客房卫生
⒍下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是________。
A.礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口
B.仪表仪容只代表了服务员的外表
C.客房服务员的举止同其他服务员的举止一样
D.按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正确的客房清扫顺序是________。
A.挂有“MakeUpRoom”的房间—走客房—住人房—空房
B.挂有“MakeUpRoom”的房间—空房—住人房—走客房
C.挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—走客房—空房
D.走客房—挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—空房
⒏下面不属于公共区域的是________。
A.前厅B.各办公室C.公共洗手间D.厨房
⒐选出下列叙述正确的一项是________。
A.饭店的权力机构是由饭店的5级管理体制体现出来的
B.楼层服务中心的值班时间是早晨8:00~下午6:00
C.客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志
D.日常的清扫整理不是计划卫生
⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是________。
A.它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑
B.它是招徕、接待旅游者的营业性企业
C.它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
D.它是一个以盈利为目的的综合性企业
⒒下列不属于饭店授权方法的是________。
A.授于责任B.授予权利C.责权对等D.承担责任
⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是________。
A.按质定价,优劣分档B.建立严格的检查、奖惩制度
C.建立客人评议制度D.满足客人的需求
⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地点Who—执行人When—时间How—方法”外,还有________。
A.What—目标B.What_措施B.Work—工作D.Work—办法
⒕下列不属于前厅部特点的是________。
A.积极销售客房,增加饭店赢利能力
B.以出售劳务为主,对人员素质要求高
C.信息变化快,要求高效率运转
D.业务涉及面广,专业技术性较强
⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是________。
A.近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高,可适当提高超订系数
B.饭店在顾客市场上的信誉程度越低,可适当提高超订系数
C.团体订房多,超订幅度要少一些
D.发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时,可适当降低超订系数
⒗下列分配客房做得不对的是________。
A.对一般的客人,特别是零散客人,要针对性地做好分房工作
B.对年老、伤残或带小孩的客人,一般应安排在低层楼面,离服务台或工作台较近的房间
C.对于新婚或合家住店的客人,一般要安排较好的或豪华的房间
D.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同
⒘前台收银的特点______。
A.协作性强时间性强B.时间性强责任性强
C.协作性强责任性强D.责任性强经济性强
⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。
A.能确认要找客人住在饭店的留言B.与买卖有直接关系的口信
C.时间要求紧迫的留言D.给已结帐离店客人的留言
⒚选出下列不属于客房部业务特点的是________。
A.出租客房和提供劳务B.以“暗”的服务为主
C.无形性D.随机性
⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是________。
A.减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用
B.体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
C.有利于调度和控制
D.面对面的服务
21.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的________内提出。
A.24小时B.4小时C.2小时D.12小时
22.风格独特,保暖性较好的墙面材料是________。
A.墙纸B.墙布C.木板墙面D.乳胶漆墙面
23.多功能清洁剂不能用来洗涤___________。
A.浴室内的污垢B.硬质器皿C.地毯D.玻璃
24.做床规定的三线对齐指的是________。
A.二条床单中线及毛毯中线B.床单、毛毯床罩中线床罩中线
C.床单、毛毯、枕套中线D.床单、枕套床罩中线床罩中线
25.房间放有两张单人床时,要将两床枕套口________。
A.反向于床头柜B.面向床头柜
C.同方向摆放D.不同方向摆放
26.正确的客房清扫顺序为________。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④
27.选出空房整理做法不对的是_________。
A.每天进房开窗、开空调进行通风换气
B.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟
D.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
28.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。
A.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可
B.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
C.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可达到消毒的目的
D.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
29.关于客房清扫的基本方法,叙述不对的一项是_________。
A.从上到下,从里到外B.环形清理,注意墙角
C.湿、干分开D.先卫生间后卧室
30.预订客人“无到”,其预付定金则________。
A.全部退回B.全部没收归饭店收入
C.收取50%D.收取30%
五、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈预订处的业务范围有哪些内容
⒉如何处理“无到”定单
⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙
⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求饭店在早上5:00点提供叫醒服务。但当他醒来时,天已大亮,误了飞机。试分析为何发生此事。
⒉饭店客满时,仍有客人前来入住,怎么办
⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。