前厅部服务流程

前厅部服务流程

一、迎宾员工作流程

1、(1)客人进场,要为客人开门“先生、女士您好,(在前厅所有人员)欢迎光临,国医养生会馆”?并行鞠躬礼。先生、女士刮痧、按摩是吗得到客人回答,应答“好的”,传音总台发牌处“接待先生、女士几位”(总台说:收到),迎宾员手势指引。引领客人到男、女宾换鞋区,“您好,麻烦您这边请”。

注:迎宾员取牌后到大堂换鞋处,将女宾手牌交给迎宾员A,迎宾员A接过女宾手牌,送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接,同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。

(2)总台听到迎宾员传音后,按每组男女宾人数发牌,将手牌交给迎宾员,并在客流登记表上做好客流登记。遇到两组客人同时进店,由迎宾员确定分组和同组人数,同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐,如客人没有到齐,建议客人到齐以后再共同进场,或者请客人留下未到人员姓氏(姓名)。如客人较多,建议客人分批进场,并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误,给客人造成损失。

2、迎宾员工作要求

(1)任何时间,随时注意大堂内外客人的动态,以便做好迎宾送客的准备工作。

(2)在迎送客人时,必须使用问候语,欢迎、欢送语,并伴随着鞠躬礼节,切忌向客人点头示意,或鞠躬礼节不到位。

(3)在迎送客人时,语气要婉转,声音要甜美,音量要适度,语速不要太快,吐字要清晰,步履要轻盈,脚步不要太大,以正常走路时一半为宜,在做动作时,身体要放松,充分展示出东方女性的温柔之美。大堂迎宾员要注意微笑服务,并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔,以便通知领导出面接待。

3、迎宾员服务注意事项

(1)当有客人到前厅找人时,迎宾员要分清几种情况:

A、找客人的:当客人提出找某位刮痧按摩的客人时,迎宾员首先建议客人自己用手机联系,如不行,则问被找客人手牌号,并请找人的客人稍等,我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找,或广播找人,如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您,您见或不见,得到确定后,告知客人并做好相应的处理措施,如情况不对,打架等,婉言谢绝并告之领导。

B、找公司员工的:马上告之,工作期间员工不能会见客人,如有事可代为转达,,如有特殊事情再出面解决。

C、找公司领导的:请客人先留下姓名,尽可能询问找领导的事由,然后请客人入座稍侯,再询问相关领导是否接见,得到确定答案后,按领导交代的办理即可。

A、B、C都要背着客人联系,不要当面打电话,以免领导或客人尴尬。

(2)站位:在站位时要求不要来回走动,也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。

(3)要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。

二、总台接待员、收银员服务流程

(1)记录手牌号:接待员发放完手牌号侯要认真填写客流登记表,确认分组及客人人数,并加以标记。

(2)客人进场:如有会员和贵宾接待员用对讲通知男女部和前厅经理,做好记录侯还要电脑开台输入手牌号。

(3)输入消费:按照客人消费侯单据确认消费项目和数量,输入电脑。并保存好小票,盖章生效。

A、客人结账及结账方式:

*客人出来后询问客人手牌号码,引领客人到收银台结账,“您好!先生、女士,结账这边请!今天几位”

*收银听到领位报人数后,接过客人手牌号核对人数,询问客人是现金结账还是刷卡“先生、女士您好,你结账的手牌是****,一共几位,您今天消费***元”。

*如果客人不结账由朋友结账,请客人稍等,到接待台核实后为客人开取鞋单“您好,请您稍等,我马上为您取鞋”。

篇2:酒店质量管理程序文件:前厅服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)**酒店服务项目。

(4)**酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)"黑客"信息。

前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。

前厅服务要求

(1)达到**酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理控制

(1)总台服务

总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。

③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②**酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。

(3)商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

(4)话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求

(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)适宜的设施设备。

(4)适宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部服务规范》

《前厅部服务提供规范》

《前厅部客房预订操作办法》

《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品寄存登记表》

《代办服务单》

篇3:酒店前厅部票务服务程序

某酒店前厅部票务服务程序

(一)代办邮件、快递、包裹及发送邮票

1、准备不同面值的邮票,根据客人要求,出售给客所需面值、图案和数量的邮票。

2、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件,核对邮票和信件是否相符。

3、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市,贴足邮票。

4、对酒店内部所寄邮件,应按部门分类登记,做好原始记录,贴足所需邮票,记好邮资帐,以备月底汇总报销。

5、对于酒店客人所寄的重要邮件,如挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单,并同客人核对所填内容,在确认地址、人名等准确无误后,请客人交足押金,方可寄出,并将邮局回执、收据复印件留底(原件交客人),以备发生问题时查找。

6、所有贴好邮票的邮件,国外航空信件,如不是航空信封,应加盖航空字样的章,国内信件应查邮编是否填写,应协助查找,填好邮编。

7、当日所收邮件应在当日16:00前寄出,特殊邮件,应收后马上为客人寄出。

(二)代购机票

1、订购买国内航段机票,国内客人需提供身份证或身份证复印件,未满18岁的乘客,应有户口本或独生子女证,国外乘客应出示护照或回乡证。

2、请客人填写委托单,写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位(头等、公务、普通)。

3、如预订国际航段机票,需有客人英文名字或汉语拼音,特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。

4、客人须交足机票预订金。

5、国际或国内预订机票,需提前4天预订,否则不予以保证。

6、机票出票后,立即通知客人或送票到客人房间。

(三)代购火车票

1、国内客人预订车票需提前4天预订,请客人填写委托单,注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票。

2、向客人收取车票预订金。

3、车票订好后,提前一天通知客人取票。

4、接受客人委托订票后,应在订票记录本上详细记录。

5、外籍宾客预订车票需提前6天预订。

6、代客人填写委托预订单,注明时间、车次、软、硬卧或软、硬席。

7、需向客人收预订金及本人原始护照,并在订票记录本上做好记录,妥善保管客人护照。

8、提前两天取票,并通知客人或为客人送票到房间。