酒店礼仪服务特色规范
酒店礼仪规范--服务特色篇
3.1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨
3.1.1什么是礼貌服务
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3.1.2什么是热情服务
热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有"宾至如归"的感觉。
3.1.3什么是规范服务
规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3.1.4什么是周到服务
周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务。
3.2如何实现"三个主动"的服务特色
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面,但请您注意,主动服务的范畴远远不至这三个方面,而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3.2.1主动问好
3.2.1.1为什么要做到"主动问好"
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候,打招呼,是建立良好宾客关系的第一步,是我们为客人提供优质服务的第一步。
3.2.1.2如何做好"主动问好"
1)首先请您面带微笑地主动打招呼。
2)请使用正确而恰当的称谓来称呼客人,让客人有被尊重的感觉。
3)请注意要精神饱满、真诚自然。
4)请注意保持语言语调适中悦耳。
5)请不要忘记经常使用礼貌用语。
6)有些客人会对我们的主动问好视而不见,请不要在意。
7)请结合得体大方的形体语言。
8)接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9)主动问好,具体的语言表达要富于变化,富有人情味。如,请不要总是重复一句话:"您好",可以根据您对客人的了解,向客人表达问候。如,知道客人姓氏时,可问候道:"刘先生,早上好";见到熟识的常住客人回到酒店时,可问候道:"王小姐,您回来了。"
10)主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求,而且是日常生活礼仪的要求。请您别忘了:主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3.2.2主动解答
3.2.2.1为什么要做到"主动解答"
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题,能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨,这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时,也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色,在不违反有关原则的前提下,灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。
3.2.2.2如何做好"主动解答"
1)切忌对客人说:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要轻易说:"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)请您熟悉酒店的服务项目和内容,掌握本岗位的应知应全,了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识,以便能全面而准确地解答客人的问题。
3)请了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等,以便礼貌地尊称客人,恰当地解答问题。
4)解答交谈过程中的注意事项:
5)请时刻记得礼节礼貌不能忘,热情友好不能忘。请时刻记得"请字当头,谢字不离口"。
6)请做到语言清晰简明,必须使用普通话或与客人对等的语言。
7)答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时,要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。
8)解答接待一位客人时,请不要冷落其他客人,应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。
3.2.3主动指路
3.2.3.1为什么要做到"主动指路"
主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。
首先,我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性,从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点;虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝,很是喜欢,但找到位置虽认方向的确有些难度,客人需要我们的帮助,这是产生"宾至如归"感的前提和基础。试想客人连"家门"都找不到,怎么可能有回家的亲切感呢还有,虽然我们提供了指路牌,但这并不能完全解决客人"认路难"的问题,试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时,热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主动指路"
1)请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能做到"心中有数",才能正确地加以指明。
2)热情主动面对每一位客人。
让我们牢记:礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨,指路时务必要耐心仔细。
请思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访客的或公务的客人
每一位走进酒店的或来电酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、残的客人,请尊重他们,必要时应把这类客人送到目的地。
3)请记得使用礼貌用语和服务敬语。
4)请做到语言清晰简明,表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。
5)指示方向和迎领时,请使用正确的指引手势和相应的形体语言。
6)请认真对待电话里的指路服务。
7)请注意收集信息,以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问题,建议您学
会画简单明了的地图。
2.3造"温馨、快捷"的友好服务特色
3.3.1如何把服务"做温馨、快捷"
3.3.1.1温馨服务的真谛
温馨服务源自对生命的热爱
--温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时,我们的工作会更有价值,我们会更加快乐。
快捷服务需要无止境的创新。
--只要您善于学习,勤于观察,勇于探索,类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被"创造发明"出来。
温馨服务是酒店致胜的法宝
--要想在竞争中取胜,就必须深挖细节服务。精细服务出口碑,精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中,培养属于我们的忠诚顾客。
3.3.1.2温馨、快捷服务的具体要求
学会关注,找寻细节,发现问题
--关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。
学会主动,细节服务,解决问题
--主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好"三个主动"。
学会高效,精确地满足客人的需求
--高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜
学会微笑,细腻地表达对客人的真诚
--亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。
篇2:酒店礼貌礼仪服务核心规范
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店"宾客至上,优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有"亲人",那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语:"五声十字"即"您好"、"再见"、"对不起"、"请"、"谢谢"。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为"先生";女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称"夫人"(太太),未婚女子称"小姐"。对婚姻状况不明的,可称"小姐"或"女士"。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:"总裁先生"、"法官先生""某某教授"。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上"阁下"二字,以示尊敬。如"部长阁下"、"总统先生阁下"、"大使先生阁下"等。
(二)举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够"事不关已,高高挂起"。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
三)基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢(需要、能够……)请您……好吗
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*经理或主任12、贵公司13、**的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
(四)对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客
人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:"好的,我马上就来(办)",千万不能说:"你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗"
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说"对不起,让您久等了",不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、"顶牛"式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:如:"请问……"
⑵请求式:如:"请您协助我们……"(讲明情况后请客人协助)
⑶商量式:如:"……您看这样好不好"
⑷解释式:如:"这种情况,酒店的规定是这样的……"
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:"对不起,打扰您了。"对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答"请别客气"。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言
篇3:酒店礼仪服务特色规范
酒店礼仪规范--服务特色篇
3.1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨
3.1.1什么是礼貌服务
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3.1.2什么是热情服务
热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有"宾至如归"的感觉。
3.1.3什么是规范服务
规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3.1.4什么是周到服务
周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务。
3.2如何实现"三个主动"的服务特色
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面,但请您注意,主动服务的范畴远远不至这三个方面,而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3.2.1主动问好
3.2.1.1为什么要做到"主动问好"
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候,打招呼,是建立良好宾客关系的第一步,是我们为客人提供优质服务的第一步。
3.2.1.2如何做好"主动问好"
1)首先请您面带微笑地主动打招呼。
2)请使用正确而恰当的称谓来称呼客人,让客人有被尊重的感觉。
3)请注意要精神饱满、真诚自然。
4)请注意保持语言语调适中悦耳。
5)请不要忘记经常使用礼貌用语。
6)有些客人会对我们的主动问好视而不见,请不要在意。
7)请结合得体大方的形体语言。
8)接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9)主动问好,具体的语言表达要富于变化,富有人情味。如,请不要总是重复一句话:"您好",可以根据您对客人的了解,向客人表达问候。如,知道客人姓氏时,可问候道:"刘先生,早上好";见到熟识的常住客人回到酒店时,可问候道:"王小姐,您回来了。"
10)主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求,而且是日常生活礼仪的要求。请您别忘了:主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3.2.2主动解答
3.2.2.1为什么要做到"主动解答"
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题,能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨,这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时,也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色,在不违反有关原则的前提下,灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。
3.2.2.2如何做好"主动解答"
1)切忌对客人说:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要轻易说:"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)请您熟悉酒店的服务项目和内容,掌握本岗位的应知应全,了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识,以便能全面而准确地解答客人的问题。
3)请了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等,以便礼貌地尊称客人,恰当地解答问题。
4)解答交谈过程中的注意事项:
5)请时刻记得礼节礼貌不能忘,热情友好不能忘。请时刻记得"请字当头,谢字不离口"。
6)请做到语言清晰简明,必须使用普通话或与客人对等的语言。
7)答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时,要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。
8)解答接待一位客人时,请不要冷落其他客人,应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。
3.2.3主动指路
3.2.3.1为什么要做到"主动指路"
主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。
首先,我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性,从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点;虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝,很是喜欢,但找到位置虽认方向的确有些难度,客人需要我们的帮助,这是产生"宾至如归"感的前提和基础。试想客人连"家门"都找不到,怎么可能有回家的亲切感呢还有,虽然我们提供了指路牌,但这并不能完全解决客人"认路难"的问题,试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时,热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主动指路"
1)请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能做到"心中有数",才能正确地加以指明。
2)热情主动面对每一位客人。
让我们牢记:礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨,指路时务必要耐心仔细。
请思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访客的或公务的客人
每一位走进酒店的或来电酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、残的客人,请尊重他们,必要时应把这类客人送到目的地。
3)请记得使用礼貌用语和服务敬语。
4)请做到语言清晰简明,表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。
5)指示方向和迎领时,请使用正确的指引手势和相应的形体语言。
6)请认真对待电话里的指路服务。
7)请注意收集信息,以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问题,建议您学
会画简单明了的地图。
2.3造"温馨、快捷"的友好服务特色
3.3.1如何把服务"做温馨、快捷"
3.3.1.1温馨服务的真谛
温馨服务源自对生命的热爱
--温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时,我们的工作会更有价值,我们会更加快乐。
快捷服务需要无止境的创新。
--只要您善于学习,勤于观察,勇于探索,类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被"创造发明"出来。
温馨服务是酒店致胜的法宝
--要想在竞争中取胜,就必须深挖细节服务。精细服务出口碑,精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中,培养属于我们的忠诚顾客。
3.3.1.2温馨、快捷服务的具体要求
学会关注,找寻细节,发现问题
--关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。
学会主动,细节服务,解决问题
--主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好"三个主动"。
学会高效,精确地满足客人的需求
--高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜
学会微笑,细腻地表达对客人的真诚
--亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。