预订接待岗位职责

1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；

5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；

6、协助公司员工的复印、传真等工作；

7、员工考勤系统维护、考勤统计及外出人员管理；

8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

篇2:酒店前台预订接待培训

酒店前台接待培训资料:预订

第一章预订的方式与种类

一.预订的方式

客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.

当前,客人的预订方式主要有以下几种:

(一)电话预订

电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒

在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.

(二)传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.

(三)国际互联网预订

通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.

(四)口头订房

即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.

对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:

1.客人在离前台1.5米处,向客人问好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以帮到您.

2.询问客人的住店日期及房类.

3.查询客人想预约期间是否有房间.如有房,向客人介绍客房.同时向客人报价.如客人有协议,询问协议单位,并在电脑中查询.

4.若是已订满,切记不要马上回绝客人,应向客人说明目前房间客满,先将其订房排列在等候名单中,若有房间时,则立即知会客人.

5.若已经没有客人所想要的房类,则应委婉建议是否要改订其他房类.

6.详细介绍房间的形态,设备等.也可建议客人看房.

7.确认该期间有房后,询问对方资料.

(1)预订人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店时间,离店日期,人数,房间数,及房类.(在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00)

(3)确认房价.

(4)房帐是何人付款.

(5)询问客人是否有特殊要求.如无法答应客人要求时,务必告诉客人实情,并说明会尽量帮他安排.

(6)留下客人联系方式.

8.将内容重复一次,以确认无误.

9.及时输入电脑.

第三节

预订的受理

一.接受预订

订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.

二.确认预订

预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.

确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.

每日,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视.

三.拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的姓名,电话号码等登记在”候补客人名单)上,一旦有了空房,立即通知客人.

总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象.

四.核对预订

有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变化?

核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订.

五、预订的取消

由于种种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在看电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

客人取消预订时,预订员要做好预订资料的处理工作;在预订单上盖上“Canceled”的印章,并在其备注栏内注明取消日期、原因、取消人等,然后,将其存档。此外,还应在电脑或预订控制簿上将其注销。

如果在客人取消预订以前,预订部门(或总台)已将该客人(或团体)的预订情况通知各有关接待单位(如客房部、餐饮部等),那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。

为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工和陷入被动,酒店可根据实际情况,比如在旺季时,要求客人预先支付一定数额的订金,并在客人抵达前一个月通知对方付款,收款后将有关资料送交前台收银处,待客人结帐时扣除。

六、预订的变更

预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改变预订的申请后,预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录,看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足,则予以确认、同时,填写“预订更改表”修正有关预订控制记录。

七、超额预订

(一)超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。

由于种种原因,客人可

能会临时取消预订,或出现“Noshow”现象,或提前离店,或临时改变预订要求,从而可能造成酒店部分客房的闲置,迫使酒店进行超额预订,以减少损失。

超额预订应该有个“度”的限制,通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%---20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。

酒店进行超额预订,势必会因此而在某个时间,使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件(预订要求)入住,这就相当于酒店单方面撕毁合同,因此,客人有权利进行起诉。

如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该:

1.诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。

2.立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

3.如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆果蓝等)。

4.对提供了援助的酒店表示感谢。

5.如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助:

1)支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

2)免费为客人提供一次长途电话费或电传费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

3)此日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。

预订员注意事项

在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:

●接听电话时,必须使用礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。

●接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。

●填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚。否则,稍有差错,将会接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。

●遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

篇3:前厅部接待处预订部培训手册

FRONTOFFICESERVICESKILL前厅部业务技能

INDE*目录

订房部、接待处、行政楼层

目录1

预订部规章制度3

预订部工作职责4

预订部每日工作流程6

订房程序及处理方法8

接待处规章制度18

接待处工作职责19

接待处每日工作流程22

接待程序及处理方法25

询问程序及处理方法32

推销客房的技巧34

客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识)38

酒店日常英语学习40

接待处常见问题与对策43

处理投诉的一般程序45

行政楼层规章制度46

行政楼层工作职责48

行政楼层每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

贵宾接待流程(行政楼层)54

办理退房结帐手续56

预订部、接待处、行政楼层所用表格57

各种报表的制作、用途及分派(待定)

住房户口申报程序(待定)

房间锁匙的制作标准(待定)

酒店电脑系统操作程序(待定)

2.预订部规章制度

仪容仪表

1、制服必须整洁,熨烫平整,无松扣和掉扣现象;

2、常剪指甲,避免过长,不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、头发着色必须是自然色,不准染成其它颜色,不准戴假发;

4、穿制服时的员工只允许带一块手表,但款式必须美观、简洁、大方;

5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指,一对钉式耳环,不得佩戴任何手镯手链式的饰物;

6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子,不得穿已抽丝、破损的袜子,男员工要穿黑色皮鞋及袜子;

8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起,发式应朴素大方,不得剪特短或梳理其它怪异之发型,女员工头发饰物必须是黑色或棕色。

工作纪律

上班时间穿着制服,方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌;

保持办公区域的卫生,办公用品要整齐,不可杂乱无章;

保持办公室的安静,严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊,屡犯不改者给予签单处理;

不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域;

对上司不礼貌,不服从主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虚作假欺骗上司,屡教不改者给予签单处理;

不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位,情节严重者给予签单处理;

不得出入酒店正门,不得使用客人电梯;

迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚,严重者作开除处理;

不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉;

不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到;

员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料,情节严重者作开除处理;

当班的员工要将手机保持关机或无声状态;

员工如有换班、换休要求,需经主管或前厅部经理批准方可执行,并填写换班申请单,违者签警告单;

员工无故不得请假,如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明;

16、遵守酒店的规章制度,违者警告,违反多次签单处理。

工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班,特殊情况不能提前到岗的,应事先向主管或其他同事说明情况,最迟不得超过规定上班时间,否则按迟到处理;

2、使用规范的礼貌用语接听电话,注意“请”字开头,“谢”字结尾,礼貌用语不离口,声音要清晰;

3、上班前,仔细阅读交班本,了解需跟办事宜,掌握新发文件内容,了解当天房态及可卖房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格,鼓励客人预订最好的房间,做到高价售房;

5、核对订房及空房资料,是否超额预定,提前做好对策;

6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者,给予口头警告,屡犯者给予签单处理;

8、当班所发生的有关问题,未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者,屡教不改者给予签单处理;

9、结束通话时,要待对方先挂电话后方可放下电话,任何时候都不可以掷电话,要轻拿轻放;

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉,给予签单处理;

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时,应立即向预订主管或AM汇报。