中餐基础服务流程规范

?餐厅服务是一个复杂的过程,它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面,在这个过程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通,又要有形态沟通,还要为顾客做要必要的服务。

?一、餐前准备

?(一)什么是餐前准备

?餐前准备,是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备,它是餐厅服务的基础,是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。

?(二)餐前准备的主要内容

?餐前准备说得更全面些,包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。

?人员素质包括:职业道德素质,敬业精神,具有承受压力的健康心理,健康的身体,业务知识和能力等。开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。

?开餐前要了解和熟悉当日菜单,特别是两种:一是当天的餐厅推荐菜肴,二是当天不能供应的饭菜品种。

二、迎宾和领位

?(一)什么是迎宾和领位

?所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。

领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。

?(二)迎宾和领位的基本要求

?1、仪表与服饰

?迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度,并体现餐饮单位的服务特色,。

?2、语言和记忆:

?要求有较好的语言表达能力,要求有较好的外语能力。

?3、礼貌服务

?4、正确领位

?正确领位包括两个方面,一是将客人带到正确的位置,二是正确的领位姿势。

?领位必须将客人带到合适的餐位,一般从餐厅的里向外安排座位,根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌,同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美,一般以侧行步为主,随时关注客人并与客人适当交流;位置要正确;速度要恰当,不能太快也不能太慢。

?正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁,在领位过程中,要随时关注客人的情况,还要随时提醒客人道路安全等,在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时,应按主宾次序礼貌地请宾客就位,此时,可征求客人的意愿。

?5、灵活服务

?迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。

三、点菜

?(一)点菜的基本程序

?点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。

?(二)点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:

?1、时机与节奏:

?把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。

?2、服务要规范化

?填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。

?3、客人的表情与心理:

?在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。

?4、清洁与卫生:

?点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。

?5、认真与耐心:

?点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,避免出错;要耐心回答客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,避免与其发生冲突。

?6、语言与表情:

?客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以体现服务的主动与热情。

?7、知识与技能:

?服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。

篇2:中餐工作服务流程办法

中餐工作服务流程

一.迎接:

1.迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2.拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3.派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名,要说:‘王总,请用香巾。’

4.服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:‘王总,请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5.呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6.下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

7.服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8.上菜服务(分餐):

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;

上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;

对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。

所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

9.餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)

烟缸里每两个烟头就更换一次;

及时续倒茶水;

客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;

客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;

有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;

如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

10.结帐:

集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;

正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。

寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。

11.拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:

一、归整坐椅,清洁地面卫生;

二、收台:

1.先收口布、香巾等布草制品;

2.再收酒杯等玻璃制品;

3.最后收瓷器制品;

4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间;

5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁;

6.收掉脏台布。

三、摆台:

1.铺台布,中心线对齐主人和副主人的位置;

2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查;

3.骨碟定位;

4.摆放汤碗、汤勺;

5.摆放筷架、筷子;

6.摆放烟缸;

7.摆放酒杯;

8.折口布花并摆放到骨碟上。

四、整理、补充工作台

篇3:中餐服务工作流程

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

(1)卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4)交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查,上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。

着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),袜/男深色,女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净。保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损。保证餐柜的干净整洁。

二.工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。

(1)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(2)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录

三.销售任务的明确

了解当天的沽清,急推,特色菜品推荐,个人销售定额及菜肴品类的销售量,掌握个人区域预定情况。

上诉工作做完之后与领班交接检查,无误后再次整理个人的仪容仪表,标准站姿站位宾,请注意你的微笑~~~~~

餐中服务工作

包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

当客人到来时先为客人拉椅,让座。询问客人的衣服是否需要挂起,接挂衣服时要拿住衣服的领口,不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。

开餐工作:

与迎宾交接后,正规站姿站好。

报姓名:您好,我的名字叫,王雪很高兴为您服务

先要问客人是否需要本店的自制饮品,声音适中,甜美,语速适中。语言如本店有热乎乎的奶茶,您需要来一杯吗(同时撤筷套)如不则按客人需要。(或去吧台下单再点菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同时询问点菜),斟茶等。

服务要在主宾的右侧开始,右脚在前,左脚在后,顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热,小心烫到。

询问是否点菜,要热情主动,了解菜品的营养搭配,掌握摧龙六式。

点菜:点菜前要先了解顾客的情报,

一看:如他的年龄(老人,小孩)。目的(商务,快餐)等,

二听:听他的口音,外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

三问:客人的特殊要求,有无忌口、厌食的食品等。

当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品,如老人要给他推荐一些低糖,口感松软,营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高,卖相好看,营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、习惯,根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

当确定了以上之后就可以按照他的情报,目的,习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。

向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

点菜时要注意菜品色泽的搭配,荤素的搭配,冷热的搭配等。

退单、换菜、加菜时要用多用单,退字划圈占一行,之后写上要退的菜品,在写换字画圈同样在一行,在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)

点完菜后要注意为客人重复菜单,确认之后在核对一便点菜单上的台号,人数,时间,姓名,特殊要求的填写,确认后注意封单,落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员,把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品,擦拭掉瓶上的灰尘,检查酒内是否有杂质。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒时要在客人的右侧,语言为这是您点的酒水,您开启吗

斟酒时的标准动作为,倒、提、转、收。

倒酒的顺序为先主宾,后主人,先女士,后先生或先为主要的宾客斟酒。

啤酒的斟倒时要注意速度不要太快,要延着杯壁倒,标准为8分酒2分沫。

服务红酒时要先为客人试酒,先倒大约倒5/1或4/1,标准为3/1或2/1。

白酒要倒满,表示全心全意。

(注意出包房时要倒退而出)

上菜:

要先上开胃的小菜,然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要东上一道西上一道。

上菜时不要端在客人的头顶或脸边,以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘,手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正,伸出右手报菜名这道菜是××,请您品尝。

上菜后要将牙签盅放于台面上,撤下牙签盅的盖。

如果上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名××鱼,各位请用,请问还需要剔鱼骨吗如果客人要求剔鱼骨,将鱼顺时针转至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上汤、面、饭类,询问客人是否需要分。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放,

注意给下道菜留出位置,空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置,征询客人意见,顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

上菜时每道热菜都要跟公用勺。

要注意鱼不献脊,鸭不献掌,鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时,要先上配料,在上菜。

汤品要先上汤勺,在上汤(熟练分汤的统一技能)

更换骨碟:

站在主宾右侧,顺时针更换。(另附更换程序)

骨碟内有汤汁,骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

上第一道热菜前为客人更换骨碟,海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

语言为打扰一下,为您换下骨碟。

更换烟缸:

站在主宾右侧位置,顺时针更换。

烟缸内不能超过3个烟头。

更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

结帐:当一桌客人用餐基本结束时,执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单,然后再与收银进行核对,注意客人有无需要退掉的酒水,然后确认帐单。

客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到,并告之顾客消费金额。

接过客人的钱币时要做到畅收(声音大到第二个顾客听到为止)把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为打扰了,找您56元,这是55元,一元硬币请您收好。

在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

客人离桌子前应主动检查菜品,询问顾客是否需要打包。

收台工作:

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查,出包房时做到人走灯关,将客人送至门口,同迎宾员共同送客人出门,语言为请慢走,欢迎再次光临。并告之迎宾员某台已走,大概多少时间可以接台。

回屋后要先将节能灯打开,开始收台工作,玻璃器皿、大小件要分开,撤餐具顺序为从小到大,先厚,后薄,玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。

清理台面后,要检查布草是否破损,核对数量,并做登记,将脏布草折好后送至库房。

回归餐前准备,物品统一摆放。

之后与领班交接,并告之迎宾员此台准备迎宾